Die Customer Journey analysieren und Kunden gewinnen

Customer Journey: Kunden kennenlernen, um sie ans Unternehmen zu binden

Unternehmen wollen verkaufen und loyale Kunden gewinnen. Privat- und Geschäftskunden durchlaufen einen Informations- und Entscheidungsprozess, bevor die Kaufentscheidung fällt. Während ihrer Journey (Reise) kommen sie mehrfach mit dem Unternehmen sowie seinen Angeboten und Botschaften in Berührung. Für das Unternehmen geht es darum, die Reise der Customer genau zu analysieren und zu visualisieren. Dann können Stolpersteine aus dem Weg geräumt, die Customer Experience optimal gestaltet und die Verkaufszahlen gesteigert werden.

Definition und Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt zum Unternehmen, der Marke oder dem Produkt bis zum Kauf und der Nachkaufphase durchläuft. Auf diesem Weg kommt der Customer (Kunde) mehrfach mit dem Unternehmen in Berührung. Diese sogenannten Touchpoints bieten dem Unternehmen die Chance, die Customer Experience (Kundenerfahrung) zu verbessern und aktiv auf einen Kaufabschluss hinzuwirken. Beispiele für Touchpoints sind die Website, Bewertungsportale, Werbeanzeigen, Diskussionen in Internetforen und persönliche Gespräche. Eine Journey kann auch zunächst ohne Kauf enden – beispielsweise mit einem Abo des Newsletters oder des Social-Media-Kanals.

Warum es für Unternehmen wichtig ist, die typischen Stationen ihrer Customer auf der Kundenreise zu kennen? Nur dann können sie den Kontakt zu ihren Interessenten auf der Journey gezielt gestalten – das Wo, Wann und Wie der Kundenansprache. Schließlich möchte der Produkt- und Dienstleistungsanbieter das Verhältnis von Kunden und Marke aktiv verbessern. Dafür wird die Journey der Customer in Phasen unterteilt. Dabei unterscheidet das 3-Phasen-Modell zwischen den Abschnitten vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf. Gängig ist aber das fünfstufige Modell.

Die Kundenreise im 5-Phasen-Modell

Die fünf Hauptetappen einer Customer Journey sind:

Awareness (Bewusstsein und Aufmerksamkeit): Der Interessent hat seinen Bedarf erkannt und beginnt zu recherchieren.
Consideration (Abwägung): Der Interessent vergleicht verschiedene Alternativen miteinander.
Decision (Entscheidung und Kaufhandlung): Die Kaufentscheidung wird getroffen.
Retention (Beibehaltung, Kundenbindung): Der Customer nutzt das Produkt und bekommt bei Bedarf Unterstützung durch den Kundenservice.
Advocacy (Befürwortung): Der Kunde wird zum Fürsprecher von Marke und Produkt – er empfiehlt seinen Kauf weiter und agiert als Markenbotschafter.

Die Customer Journey Map

Die Kunden besser zu verstehen, gehört zu den wichtigsten Schritten auf dem Weg zum Unternehmenserfolg. Die Customer Journey Map (Landkarte der Kundenreise) ist dafür ein hilfreiches Tool. Denn ein Kunde kommt während seiner Journey mehrfach mit dem Unternehmen in Berührung, und an jedem Touchpoint hinterlässt die Marke beim Customer einen Eindruck.

Die Customer Journey Map dokumentiert das Kundenverhalten. Alle Touchpoints und Interaktionen werden erfasst. Ziel ist es, den Weg der Kunden grafisch darzustellen, ihn zu analysieren und daraus Optimierungsmaßnahmen abzuleiten. Die Customer Journey Map hilft bei der Bewertung der Customer Experience. Die Map ist eine große Unterstützung, wenn Kundenzufriedenheit und Effizienz gesteigert werden sollen. Wichtig dabei: Die Customer Journey Map sollte auf Daten basieren.

Hier der grobe Überblick, in welchen Schritten Sie eine Customer Journey Map erstellen:

Ziele identifizieren, zum Beispiel die Verbesserung der Kundenbindung
das Verhalten der Customer erforschen
die Touchpoints auflisten und in der Map abbilden
Schmerzpunkte der Customer auf der Reise zum Kauf identifizieren, an denen die Journey ins Stocken gerät
die Journey durch ein geeignetes Diagrammformat visualisieren

Nun zur Grafik: Die Customer Journey Map besteht aus einer waagerechten und einer senkrechten Achse. Auf der waagerechten Achse werden die fünf Phasen der Customer Journey eingetragen – Awareness, Consideration, Decision, Retention und Advocacy.

Auf der senkrechten Achse wird zunächst das Kundenverhalten im Verlauf der Journey vermerkt:

Schritt 1 der Journey – Awareness: Der Interessent erkennt seinen Bedarf, sucht per Suchmaschine nach der Produktkategorie und klickt auf die Werbung.
Schritt 2 der Journey – Consideration: Der Kunde besucht Produktseiten anderer Anbieter und die Seite des eigenen Unternehmens.
Schritt 3 der Journey – Decision: Der Customer wählt das Produkt und die Bezahlmethode aus, wechselt vielleicht die Zahlmethode noch einmal.
Schritt 4 der Journey – Retention: Der Kunde benötigt weitere Erklärungen, nutzt den Kundeservice und Online-Anleitungen des Unternehmens.
Schritt 5 der Journey – Advocacy: Der Customer stellt das Produkt in seinem Blog vor und bewertet es.

In einer weiteren Zeile sind alle Kanäle und Berührungspunkte vermerkt wie Anzeigen, Landingpage, Homepage, Warenkorb oder Marketing-E-Mail.

Die Gefühle des Kunden entlang der gesamten Customer Journey werden gern anhand von Smileys dargestellt. Informationen zu den Gefühlen liefern Nutzerinterviews und Kundenumfragen. Denn die Gefühlswelten des Kunden während seiner Journey lassen sich nur schwer aus den sonstigen Daten ableiten.

Weitere Zeilen befassen sich mit

den Zielen des Kunden,
auftretenden Hürden wie zu langen Recherchewegen oder dem Fehlen des bevorzugten Zahlungsweges,
Lösungsmöglichkeiten zum Ausschalten der Hürden auf der Journey und
den Zuständigkeiten.

Grundsätzlich gilt: Die grafische Darstellung und die Inhalte einer Customer Journey Map können variieren.

Tipp: Gespräche mit Bestandskunden geben wichtige Einblicke in deren Entscheidungsprozesse. Das Unternehmen kann dabei herausfinden,

welche Kanäle in den einzelnen Phasen der Journey genutzt werden,
welche Informationen am besten ankommen und

welche Faktoren in den einzelnen Phasen ausschlaggebend für den weiteren Verlauf von Journey und Entscheidung sind.

Buyer Personas: Die eigenen Kunden besser kennenlernen

Die Erstellung von Buyer Personas (fiktiven Zielpersonen) als abstrakte Darstellung vom typischen Customer ist ein gängiges Hilfsmittel im Marketing, um die Customer des Unternehmens besser kennenzulernen. Ziel ist es, die Zielgruppe detailliert zu charakterisieren.

Jede Kundengruppe hat ihre Wünsche, Bedürfnisse, Interessen, Bedenken und typischen Verhaltensweisen. Die Wirksamkeit aller Maßnahmen im Marketing hängt davon ab, ob sich die Kunden darin wiederfinden, ob die Produkte und Informationen passen.

Um Genaueres über die Customer herauszufinden, benötigen Sie repräsentative Personas. Durch die Erstellung der Buyer Persona lernt das Unternehmen viel über die Entscheidungsprozesse seiner Customer. Die Buyer Persona ist viel konkreter und für das Unternehmen greifbarer als die Zielgruppe. Die Definition der Buyer Persona erfolgt anhand

der soziografischen Merkmale;
der Interessen, Präferenzen, Probleme, Bedürfnisse, Ziele und Verhaltensmuster;
der persönlichen Charakterzüge und Gefühlswelten.

An die benötigten Daten über die Customer kommen Sie, indem Sie

die Kontakte in Ihrem System für Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement) genauer betrachten und sehen, welche Inhalte konsumiert werden;
die Vertriebsmitarbeiter über die Haupt-Käufergruppe befragen;
Formulare auf Ihrer Website dazu nutzen, ein wichtiges Kernmerkmal online abzufragen, beispielsweise die Unternehmensgröße;
die Kunden telefonisch oder persönlich interviewen.

Als Informationsquelle besonders ergiebig ist dabei die CRM-Software von Unternehmen. Das System für Customer-Relationship-Management dient dazu, die Interaktionen und Beziehungen zwischen dem Unternehmen sowie seinen Kunden und den Interessenten optimal zu gestalten. Im System werden die Kundendaten zentral verwaltet. Stammdaten, Postleitzahlengebiet, Kampagnenstatus und weitere Informationen sind hinterlegt, lassen sich filtern und analysieren. Davon profitieren die Abteilungen Marketing und Vertrieb ebenso wie der Customer Service (Kundenservice).

Die Customer Journey im B2B- und B2C-Bereich

Ursprünglich wurde die Customer Journey vor allem im Business-to-Consumer-Bereich (B2C – Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Privatpersonen) betrachtet. Das ist mittlerweile anders. Denn auch im Business-to-Business-Bereich (B2B – Geschäftsbeziehung zweier Unternehmen) wird heute vor Kaufentscheidungen gründlich recherchiert. Der Einfluss der Vertriebsmitarbeiter auf Kaufentscheidungen ist gesunken. Beim Geschäft mit Unternehmen ist daher die Gestaltung der Touchpoints zur Schaffung einer positiven Customer Experience ebenso wichtig geworden wie im Bereich B2C.

Die Customer Journey von B2C- und B2B-Bereich hat viele Gemeinsamkeiten. Bei beiden gilt: Hat Ihr Unternehmen den Kunden in der Vergangenheit schon einmal überzeugt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie auch bei der nächsten Kaufentscheidung in die engere Wahl kommen. Die Customer Journey von B2C- und B2B-Bereich weist aber auch Unterschiede auf.

Typisch B2C

Im B2C-Bereich ist die Kundengruppe eher gemischt und weit gefasst.
Die Phasen der Customer Journey werden recht zügig durchlaufen.
Es nehmen nur selten Dritte Einfluss auf den Prozess.
Impulsive Käufe spielen eine große Rolle.
Es wird vor allem online, in der Filiale oder auch per Telefon gekauft.

Typisch B2B

Es gibt eine geringe Anzahl an Zielgruppen.
Die Kundenbedürfnisse sind recht klar und bekannt.
Die Customer Journey erstreckt sich über einen längeren Zeitraum. Vor allem die Consideration-Phase braucht mehr Zeit. Die Awareness-Phase wird auf der Journey teilweise mehrfach durchlaufen.
Am Kaufprozess sind mehrere Personen beteiligt. Oft entscheidet ein abteilungsübergreifendes Einkaufsgremium über den Kauf.

Die häufigsten Touchpoints auf der Customer Journey

Als Touchpoints werden alle Punkte bezeichnet, an denen ein Customer mit dem Anbieter, der Marke oder den Produkten und Dienstleistungen in Berührung kommt. Solche Berührungen können in jeder Phase der Customer Journey stattfinden. Der Kontakt muss aber nicht unbedingt ein direkter sein, denn es gibt auch zahlreiche indirekte Touchpoints. Die Kontakte können außerdem online oder offline stattfinden, vom Kunden bewusst oder unbewusst wahrgenommen werden.

Direkte und indirekte Touchpoints

Beispiele für direkte Touchpoints, bei denen Unternehmen und Interessenten direkt miteinander in Kontakt kommen, sind Onlineshops, Social-Media-Kanäle und Werbeanzeigen. Es liegt in der Hand vom Marketing, diese Touchpoints ansprechend und überzeugend zu gestalten.

Die Kunden können sich aber auch an indirekten Touchpoints über Unternehmen, Marken und Produkte informieren. Beispiele für indirekte Touchpoints sind Bewertungsportale, Blogs und Foren. Bei diesen Berührungspunkten kann das Unternehmen keinen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen.

Offline- und Online-Touchpoints

Bei den Touchpoints kann nicht nur zwischen direkten und indirekten, sondern auch zwischen Offline- und Online-Berührungspunkten unterschieden werden. Zu den Offline-Touchpoints zählen beispielsweise

klassische Werbung in Print, TV und Rundfunk,
Messen und Events sowie
der persönliche Austausch mit Familie und Freundeskreis.

Die Schwierigkeit bei Offline-Touchpoints ist, dass ihre Wirksamkeit kaum messbar ist. Allerdings bieten gedruckte QR-Codes gewisse Nachverfolgungsmöglichkeiten.

QR-Codes sind Quick-Response-Codes, also Codes für schnelle Antworten. Durch einfaches Scannen des Codes mit dem Smartphone kommen die Kunden an die vom Unternehmen bereitgestellten Informationen. QR-Codes lassen sich leicht für Marketingkampagnen und für die Begleitung der Interessenten entlang ihrer Customer Journey verwenden. Hier einige Einsatzbeispiele:

Kunden können über den QR-Code mit einem Klick anrufen.
Der eingescannte QR-Code fügt dem Terminkalender automatisch einen Veranstaltungstermin hinzu.
Mithilfe des QR-Codes wird der Customer zum Follower des Social-Media-Kanals.
Über den QR-Code erhält der Customer Rabattgutscheine.

Die Erstellung eines QR-Codes ist dabei ganz einfach – dafür gibt es zahlreiche Generatoren im Internet.

Alles, was vom Unternehmen zur Marke oder zum Produkt kommuniziert wird, kann für den Interessenten ein entscheidender Touchpoint sein. Die Zahl der Online-Berührungspunkte ist größer als die der Offline-Berührungspunkte – in der heutigen Zeit nicht weiter verwunderlich. Beispiele für Online-Touchpoints sind

die Website des Unternehmens,
Landingpages,
veröffentlichte Artikel,
der Onlineshop,
Suchmaschinenanzeigen,
E-Mail-Marketing,
Newsletter,
die Social-Media-Kanäle,
Imagevideos auf YouTube,
Kundenrezensionen,
Bewertungsportale,
Foren,
Blogs,
Onlinewerbung,
Werbung durch Influencer sowie
Zufriedenheitsumfragen

Ein riesiger Vorteil der digitalen Touchpoints ist, dass sie sich gut zurückverfolgen, also tracken lassen. Somit kann das Unternehmen mithilfe von Werbeanalyse-Tools genau erkennen und messen, welcher Interessent was, wann und auf welchem Kanal online aufgerufen hat. Auf diese Weise lassen sich wertvolle Informationen über den Kunden und seine Customer Journey sowie über die Attraktivität der Produkte und angebotenen Informationen gewinnen. Allerdings nimmt die abwehrende Haltung gegenüber der Onlinewerbung zu – unter anderem erkennbar an der Verbreitung von Ad-Blockern, die das Erscheinen von Werbung und Pop-ups auf der Nutzeroberfläche verhindern. Um diesem Effekt zu begegnen, kann es sinnvoll sein, doch wieder stärker auf Offline-Touchpoints zu setzen.

Die Customer Journey analysieren - wozu?

Was haben Sie, was hat Ihr Unternehmen eigentlich davon, sich so genau mit der Customer Journey zu beschäftigen? Kurz gesagt: eine Menge.

Sie lernen die Kundenbedürfnisse kennen und können dieses Wissen für die Produktentwicklung und Website nutzen.
Sie verstehen das Verhalten der Kunden besser, können die Denkweise und die Entscheidungsprozesse nachvollziehen.
Es wird deutlich, wie sich ein überzeugendes Kundenerlebnis schaffen lässt, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Durch die gezielte Ansprache der Kunden gelingt es leichter, die Kundenbindung zu stärken.
Mithilfe des Customer Journey Mappings lässt sich das Marketing optimieren. Unter anderem wird sichtbar, über welche Kanäle Ihre Kunden in der jeweiligen Phase ihrer Journey am besten zu erreichen sind.
Sie können Ihre Informationen und Botschaften passgenau und personalisiert auf die aktuelle Phase Ihres Kunden auf seiner Customer Journey zuschneiden und platzieren. Betonen Sie die wichtigsten Argumente, und der Kunde wird sich für die angebotenen Informationen interessieren und Ihnen zuhören.
Sind Problembereiche anhand der Customer Journey Map identifiziert, lassen sie sich Lösungen entwickeln. Die Customer Journey Map zeigt Ihnen, wo die Schmerzpunkte Ihrer Kunden liegen.
Sie bekommen Informationen zur Wirksamkeit Ihrer Strategie und zum Abgleich von Kundenerwartung und Realität.

In der Customer Journey Map sehen Sie die Phasen der Kundenreise, die verschiedenen Touchpoints, die Kundengefühle, Kundenziele, Hürden, Lösungsansätze und Zuständigkeiten direkt untereinander, gut zu überblicken. Die Erkenntnisse daraus helfen Ihnen dabei, Vertrieb und Marketing zu verbessern. Denken Sie daran, auch Website, Kundenfeedbacks und Umfragen auszuwerten und die Ergebnisse in die Analyse einzubeziehen. Danach besteht Ihre Aufgabe als Unternehmen darin, die Touchpoints zu optimieren.

Folgende Aspekte sind für eine Optimierung wichtig:

Verbessern Sie die Nutzerführung im Onlinebereich: Woher kommen die Interessenten? Was suchen Sie? An welchen Stellen stoppt der Prozess? Lassen sich Abkürzungen einbauen, die schneller zum Kaufabschluss führen?
Arbeiten Sie daran, die von Ihnen gebotene Customer Experience mit den Erwartungen der Kunden abzugleichen. An welche Stellen die Probleme liegen, wenn der Customer beispielsweise ohne Kauf Ihre Website oder Ihren Shop verlässt, zeigt Ihnen die Customer Journey Map.
Nutzen Sie Ihr Wissen über die Buyer Personas – je nach Kundentyp können sich die Vorlieben unterscheiden. Bei einem “Stöberer” verläuft die Journey anders als bei Freunden der schnellen Entscheidung. Bieten Sie jeder wichtigen Kundengruppe über die Touchpoints hinweg einen attraktiven Weg zum Kauf an.
Passen Sie die angebotenen Informationen den Erwartungen der Kunden an. Die Inhalte der Berührungspunkte sollten interessant und hilfreich für den Kunden sein, gerne auch unterhaltsam.
Prüfen Sie, ob die Customer Journey einem logischen roten Faden folgt, oder ob konzeptionelle Schwächen vorliegen, die Sie beheben sollten.
Aktualisieren Sie die Customer Journey Map regelmäßig, um Ihre Strategien richtig ausrichten zu können – der Markt und die Bedürfnisse der Customer könnten sich schon wieder geändert haben.

Kennzahlen der Customer Journey - Phase für Phase

Kennen und verstehen Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden, sind sie dem Ziel der Erfolgssteigerung einen großen Schritt nähergekommen. Um die Effektivität von Marketingaktivitäten zu analysieren, kommen verschiedene Kennzahlen zum Einsatz. Je nach Phase der Journey sind aber unterschiedliche Kennzahlen relevant.

In der Awareness-Phase beginnt der Kunde mit seiner Recherche. Für Sie als Unternehmen sind in dieser Phase besonders die nachfolgenden Kennzahlen interessant:

Impressions: eine Schätzung, wie oft der Content angezeigt wurde, unter Umständen aber auch derselben Person mehrfach
Reach: gibt an, wie viele Nutzer den Content schätzungsweise gesehen haben
Video-Views: benennt die Zahl der Personen, die Ihr Video angeschaut haben, woraus sich Rückschlüsse auf die Beliebtheit und Wirksamkeit des Contents ziehen lassen
Tausend-Kontakt-Preis (CPM – Cost per Mille): gibt an, wie viel Geld einzukalkulieren ist, um Tausend Personen der Zielgruppe zu erreichen

die Suchmaschinenplatzierung der Website

In der Abwägungsphase ist Content-Marketing besonders wichtig. Hier die Kennzahlen zur Wirksamkeitsüberwachung der Marketingmaßnahmen:

Clicks: Gezählt werden die Aktionen der Nutzer. Aktionen sind Klicks auf Links, Werbung und Call-to-Action-Buttons (Handlungsaufforderungs-Felder). Daraus lässt sich ableiten, von welchen Botschaften sich die Interessenten und Kunden angesprochen fühlen.
Click-Through-Rate (Klickrate, kurz CTR): Sie wird als Verhältnis von Klicks auf ein Element zu dessen Anzeigehäufigkeit berechnet. Aus der CTR ist abzulesen, wie relevant Content-Angebote und Werbeanzeigen sind, beispielsweise Werbebanner oder Sponsorenlinks.
Engagement Rate (Interaktionsrate): Sie stellt dar, wie viele Nutzer bei einer Social-Media-Kampagne einen Beitrag liken, kommentieren oder teilen. Die Kennzahl ist wichtig für die Auswertung von Kampagnen.

Cost-per-Click (Kosten pro Klick, kurz CPC): Für den Werbetreibenden entstehen bei jedem Klick der Nutzer auf eine Werbeanzeige Kosten. Bei der Kennzahlberechnung werden die Gesamtkosten durch die Anzahl der Klicks geteilt.

In der Entscheidungsphase der Journey ist entscheidend, wie effektiv Sie die Kunden überzeugen können. Interessant für das Marketing sind folgende Kennzahlen:

Leads: Leads sind Interessenten mit Kaufinteresse. Zu klären ist, wie viele Leads notwendig sind, um auf bestimme Verkaufszahlen oder Umsätze zu kommen. Danach kann als Zielzahl festgelegt werden, wie viele Leads pro Monat zu generieren sind.
Conversion Rate (Umwandlungsrate): Sie gibt den Anteil von Personen an, der eine vorher definierte Aktion durchführt – sich beispielsweise registriert oder einen Kauf tätigt.
Die Verkaufszahlen selbst machen auch eine deutliche Aussage.
Cost-per-Lead (Kosten pro Datenpaket, kurz CPL): Der Erfolg von Marketingaktionen wird durch die Anzahl von Interessenten bewertet, die sich genauer über die Produkte und Dienstleistungen informieren. Erst wenn ein Nutzer das Werbebanner anklickt und seine Kontaktdaten im Onlineformular hinterlässt, hat der Werbetreibende zu zahlen.

Cost-per-Conversion (Kosten pro Akquisition): Angegeben wird, welchen Betrag ein Unternehmen für eine erfolgreiche Conversion – Kauf, Anmeldung oder Download – ausgibt.

Auskunft über die Kundenbindung in Phase 4 der Customer Journey geben Kennzahlen und Daten wie:

Customer Loyalty (Kundenloyalität): Die Weiterempfehlungsbereitschaft, die Wiederkaufsrate und die Upselling-Rate geben Auskunft über die Kundenloyalität. Der Customer Loyalty Index wird per Kundenbefragung bestimmt.
Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit): Der Customer Satisfaction Score wird per Kundenumfrage erhoben. Die Kunden bewerten ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen anhand einer Skala.
Net Promoter Score (NPS): Die Kennzahl gibt an, wie groß die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ist.
Customer Lifetime Value (Kundenwert, kurz CLV): Der CLV ist der durchschnittliche Wert eines Kunden für das Unternehmen. Berücksichtigt werden neben den bisherigen Umsätzen auch die noch zu erwartenden Erlöse.
Feedbacks
Issue Requests, also die Zahl der Anfragen

In der Advocacy-Phase, in der es um die Weitergabe von Empfehlungen geht, ist die Anzahl der Referrals (Verweise oder Empfehlungen) zu betrachten.

Kein Unternehmen muss oder sollte alle Kennzahlen bestimmen – der Aufwand wäre viel zu groß. Aber schon für die Berechnung der wichtigsten Kennzahlen werden große Mengen an Daten benötigt, die erst zu erheben und dann gezielt zu analysieren sind. Dafür ist die Nutzung professioneller Softwaretools zu empfehlen. CRM-Systeme und Umfragetools erleichtern die Arbeit deutlich. Nutzen Sie auch die Daten Ihrer eigenen Website und Ihres Onlinemarketings für Analysen.

Die Customer Journey: Schlüssel zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung

Das Optimale aus Marketingmaßnahmen und jedem Kontaktpunkt zu Interessenten und Kunden herauszuholen, trägt erheblich zur Steigerung des Erfolgs von Unternehmen bei. Darum ist es für Unternehmen wichtig, den Weg ihrer Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus möglichst genau zu kennen. Bewährt haben sich das 5-Phasen-Modell der Kundenreise sowie die Erstellung von Customer Journey Maps und Buyer Personas. Zahlreiche Daten sind zu speichern und zu verarbeiten, um das komplexe Zusammenspiel von Angebot, Ansprache, Markt und Kundeninteresse miteinander in Einklang zu bringen. Erreicht werden sollen möglichst viele erfolgreiche Kaufabschlüsse mit zufriedenen Kunden, die zu Markenbotschaftern werden.
Da sich die Einflussfaktoren der Journey immer wieder ändern, sind Umfragen und Analysen regelmäßig durchzuführen. So kann das Unternehmen stets passend agieren – die Arbeit lohnt sich also.

Die ameax AkquiseManager CRM-Software macht das Datenhandling komfortabel. Ob Kundendatenmanagement, Marketing- und Vertriebssteuerung, Dokumentation oder Digitalisierung der Prozesse: Das Tool unterstützt Sie dabei, die Customer Journey genau zu analysieren und die Berührungspunkte mit den Kunden effektiv zu gestalten.

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