CRM für den Vertrieb - Kundenbindung am Optimum
Customer Relationship Management wird immer wichtiger für die meisten Unternehmen. Ein gutes CRM für den Vertrieb sorgt nicht nur für mehr Abschlüsse, sondern hilft auch weitere Verkaufspotenziale zu entdecken und zu entwickeln. Wir zeigen, warum eine gute Einbindung von CRM-Tools wichtig ist, stellen heraus, welche Vorteile sich für Unternehmen und Kunden gleichermaßen bieten und zeigen auch auf, worauf es zu achten gilt, wenn man sein Customer Relationship Management von Grund auf professionell aufbaut. Denn auch hier warten Tücken und Stolpersteine auf den Anwender.
Was ist überhaupt eine CRM-Software?
Der Kunde steht bei Unternehmen immer im Mittelpunkt. Mit einer CRM-Vertriebssoftware können Unternehmen die Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg verwalten und optimieren. Dabei bietet eine solche Software verschiedene Funktionen und Möglichkeiten. Dies wären unter anderem:
Das Kontaktmanagement: Dies ist die grundlegendste Aufgabe eines CRM-Tools, welches Kontaktdaten, demographische Daten und transaktionale Daten an einer zentralen Stelle sammelt und den Mitarbeitern zur Verfügung stellt.
Qualifizierung der Leads: Je besser und genauer die Kundenprofile im CRM-Tool werden, umso gezielter können Marketing und Vertrieb den Kunden vom ersten Interesse bis zur Verkaufsreife führen. Je besser Leads betreut werden, umso größer die Chance auf einen Kaufabschluss.
Kontaktnachverfolgung: Jede Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden wird in der CRM-Vertriebssoftware festgehalten und dokumentiert. Somit wird eine Nachvollziehbarkeit geschaffen, welche garantiert, dass der Kunde auch bei unterschiedlichen Gesprächspartnern immer auf dem aktuellen Stand der Informationen angesprochen wird. Der Kunde erhält somit das Gefühl, dass dieser vom Unternehmen wertgeschätzt und wahrgenommen wird und nimmt das Unternehmen als deutlich professioneller und zugewandter wahr.
Über alle Kanäle hinweg: Egal ob Kundenservice oder Marketing, Unternehmen nutzen die verschiedensten Kommunikationskanäle, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. CRM für den Vertrieb bedeutet, dass alle Kanäle auf die gleichen Datensätze zurückgreifen können und jeder Kontakt mit dem Kunden in der CRM-Software hinterlegt wird.
Verwaltung von Dokumenten: Für Vertrieb und Marketing wichtige Dokumente können mittels CRM sicher und zentral abgelegt und jederzeit zugänglich gemacht werden. Somit können Unternehmen schneller auf Kundenanfragen reagieren und einheitliche Angebote aussenden. Die von außen wahrgenommene Professionalität steigert sich somit nochmals deutlich.
Automatisierungen und Terminierungen: Viele, sich regelmäßig wiederholende Abläufe lassen sich im Workflow der CRM-Software automatisieren. Andere Elemente lassen sich mit Terminen und Erinnerungen versehen, sodass hier die Arbeitsabläufe dynamischer und effizienter werden.
Der Vertrieb ohne CRM: Ein Rückblick
Wer wissen möchte, welche Vorteile die moderne CRM-Software mit sich bringt, muss natürlich wissen, wie Unternehmen vor der Entwicklung solcher Lösungen mit Daten von Kunden umgegangen sind. Ob Verkauf, Marketing oder Kundenservice, alle diese Bereiche sind von bereitstehenden Daten abhängig. Daher ist es nicht verwunderlich, dass ein System entwickelt werden musste, welches genau diese Daten bereitstellt. Werfen wir also einen Blick in die Vergangenheit und in die Entwicklung moderner CRM-Vertriebssoftware.
Die frühen Varianten des Customer Relationship Managements
Werfen wir gemeinsam einen Blick zurück in frühere Zeiten ohne eine CRM-Software für den Vertrieb. Kundenmanagement gab es auch schon in Zeiten vor dem Computer. Allerdings haben die meisten Unternehmen dann eigene Kundenakten geführt, um hier den Überblick zu behalten. Diese mussten dabei nicht nur von Hand angelegt werden, sondern wurden im Laufe der Zeit immer dicker und immer unübersichtlicher. Und vor allem war eine solche Akte immer an einen Standort gebunden.
Nehmen wir an, ein Unternehmen vertreibt Metallwaren an Geschäftskunden. Große Kunden erhalten im Laufe der Zeit eigene Kundenakten, in denen alle wichtigen Informationen gebündelt werden. Das Unternehmen läuft so gut, dass ein weiterer Standort eröffnet wird. Kommt nun Kunde A, welcher dem Unternehmen bereits bekannt ist, zum neuen Standort, stehen dort keine Kundeninformationen zur Verfügung. Diese müssten bei Bedarf telefonisch vom ersten Standort angefordert werden. Gute und vor allem effektive Abläufe lassen sich so nicht realisieren.
Moderne Entwicklungen sind noch immer im Gange
Nach und nach wurde das Problem auch den Unternehmen deutlich und mit dem Beginn der Digitalisierung wurde auch das Customer Relationship Management flexibler und besser nutzbar. Digitale Akten erlaubten unter anderem das Suchen nach Begriffen und Schlagworten. Doch erst mit moderner CRM-Software wurden diese Vorteile immer besser und effektiver. Mittlerweile gibt es Lösungen wie die ameax AkquiseManager CRM-Software, welche direkt in der Cloud funktionieren und somit einen direkten Zugriff auf die wichtigen Kundendaten auch dem Außenteam erlauben. Zudem bieten diese Lösungen den großen Vorteil, dass Leistungen und Möglichkeiten erweitert werden können, da eine solche Software beständig optimiert und erweitert wird. Unternehmen können sich zudem eigene Schwerpunkte setzen und dabei die Software ganz einfach in ihren Workflow integrieren.
CRM für den Vertrieb: Diese Vorteile ergeben sich
Hat sich ein Unternehmen für ein CRM für Vertrieb und Marketing entschieden, dann meist mit vielen Vorüberlegungen und Planungen. Doch welche Vorteile dürfen Unternehmen von einer solchen Software erwarten und in welchen Bereichen ist es wichtig, die Wünsche nicht zu hochzustapeln? Schauen wir uns vor allem die zu erwartenden Vorteile aufseiten der Unternehmen, aber auch aufseiten der Kunden an. Bleiben wir aus Gründen der Nachvollziehbarkeit bei unserem oben genannten Beispiel, einem Hersteller von Metallwaren für Geschäftskunden. Ein Unternehmen, welches in der heutigen Zeit wächst und sich immer weiter verbreitet und somit mehr Kunden ansprechen kann und möchte.
Zentral gebündelte Kundeninformationen
Alle Informationen zum Kunden, zur gemeinsamen Geschäftsbeziehung und zu Interaktionen des Kunden werden an einer zentralen Stelle – im CRM für den Vertrieb – gebündelt und sind von den zuständigen Mitarbeitern jederzeit abrufbar. Jede Kontaktaufnahme zum Kunden, jedes Kundenfeedback und auch Veränderungen des Kaufverhaltens sollten hier dokumentiert werden. Somit stehen nicht nur dem Marketing sehr wichtige Werkzeuge zur Verfügung, sondern auch die Vertriebsmitarbeiter und der Kundensupport sind jederzeit auf dem neuesten Stand. Unternehmen profitieren hiervon mindestens ebenso stark wie die Kunden selbst, welche optimal angesprochen und erreicht werden können. Moderne CRM-Lösungen im Vertrieb bieten zudem den Vorteil, dass diese standortunabhängig zur Verfügung stehen. Wer seinen Vertrieb beispielsweise als Außendienst definiert, kann diese Informationen seinen Mitarbeitern auch unterwegs zur Verfügung stellen. So können sich die Mitarbeiter vor dem direkten Kundenkontakt nochmals über alle Daten informieren und somit bestens vorbereitet in die Kundengespräche gehen. Die Produktivität des Vertriebs steigt durch die Nutzung von CRM für den Vertrieb deutlich und messbar an.
Effiziente Vertriebsprozesse
Vom Marketing bis zum Vertrieb – von Leads zu Sales – Effektivität spielt eine wichtige Rolle in all diesen Prozessen. Hierbei spielen vor allem die Daten des Kunden und das Wissen des Unternehmens eine wichtige Rolle. Sind sowohl das Marketing als auch der Vertrieb in weiten Teilen automatisiert, müssen diese Daten an einer zentralen Stelle in einer Software zur Verfügung stehen, damit das Unternehmen auf diese zugreifen kann. Die CRM-Software hilft diese Daten nicht nur zu sammeln, sondern auch aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen. Hiervon profitiert sowohl der Customer durch die zielgenaue Ansprache als auch das Unternehmen, welches viele Prozesse automatisieren und somit vereinfachen kann. Das spart Zeit und Arbeitszeit und hilft, dass sich die Mitarbeiter auf deren Kernaufgaben konzentrieren können. Die Zentralisierung der Daten macht den Verkaufsprozess zudem unabhängig von den aktiv daran teilnehmenden Personen. Wird CRM für den Vertrieb verwendet und von allen Mitarbeitern genutzt, macht es für den Kunden keinen Unterschied, mit welchem Mitarbeiter er spricht. Er wird immer korrekt und nach der richtigen Datenlage angesprochen und mit den passenden Angeboten versorgt. Dies sorgt zusätzlich zu einer besseren Außendarstellung des Unternehmens, da die sichtbare Professionalität deutlich ansteigt.
Optimierung der Kundenbeziehung im Laufe der Zeit
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden sind ein laufender und sich immer wieder verändernder Prozess. Kunden wissen es dabei besonders zu schätzen, wenn diese vom Unternehmen wiedererkannt und entsprechend behandelt werden. Dies gilt über die verschiedenen Kommunikationswege hinweg. Hier ist ein CRM für den Vertrieb besonders wertvoll, da man sich im Vorfeld über die Kunden und die gemeinsame Historie informieren kann und sollte. Ein Kunde, der bereits seit Jahren ein bestimmtes Produkt einkauft, wird sich beispielsweise eher dann freuen, wenn es Updates zu diesem Produkt oder ähnliche Produkte gibt, welche ein größeres Leistungsspektrum aufweisen. Wird der Kunde also vom Unternehmen auf solche Lösungen hingewiesen, wird dies in der Regel vorteilhaft aufgenommen. Auch bei wechselnden Ansprechpartnern ist es für den Kunden ein willkommener Bonus, wenn alle Ansprechpartner auf dem gleichen Stand sind und somit Verhandlungen immer auf Augenhöhe und ohne Wiederholungen geführt werden können. Da die Daten zum Kunden mit jedem Gespräch wachsen und somit ergänzt werden, ist die Optimierung der Kundenbeziehung ein dynamischer Prozess, welcher aus einmaligen Kunden auf Dauer Bestandskunden werden lässt.
Datenanalyse und Berichterstattung
Werden konsequent alle Daten und Gesprächsnotizen in der CRM-Software hinterlegt, kann man als Unternehmen diese Daten zudem hervorragend auswerten. Man kann das System und seine Vorteile nutzen, um die eigenen Marketing- und Vertriebsstrategien zu hinterfragen und diese aufgrund der Datenanalyse zu verbessern. Hier profitiert nicht nur das Management von solchen Analysen, sondern auch der Sales-Bereich selbst. Der gesamte Vertriebsprozess kann somit effektiver werden und von den Daten und den Berichten profitieren. Eine gute und passend eingestellte CRM-Vertriebssoftware kann somit durch Berichte und Analysen erheblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen und dabei helfen, den Vertrieb nachhaltig und dauerhaft zu verbessern.
Schnelle und flexible Anpassung der Vertriebsstrategien
Flexibilität spielt in der heutigen Arbeitswelt eine besonders wichtige Rolle. Doch Unternehmen können sich diese Flexibilität aufgrund fehlender Daten häufig nicht leisten. Mit einer CRM-Vertriebssoftware stehen im Optimalfall allerdings viele Daten zur Verfügung, anhand derer Unternehmen die eigenen Strategien bewerten und optimieren können. Passen die Verkaufszahlen nicht zu den Erwartungen, kann man dies unter anderem auch im CRM-System ablesen und somit sehr schnell gegensteuern. Dank der großen Datenmengen müssen Unternehmen somit nicht mehr im Blindflug agieren, sondern können Strategien gezielt anpassen und optimieren und somit die eigene Wirtschaftlichkeit nachhaltig verbessern. Viele Funktionen innerhalb der CRM-Vertriebssoftware sind genau für diese Zwecke angelegt worden und erlauben es dem Unternehmen Feintuning bei der eigenen Vertriebsstrategie zu betreiben. Dies gilt über die verschiedenen Vertriebskanäle hinweg und bietet somit höchste Flexibilität.
Die fünf wichtigsten Gründe für CRM für den Vertrieb
Wenn sich Unternehmen für ein CRM-System entscheiden, dann in der Regel aus wirtschaftlichen Gründen. Lösungen wie die ameax AkquiseManager CRM-Software bieten Unternehmen in verschiedenen Bereichen Vorteile, welche sich auf Dauer deutlich bemerkbar machen. Schauen wir gemeinsam einmal, welche Vorteile Unternehmen durch CRM für den Vertrieb erwarten dürfen.
Besseres Kundenmanagement
Der direkte Kontakt zu Kunden – egal ob im Marketing oder im Vertrieb – setzt immer Informationen voraus. Ohne direkte Kundeninformationen sind Gespräche nicht nur schwieriger, sondern in der Regel auch deutlich weniger zielführend. Das CRM für den Vertrieb bietet den Mitarbeitern alle relevanten Kundendaten. Nicht nur dessen Namen und Anschrift, sondern auch interne Dokumentationen und eine Historie der Einkäufe können den Mitarbeitern bereitgestellt werden. Auf Basis dieser Informationen können Kunden gezielter angesprochen werden, was Verkäufe spürbar vereinfacht. Auf Basis der bisherigen Kundenerfahrungen lassen sich somit weitere Verkäufe initiieren und optimieren. Wichtig ist dabei, dass die Daten nicht statisch sind, sondern nach jedem Kundenkontakt erweitert und gegebenenfalls ergänzt werden. So entsteht eine lebendige Kundendatenbank, welche zu weiteren Zwecken genutzt werden kann.
Zielgruppenerfassung
Vor allem im Marketing spielt die Zielgruppe der verschiedenen Kunden eine wichtige Rolle und muss regelmäßig neu definiert und angepasst werden. Sind die Daten aller Kunden im CRM für den Vertrieb gebündelt, stehen alle notwendigen Daten für eine solche Zielgruppenanalyse direkt im Haus zur Verfügung. Somit spart man für eine solche Analyse nicht nur Zeit, sondern auch Kosten und kann dies einfach und regelmäßig durchführen. Das macht nicht nur das Marketing einfacher, sondern hilft auch dem Vertrieb, da dieser einfacher mit den Kunden in Kontakt treten kann.
Automatisierte Prozesse
Das Thema Automatisierung spielt in immer mehr Unternehmen eine größere Rolle. Je mehr Prozesse automatisiert werden können, umso besser können sich die Mitarbeiter auf die wichtigen Teile der Arbeit fokussieren. Je mehr Daten für eine solche Automatisierung zur Verfügung stehen, umso besser kann diese funktionieren. Vor allem im Marketing können viele Prozesse automatisiert werden. Damit sich der Kunde jedoch passend angesprochen fühlt, müssen ausreichend Daten erhoben werden. Diese werden im Optimalfall im CRM-System zusammengeführt und von dort aus für die Automatisierung bereitgestellt. Vor allem im Bereich des E-Mail- und Newsletter-Marketings sind solche Daten von besonderer Bedeutung.
Höhere Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit der eigenen Kunden wird zu einem immer wichtigeren Faktor. Dies liegt unter anderem daran, dass mit wachsender Konkurrenz die Kundentreue häufig zu wünschen übrig lässt. Wer die Fragen und Bedürfnisse der eigenen Kunden optimal abdecken kann, wird von den Kunden besonders positiv wahrgenommen. Dank CRM für den Vertrieb gelingt dies umso besser, je mehr Daten man von seinen Kunden hat und je effektiver man diese nutzt. Kunden fühlen sich durch die zielgenaue Ansprache vom Unternehmen wahrgenommen und persönlich wertgeschätzt. Dies kann erheblich dazu beitragen, dass Kunden einem Unternehmen nicht nur treu bleiben, sondern dieses auch ihrem Umfeld empfehlen. Eine gute Kundenbeziehung setzt von Seiten des Unternehmens immer gute Informationen voraus. Diese müssen zentral gebündelt und zugänglich sein, sodass bei jedem Kundenkontakt auf diese Daten zugegriffen werden kann. Ein CRM für den Vertrieb stellt genau diese Punkte sicher und sorgt zudem dafür, dass die Daten aktualisiert und angepasst werden.
Kostenkontrolle in allen Belangen
Sowohl im Marketing als auch im Vertrieb spielen Kosten-Nutzen-Rechnungen eine sehr große Rolle. Jede Aktion von Seiten des Unternehmens muss nach Möglichkeit profitabel sein und zu weiteren Verkäufen und Abschlüssen führen. Diese Daten zu erheben, ist manuell in der Regel mit erheblichem Aufwand verbunden. Da allerdings alle relevanten Daten im CRM-System erfasst sind, lässt sich somit sehr einfach gegenprüfen, welche Effektivität die verschiedenen Maßnahmen hatten. Unternehmen können somit mit geringerem personellen und zeitlichen Aufwand die Kostenkontrolle in diesen Bereichen optimieren. Das CRM für den Vertrieb zeigt direkt auf, ob bestimmte Aktionen und Maßnahmen profitabel waren oder sind. So lassen sich unter anderem Kampagnen frühzeitig steuern und im Notfall auch abbrechen, wenn diese nicht wirtschaftlich zu sein scheinen.
So gelingt die Implementierung von CRM in Unternehmen
Eine CRM-Software in das eigene System zu überführen, scheint für viele Unternehmen mit vielen Schwierigkeiten verbunden zu sein. Doch der erste Eindruck täuscht in der Regel. Hochwertige und leistungsstarke Software wie der ameax AkquiseManager bieten viele verschiedene interne und externe Schnittstellen, um bestehende Daten importieren und exportieren zu können. Somit lässt sich die Software bequem in die bereits bestehende Systemarchitektur einbinden. Schwieriger ist es, ein solches Tool bei den Mitarbeitern zu integrieren. Denn nur dann, wenn Mitarbeiter das CRM-Tool auch aktiv nutzen, es mit Daten füllen und dort Dokumentationen hinterlegen, profitiert das Unternehmen von einem solchen Werkzeug. Daher ist es wichtig, dass sowohl Marketing als auch Sales-Bereich in er Nutzung der Werkzeuge geschult werden und der neue Workflow somit aktiv integriert wird. Wenn die Mitarbeiter erst einmal die Vorteile für Kunden und Vertrieb gleichermaßen kennengelernt haben, wollen diese in der Regel nicht mehr auf ein solch starkes Werkzeug verzichten. Versuchen Sie es einfach einmal selbst.
Jetzt die ameax AkquiseManager CRM-Software kostenfrei 30 Tage testen!
