Kommentare & Benachrichtigung

Ein Vorgang wird selten allein bearbeitet. Es gibt Zwischenstände, Rückfragen, interne Absprachen, und irgendwann will der Kunde wissen, wie es steht. Das Problem: Was intern besprochen wird, darf er nicht sehen. Was ihn erreicht, muss oft ein zweites Mal formuliert werden. Genau hier setzt der Kommentarstrang des Vorgangs an.

Er hält die gesamte Bearbeitung an einer Stelle, und lässt Sie je Kommentar entscheiden, was intern bleibt und was der Kunde sieht.

Ein Strang für die ganze Bearbeitung

Statt E-Mails hin- und herzuschieben, steht die Bearbeitung dort, wo der Vorgang ist. Jeder Beitrag wird mit Autor und Zeitpunkt festgehalten, lässt sich formatieren und mit Dateien versehen. Wer den Vorgang öffnet, liest die Geschichte von oben nach unten, ohne zwanzig Mails zusammenzusuchen.

Intern oder für den Kunden

Der entscheidende Unterschied liegt an jedem einzelnen Kommentar: ein Schalter „für den Kunden sichtbar". Standardmäßig ist ein Kommentar intern. Geben Sie ihn frei, erscheint genau dieser Beitrag im Kundenportal, der Rest des Strangs bleibt unsichtbar.

So führen Sie eine Dokumentation statt zweier: Mitarbeiter sehen alles, der Kunde nur das Freigegebene. Die Rückfrage an den Kollegen und die Statusmeldung an den Kunden stehen im selben Strang, sauber getrennt durch einen Klick.

Wenn der Kunde selbst schreibt

Der Weg geht in beide Richtungen. Über das Kundenportal antwortet der Kunde direkt im Vorgang. Sein Beitrag ist für ihn sichtbar und erreicht die zuständigen Mitarbeiter, er erscheint im selben Strang wie alles andere. Interne Kommentare kann der Kunde dabei nicht erzeugen und nicht sehen; er bewegt sich ausschließlich auf der freigegebenen Ebene.

Wer per E-Mail informiert wird

Damit ein neuer Kommentar nicht übersehen wird, informiert ameax die Beteiligten per E-Mail: den Zuständigen, die Beobachter und das zuständige Team. Die Benachrichtigungen werden gebündelt verschickt, nicht jede Kleinigkeit löst sofort eine eigene Mail aus, mehrere Änderungen kommen zusammengefasst an. Vorgänge mit kritischer Priorität werden dabei bevorzugt behandelt. Und ist am Vorgang die Kundenbenachrichtigung aktiv, erhält auch der Kunde eine Nachricht, wenn sich der Status ändert oder ein freigegebener Kommentar hinzukommt.

Wer wann was geschrieben hat

Weil jeder Kommentar Autor und Zeitpunkt trägt und auch die Freigabe festgehalten wird, ist der Strang zugleich ein Stück Nachweis: Man sieht, wer etwas angemerkt und wer einen Beitrag für den Kunden sichtbar gemacht hat. Zusammen mit der Protokollierung des Vorgangs entsteht ein vollständiges Bild der Bearbeitung.