Der Vertriebsinnendienst und seine Aufgaben
Was ist überhaupt der Vertriebsinnendienst: Eine Definition
Ehe wir den Vertriebsinnendienst und seine Aufgaben näher definieren, sollten wir erst einmal feststellen, was der Vertriebsinnendienst überhaupt ist. Hierbei muss immer in der Größe der Unternehmen unterschieden werden. Während sehr kleine Unternehmen in der Regel keinen echten Vertriebsinnendienst haben, sondern hier jeder die verschiedenen Aufgaben übernimmt, sieht dies bei wachsender Größe anders aus. Ab einer gewissen Größe des Unternehmens ist es wichtig, dass sich spezialisierte Mitarbeiter um den Vertrieb und die damit verbundene Datenpflege kümmern.
Was ist der Vertriebsinnendienst?
Der Vertriebsinnendienst ist in der Regel ein Team aus Kollegen, welche in gemeinsamen Büros und Abteilungen aktiv sind und verschiedene Aufgaben im Vertrieb übernehmen. In den meisten Fällen ist der Vertriebsinnendienst in zwei verschiedene Aufgabenfelder unterteilt. Zum einen die Mitarbeiter in der Vertriebsentwicklung und die Mitarbeiter in der Umsatzentwicklung.
Mitarbeiter der Vertriebsentwicklung kümmern sich um bereits bestehende, sogenannte warme Leads und versuchen diese mit der Zeit zur Verkaufsreife zu führen. Dabei nehmen die Mitarbeiter Kontakt zu diesen Leads auf und nutzen deren Daten, um nach und nach die CRM-Software mit Details zu füttern. Mit diesen Daten können im Anschluss die erfahrenen Kundenbetreuer die verschiedenen Chancen und Möglichkeiten nutzen, um diese Kunden nach und nach an die verschiedenen Käufe heranzuführen.
Mitarbeiter in der Umsatzentwicklung hingegen sind zuständig für die Kaltakquise. In der Regel gibt es diese nicht im direkten B2C-Segment, sondern vermehrt in der B2B-Branche. Hier nehmen Mitarbeiter im Outbound-Marketing Kontakt zu Unternehmen oder dem Handel auf und versuchen meist hochpreisige Verkäufe zu realisieren. Das Ziel ist es hierbei, qualifizierte Leads zu entwickeln und diese im Anschluss an die qualifizierten Kundenbetreuer zu übergeben.
Der Vertriebsinnendienst hat also die Aufgaben, dem Unternehmen einen stetigen Fluss neuer Leads zuzuführen und somit für den Umsatz des Unternehmens zu sorgen. Die eigentlichen Kundenbetreuer verfolgen diese Leads entlang der gesamten Vertriebsstruktur und setzen dort an, wo sich Chancen für einen Verkauf ergeben.
Unterschiede zwischen Innen- und Außendienst
In den meisten Unternehmen unterscheidet man deutlich zwischen dem Vertriebsinnendienst und dem Außendienst. Über viele Jahre hinweg war der Außendienst meist das Aushängeschild der Unternehmen. Außendienstler wurden meist besser bezahlt und hatten deutlich mehr Kontakte zu den verschiedenen Kunden. Dies hat sich mit der Digitalisierung und dem Internet deutlich verändert. Dementsprechend haben viele Unternehmen reagiert und dem Vertriebsinnendienst mehr Aufgaben zugeschoben und dafür den Außendienst vernachlässigt. Doch auch der direkte und persönliche Kundenkontakt spielt noch immer eine wichtige Rolle. Daher haben viele Unternehmen damit begonnen, den Innendienst und den Außendienst stärker miteinander zu vernetzen.
Der Vertriebsinnendienst übernimmt einen großen Teil der Aufgaben und ist für die direkten Kontakte mit den Kunden zuständig. Der Außendienst pflegt diese Kontakte bei besonders attraktiven und wertsteigernden Kunden und vermittelt diesen die Form der persönlichen Aufmerksamkeit, welche das Vertrauen in das Unternehmen stärken und für eine langfristige Bindung sorgen. Vor allem im B2B-Segment ist der Außendienst noch immer ein wichtiger Faktor für die Kundenbeziehung.
Der Vertriebsinnendienst und seine Aufgaben
Jedes Unternehmen setzt eigene Schwerpunkte und hat eigene Definitionen, welche Aufgaben der Vertriebsinnendienst übernehmen soll. Grundsätzlich lassen sich allerdings viele dieser Aufgaben in allen Unternehmen gleichermaßen finden. Einzig die Schwerpunkte mögen sich in den Details unterscheiden, doch das grundlegende Aufgabenfeld bleibt gleich. Schauen wir uns also die verschiedenen Aufgabengebiete an, mit denen man es als Mitglied des Vertriebsinnendienstes zu tun bekommt. Es gilt allerdings zu beachten, dass die eigenen Schwerpunkte anders gelagert sein können. Viele Unternehmen teilen die Aufgaben auch im Vertriebsinnendienst auf und sorgen somit dafür, dass sich Mitarbeiter auf bestimmte Elemente spezialisieren können. Vor allem bei großen Teams und großen Unternehmen ist dies sinnvoll und zielführend.
Kundenbetreuung und -beratung
Der Vertriebsinnendienst hat vor allem die Aufgabe, die Kunden optimal zu betreuen und diese bei Fragen zu beraten. Darunter zählt nicht nur die Gewinnung neuer Kunden, sondern vor allem auch die Bestandskundenpflege. Kunden sollen jederzeit und an jedem Punkt der Customer Journey vom Vertriebsinnendienst mit allen wichtigen Informationen versorgt und umsorgt werden. Hat ein Kunde Interesse an einem bestimmten Produkt, ist es am Vertriebsinnendienst, dessen Fragen zu dem Produkt zu beantworten und dem Kunden die verschiedenen Möglichkeiten und Optionen aufzuzeigen, wie dieses Produkt oder andere Angebote genutzt werden können. Der Vertriebsinnendienst hält somit den Kontakt zum Kunden und sorgt somit für eine langfristige und etablierte Kundenbeziehung.
Angebotserstellung und Nachverfolgung
Eine der wichtigsten Aufgaben für den Vertriebsinnendienst ist die Erstellung von Angeboten für die einzelnen Kunden und deren Nachverfolgung. Dabei gilt es vor allem die Daten der Kunden zu berücksichtigen, um die verschiedenen Angebote so gut wie nur möglich auf den Kunden zuzuschneiden. Hier spielt vor allem die Leistung des CRM-Systems eine wichtige Rolle. Je besser dort die Daten und Informationen aufbereitet sind, umso zielgenauer kann der Vertriebsinnendienst agieren. Nach der Erstellung der Angebote gilt es hier regelmäßig nachzufassen und nachzuverfolgen, wie der Kunde auf die verschiedenen Angebote reagiert. Anhand dessen lassen sich weitere Informationen generieren, welche genutzt werden können, um die nächsten Angebote noch zielschärfer auf den Kunden zuzuschneiden.
Auftragsabwicklung und -kontrolle
Auch die Fleißarbeit gehört beim Vertriebsinnendienst zu den Aufgaben, welche erledigt werden müssen. Hat sich ein Kunde zu einem Kauf entschieden, ist in der Regel der Vertriebsinnendienst für die Abwicklung dieser Aufträge zuständig. Diese müssen die Aufträge anlegen, den Eingang der Gelder kontrollieren und die bestellten Waren dann für den Versand freigeben. Das war früher ein häufig sehr umständlicher Prozess, kann in der heutigen Zeit zum Glück zum großen Teil automatisiert werden. Hier spielt dann die Auftragskontrolle eine größere Rolle. Der Vertriebsinnendienst muss in den meisten Fällen nur kontrollieren, ob die Abläufe wie geplant abgelaufen sind und ob alle Daten korrekt erfasst und weitergeleitet wurden.
Datenpflege und -management im CRM-System
Eine der wichtigsten Aufgaben für den Vertriebsinnendienst ist die Datenpflege und das Datenmanagement. Das war früher vor allem mit dem Anlegen von Akten und dem Management dieser Aktenberge verbunden. Ein modernes und zeitgemäßes CRM-System hat diese Arbeiten deutlich vereinfacht und bietet ganz neue Werkzeuge. Lösungen wie die ameax AkquiseManager CRM-Software bieten dem Vertriebsinnendienst eine ganze Reihe an Werkzeugen, um Informationen zu den einzelnen Kunden bestens zu speichern, aufzubereiten und diese vor allem auch miteinander zu vernetzen. Somit werden Möglichkeiten des Upsellings ebenso sichtbar gemacht, wie Schnittstellen mit dem Außendienst. Da nicht nur der Vertrieb, sondern auch das Marketing auf diese Daten zugreifen, ist es besonders wichtig, dass der Vertriebsinnendienst hier seine Aufgaben mit vollem Fokus erfüllt. Die hier gesammelten und aufbereiteten Kundendaten sind die Grundlage für alle Verkäufe des Unternehmens.
Kommunikation und Koordination mit dem Außendienst
Der Vertriebsinnendienst ist in der Regel die aktive Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Außendienst. Der Innendienst identifiziert unter anderem die Kunden, welche für den Außendienst in Frage kommen und hilft bei der Koordination der verschiedenen Aufträge und Besuche. Ein gut eingespieltes Team aus Vertriebsinnendienst und Außendienst kann Kunden an den wichtigen Punkten der Customer Journey effektiv aufgreifen und diese zur Verkaufsreife führen. Eine gute Kommunikation zwischen den Teams und eine gemeinsame Organisation spielen hier eine wichtige Rolle. Der Außendienst muss zum Beispiel ebenfalls vor Ort auf die Daten aus dem CRM-System zugreifen können, um die Kunden möglichst effektiv anzusprechen und kompetent aufzutreten.
Markt- und Wettbewerbsbeobachtung
Ein guter Vertrieb kann nur dann funktionieren, wenn dieser in die aktuelle Marktsituation eingebunden ist. Das bedeutet, dass der Vertriebsinnendienst immer ein Auge auf den Markt und auf die Wettbewerber haben muss. Ändert sich beispielsweise aufgrund der Geldpolitik das Konsumverhalten der Kunden allgemein, muss dies der Vertriebsinnendienst bei seinen Arbeiten berücksichtigen. Hat die Konkurrenz ein besonders gutes und attraktives Angebot im Programm, kann man im Vertrieb nicht einfach weitermachen und diese Angebote ignorieren. Es gilt immer flexibel zu bleiben und die eigenen Arbeiten und Arbeitsweisen an die Dynamik des Marktes und auch an die Aktionen der Konkurrenz anzupassen. In diesen Bereichen müssen Vertriebsinnendienst, Vertriebsaußendienst und Marketing an einem Strang ziehen.
Die Rolle der Digitalisierung im Vertriebsinnendienst
Die Digitalisierung hat den Vertriebsinnendienst und seine Aufgaben nachhaltig verändert. Vor allem aber hat die Digitalisierung dazu geführt, dass der Vertrieb in den meisten Unternehmen enorm an Bedeutung gewonnen hat. Schauen wir uns im Detail einmal an, in welchen Bereichen die Digitalisierung Unternehmen voranbringen konnte.
Automatisierte Prozesse und die dafür notwendigen Werkzeuge
Dank digitaler Lösungen wie der ameax AkquiseManager CRM-Software können Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst verschiedene Aufgaben automatisieren und somit schneller und zielführender ablaufen lassen. Unter anderem fällt hier die Kundenbindung drunter. Spezielle Angebote zum Geburtstag, Möglichkeiten des Upsellings und mehr lassen sich einfach anhand der vorhandenen Kundendaten automatisieren. Die Aufgabe des Vertriebsinnendienstes ist es, solche automatisierten Prozesse zu etablieren und diese in ihrer Funktionalität zu prüfen und zu bewerten. Dank der beständigen Datenpflege im CRM-System können zudem nach und nach weitere Automatisierungen ins Leben gerufen werden, was dafür sorgt, dass die Kunden noch besser und zielgenauer angesprochen werden können.
Digitaler Kundenservice
Die Digitalisierung hat noch weitere Vorteile mit sich gebracht, von der sowohl der Vertriebsinnendienst als auch die Kunden direkt profitieren. Der digitale Kundenservice erlaubt es viel schneller und direkter auf Kunden zu reagieren und mit diesen in Kontakt zu treten. Kunden müssen keine langen Laufzeiten mehr fürchten, sondern können schnell und direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Der direkte Kontakt mit den Kunden über digitale Kanäle gehört für den Vertriebsinnendienst ebenfalls zu den wichtigen Aufgaben.
Bedeutung von Datenanalyse und Reporting
Die Kernaufgaben im Vertriebsinnendienst entfallen auch heute noch auf die Analyse der Daten und das Reporting. Das ist nachvollziehbar, da nur eine gute Berichterstattung dazu führen kann, dass sich Unternehmen nachhaltig verbessern. Doch auch hier hat die Digitalisierung einige Arbeiten deutlich erleichtert und viele Daten besser zugänglich gemacht. Lösungen, wie die ameax AkquiseManager CRM-Software bieten dem Nutzer die Möglichkeit, genaue Datenanalysen vorzunehmen und Reporting mit den unterschiedlichsten Schwerpunkten zu erstellen. Somit können sich Unternehmen strategisch deutlich besser aufstellen und somit die anstehenden Aufgaben zielführender erledigen.
Soft Skills und relevante Qualifikationen für Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst
Damit die Mitarbeitenden im Vertriebsinnendienst ihre Aufgaben zur Zufriedenheit des Unternehmens erfüllen können, müssen diese über einige Qualifikationen und Soft Skills verfügen. Diese unterscheiden sich in manchen Teilen deutlich vom Außendienst, sind aber in anderen Bereichen auch deckungsgleich. Schauen wir uns die wirklich wichtigen Skills einmal genauer an und schauen dabei, wie sich diese im Laufe der Jahre verändert und verschoben haben.
Kommunikative Fähigkeiten
Kommunikation ist eine der Schlüsselfähigkeiten im Bereich des Vertriebsinnendienstes. Dies gilt nicht nur für die Kommunikation mit Kunden, sondern auch für die Kommunikation innerhalb des Teams und mit den anderen Abteilungen. Wer nicht in der Lage ist die Vorteile der eigenen Produkte und die Vorteile für den Kunden über die verschiedenen Medien hinweg zu kommunizieren, wird sehr schnell vor ernste Probleme gestellt. Doch auch die direkte und klare Abstimmung mit den Kollegen und den anderen Teams und Abteilungen ist wichtig, um als Vertriebsinnendienst alle Aufgaben sicher erfüllen zu können.
Organisatorische und analytische Skills
Wer im Vertriebsinnendienst die anfallenden Aufgaben erfolgreich erledigen möchte, sollte vor allem im Bereich der Organisation sehr gut sein. Darunter fallen nicht nur die Organisation von Daten und Terminen, sondern vor allem auch die analytischen Bereiche der Arbeit. Die Analyse der Kundendaten im CRM-System beispielsweise ist wichtig, um zu erkennen, wann ein Kunde in den Verkauf überführt werden kann. Wann ist es an der Zeit die Kundenberater zu rufen, damit diese sich um den Lead und hoffentlich späteren Kunden kümmern. Analytisches und nüchternes Vorgehen sind im Team von besonders großer Bedeutung.
Umgang mit digitalen Tools
Vom CRM-System bis zu intern genutzten Systemen werden in der heutigen Zeit beinahe nur noch digitale Werkzeuge in Unternehmen verwendet. Wer als Teammitglied im Vertriebsinnendienst aktiv sein möchte, sollte sich in die verschiedenen digitalen Werkzeuge schnell einarbeiten und diese nutzen können. Viele Lösungen wie beispielsweise die ameax AkquiseManager CRM-Software bieten eine Vielzahl an unterschiedlichen Funktionen, welche es zu nutzen gilt. Nur wer sein Werkzeug wirklich beherrscht, kann auf Dauer erfolgreich sein.
Die Vorteile eines gut eingespielten Vertriebsinnendienstes
Schauen wir uns einmal gemeinsam die Vorteile an, welche ein gut eingespielter und gut ausgestatteter Vertriebsinnendienst für ein Unternehmen bringen kann. Denn ein gutes Team ist in der Lage das Unternehmen wirtschaftlich nach vorne zu bringen und sich von der Konkurrenz spürbar abzuheben.
Kürzere Reaktionszeiten und höhere Kundenzufriedenheit
Erfüllt der Vertriebsinnendienst seine Aufgaben gut, profitieren sowohl die Kunden als auch das Unternehmen selbst davon. Durch kurze Reaktionszeiten kann ein Unternehmen nicht nur bei den Kunden punkten, sondern auch die Zahl der eigenen Verkäufe in die Höhe treiben. Zudem sind dies Punkte, bei denen Kunden sehr häufig ins Schwärmen kommen und somit Werbung für das Unternehmen machen. Schnelle und effiziente Kundenkontakte gehören zu den wichtigsten Aufgaben im Vertriebsinnendienst.
Effektive Zusammenarbeit mit dem Außendienst
Sind Vertriebsinnendienst und Außendienst gut miteinander vernetzt und arbeiten wie ein gut geöltes Uhrwerk, profitieren Unternehmen deutlich von deren Synergien. Die Bereitstellung von Informationen, die Organisation von Terminen und vor allem auch das Nachhalten der Kontakte ist dabei die Aufgabe des Vertriebsinnendienstes. Die Vertriebsmitarbeiter können alle relevanten Informationen des Kunden nutzen, um verschiedene Produkte an den Mann zu bringen und somit die Kennzahlen des Unternehmens nachhaltig zu verbessern.
Erhöhte Umsätze durch Cross- und Upselling
Cross-Selling und Upselling sind erst dank der Digitalisierung effektiv möglich geworden. Der Vertriebsinnendienst sieht, welche Artikel der Kunde bereits gekauft hat und kann dazu passende Angebote erstellen. Bei jedem Kontakt mit dem Kunden kann der Mitarbeiter im Innendienst die verschiedenen Cross- und Upselling-Optionen anpreisen und dem Kunden schmackhaft machen. Der Gehalt an Informationen im direkten Kundenkontakt steigt somit deutlich an, was im Sales-Bereich enorme Vorteile mit sich bringt. Der Kunde fühlt sich nicht nur bestens informiert, sondern vom Unternehmen auch als Person wahrgenommen. Ein erheblicher Vorteil in der Kundenbindung.
Besondere Herausforderungen im Vertriebsinnendienst
Auch im Vertriebsinnendienst kann es zu Problemen kommen. Diese haben meist vielfältige Gründe, können aber erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmen, die Wirtschaftlichkeit und auch die Kundenkommunikation haben. Viele der Herausforderungen sind dabei strategischer Natur und nicht einzelnen Personen zuzuordnen. Schauen wir uns diese einmal genauer an.
Überlastung und mangelnde Priorisierung
Ein zu schwach aufgestellter Vertriebsinnendienst ist für Unternehmen immer problematisch. Denn ohne ausreichende Personaldecke lassen sich die verschiedenen Aufgaben kaum sinnvoll koordinieren. Ähnlich problematisch, aber meist einfacher zu ändern ist ein Vertriebsinnendienst, welcher sich selbst nicht richtig koordinieren kann und somit keine Priorisierungen in den Aufgaben vornimmt. Hier kommt es meist zum Stau von Aufträgen und zu langen Reaktionszeiten. Dies kann auf Dauer für ein Unternehmen zu einem erheblichen Problem werden.
Fehlende Koordination mit dem Außendienst
Arbeiten Innendienst und Außendienst eher gegeneinander als miteinander, kann dies ebenfalls zu einem erheblichen Problem führen. Jeder kämpft nur für sein Gehalt und das Unternehmen hat das Nachsehen. Viele Kunden werden so nicht effektiv eingebunden und können kaum erfasst und weitergeführt werden. Hier ist es Aufgabe des Arbeitgebers, diese Zustände zu ändern und Vertriebsinnendienst und Außendienst miteinander zu harmonisieren. Das Sales-Segment muss an einem Strang ziehen und die anfallenden Aufgaben gemeinsam bewältigen.
Vernachlässigung der Datenpflege
Schlechte Datensätze sind ein Ergebnis mangelnder Datenpflege. Leider führen solche Datensätze auch dazu, dass dem Unternehmen Umsätze entgehen und Kunden abwandern. Aus diesem Grund muss der Vertriebsinnendienst seine Aufgaben rund um die Pflege der vorhandenen Daten organisieren und neue Daten zeitnah in das System einpflegen. Lösungen wie die ameax AkquiseManager CRM-Software helfen bei diesen Aufgaben und machen die Erfassung und Bearbeitung von Daten besonders einfach. Gute und akkurat geführte Daten bieten sowohl dem Innendienst als auch dem Vertriebsmitarbeiter im Außendienst wichtige Werkzeuge für weitere Verkäufe.
So unterstützt ein CRM-System den Vertriebsinnendienst bei seinen Aufgaben
Ein gutes und leistungsstarkes CRM-System bietet enorme Vorteile, da hier alle Daten zusammenlaufen und sowohl der Vertriebsinnendienst als auch der Außendienst hier alle Informationen für den Kundenkontakt finden. Aus dem System heraus lassen sich Kampagnen organisieren, Kunden ansprechen und Projekte organisieren. Es lassen sich sowohl gezielt Bestandskunden ansprechen als auch Neukunden als Leads qualifizieren. Durch die Kundenverwaltung lassen sich einzelne Zielgruppen definieren und in die Kundenbindung überführen. Ein CRM-System ist eines der wichtigsten Werkzeuge, damit der Vertriebsinnendienst seine Aufgaben erfolgreich und nachhaltig erfüllen kann. Durch verschiedene Automatisierungen lässt sich zudem der Workflow spürbar verbessern, was unter anderem das Lead-Management nachhaltig vereinfacht. Sowohl Marketing als auch Vertrieb setzen auf eine starke CRM-Lösung für messbare und anhaltende Erfolge. Alle Daten bleiben zentral gespeichert und sind über Abteilungsgrenzen hinweg zugänglich. Somit wird auch die Kommunikation innerhalb des Unternehmens und über Abteilungsgrenzen hinweg vereinfacht.
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