Kundenkontakte im Unternehmen mit dem ameax AkquiseManager strukturiert planen
Einleitung: Kundenkontakt als Umsatz- und Bindungsträger
Hinter dem Begriff „Kundenkontakt“ verbirgt sich für Unternehmen deutlich mehr als nur die Kommunikation mit dem Kunden. Vielmehr ist er der nachhaltige Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Wenn Produkte leicht austauschbar und die Märkte gesättigt sind, kann der richtige Kontakt und Umgang mit den Kunden der entscheidende Vorteil werden. Dabei haben die Methoden des Kundenkontakts einen grundlegenden Wandel durchlaufen. Gespräche und Visitenkarten mit einem direkten und persönlichen Kontakt werden seltener, während Omnichannel-Strategien für den Erfolg wichtig sind und die Umsatzchancen verbessern.
Darüber hinaus wollen Kunden heutzutage ein personalisiertes und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Die Sprache sollte dem jeweiligen Publikum angepasst sein. Kontaktpunkte zwischen Kunden und Betrieb gewinnen an Bedeutung und bieten jederzeit die Chance, Vertrauen aufzubauen, Beziehungen zu stärken und letztlich Umsatz und Loyalität zu steigern. Wenn Unternehmen die Touchpoints kennen, lassen sich diese nutzen und für eine langfristige Kundenbindung gezielt bespielen.
Kundenkontakt - strategisch denken, statt zufällig handeln
Viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) verschenken Potenzial, indem sie ihren Kundenkontakt rein situativ angehen, ohne einem strategischen Plan zu folgen. Es fehlen klare Strukturen, sodass jeder Kontakt nur aus der Situation heraus entsteht. Dadurch schleichen sich nicht nur Fehler ein, die bei den Kunden Frustration auslösen, sondern es entsteht auch ein Verlust von Zeit, Geld und Aufträgen. Dabei lassen sich Kundenkontakte hervorragend nutzen, um am Ende die gesamten Kennzahlen des Unternehmens zu optimieren.
Gerade KMUs verfügen über weniger personelle und technische Ressourcen. Daher ist es für sie umso wichtiger, vorhandene Kontaktpunkte, beispielsweise im Kundenservice, effizient zu nutzen und Prozesse auszuarbeiten. Hier kommen Themen wie die zentrale Dokumentation der Kommunikation oder die gezielte und verbindliche Nachverfolgung von Anfragen im Verkauf sowie im Customer Service ins Spiel.
Die typischen Hürden für besser funktionierende Kundenkontakte liegen dabei häufig schon auf der Hand. Hierzu zählen eine fehlende Software, eine mangelnde Übersicht über die Kommunikation in bestimmten Abteilungen wie dem Sales oder dem Customer Service sowie eine unklare Verantwortlichkeit der Mitarbeiter in den einzelnen Abteilungen. Diese Probleme lassen sich durch einfache Mittel gut und schnell verbessern. Hier helfen eine Software für das Customer-Relationship-Management (CRM), klare Vorgaben für die Kommunikation im Kundenservice und strukturierte Pläne für den regelmäßigen Kontakt, die die Vertriebsmitarbeiter nutzen können.
Wenn Betriebe den Kundenkontakt als strategischen Prozess verstehen, können sie ihre Effizienz verbessern und ihren Kunden ein einheitliches und professionelles Erlebnis über alle Kanäle, Produkte und Dienstleistungen hinweg verschaffen. Dadurch wird die Basis für eine langfristige Kundenbindung mit starkem Vertrauen und höheren Umsätzen geschaffen.
Unterschiede im B2B- und B2C-Kundenkontakt
Kundenkontakt ist nicht gleich Kundenkontakt. Dies wird insbesondere beim Vergleich der Geschäftsmodelle im B2B (Geschäftskunden) und B2C (Privatkunden) deutlich. Die Anforderungen, Abläufe und Zielgruppen sowie die Kanäle, die Sprache und die Art der Kommunikation und Interaktion unterscheiden sich zwischen B2B und B2C gravierend. Unternehmen müssen daher genau prüfen, in welchem Sektor der jeweilige Kontakt stattfindet und sich darauf spezialisieren.
Im Bereich B2B sind die Entscheidungsprozesse deutlich länger und komplexer. Viele Mitarbeiter auf der Kundenseite entscheiden mit. Von der Fachabteilung über den Einkauf bis hin zum Geschäftsführer müssen verschiedene Personengruppen kontaktiert und überzeugt werden. Dementsprechend verlängert sich der Verkaufsprozess vom ersten Kontakt bis zum Vertragsabschluss. Es können Monate vergehen, ehe die Produkte verkauft sind und die Zahlung erfolgt. Um diese Situation zu verbessern, müssen Mitarbeiter im Sales die Kundenkontakte dauerhaft pflegen und die direkten Ansprechpartner gezielt kontaktieren. Zudem ist es wichtig, die Kommunikation zu dokumentieren und Folgegespräche zum idealen Zeitpunkt durchzuführen.
Im Privatkundenbereich ist die Kommunikation völlig anders. Hier stehen Marketing und Kundenservice stärker im Fokus und sind wichtig für die Kundenbindung. Auch die Produkte selbst dienen über ihre Verpackung als Mittel der Kundenansprache im Supermarkt. Online helfen Mailings und Newsletter, wobei CRM-Systeme den Versand deutlich vereinfachen. Im B2C-Bereich stehen Kaufimpulse im Vordergrund. Die Kunden erwarten eine schnelle Reaktion, eine reibungslose Kommunikation und ein Erlebnis mit der Marke. Begeisterung sorgt für Kundenbindung, während eine verzögerte Interaktion abschreckend wirkt.
Gut implementierte CRM-Systeme unterstützen die Verwaltung der Kundenbeziehungen.
Im Geschäftskundenbereich lassen sich beispielsweise die Mitarbeiter mit Entscheidungskompetenz in den Stammdaten separieren, Zeitpunkte von Vertragsverhandlungen effektiv nachhalten und langfristige Strategien für die Kommunikation aufbauen. Außerdem ist es wichtig, Reklamationen im Customer Service zu verwalten, um daraus Chancen für die Produktentwicklung oder verbesserte Prozesse zu erkennen.
Im B2C dient das CRM-System der Automatisierung und Personalisierung. So lassen sich beispielsweise Newsletter viel schneller und gezielter online versenden, wenn auf einen Stamm von E-Mail-Adressen samt Namen der Adressaten zurückgegriffen werden kann. Die Zeiten, in denen Mitarbeiter im Marketing oder Vertrieb lange Verteilerlisten pflegen mussten, sind vorbei. Zudem ist es möglich, die Effizienz von Newslettern in Echtzeit auszuwerten oder die Gründe für Reklamationen im Kundenservice automatisch zu identifizieren, sodass sich Unternehmen stetig optimieren können.
Kanäle und Kontaktpunkte - wo Umsatzpotenzial entsteht
Kundenkontakt entsteht vor und während der Zusammenarbeit an einer Vielzahl von Stellen. Er kann persönlich, digital oder auch über mehrere Kanäle hinweg erfolgen. Wenn Betriebe all diese Kontakte nutzen und verknüpfen, können sie zahlreiche Potenziale für mehr Umsatz ausschöpfen. In jedem Kundenkontakt entlang der Customer Journey entstehen Chancen für die Kundenbindung, Erkenntnisse über Bedürfnisse oder Feedbackgespräche über bereits verkaufte Produkte und Dienstleistungen.
Persönliche Kanäle schaffen vertrauen
Trotz der fortschreitenden Digitalisierung ist und bleibt der persönliche Kontakt ein zentrales Element der Kommunikation zum Kunden. In direkten Gesprächen lassen sich offene Fragen, komplexe Themen und individuelle Lösungen viel besser klären als über digitale Kanäle oder eine Software. Besonders im Bereich B2B sind die direkten Gespräche zwischen Geschäftspartnern an der Tagesordnung. Dies geschieht beispielsweise in Verkaufsgesprächen, bei Produktimplementierungen oder später im Kundenservice, also an vielen Stellen der Customer Journey.
Auch Messen spielen eine besondere Rolle, auf denen sich Kunden und Unternehmen kennenlernen. Der Kontakt ist besonders einfach, da alle Beteiligten auf Messen aktiv die Kommunikation suchen. Es bestehen viele Möglichkeiten für den direkten Vertrieb, der sowohl auf Privat- als auch auf Geschäftskunden zutrifft. Für den direkten Kontakt sind die Mitarbeiter im Vertrieb wichtig, was vor allem für den Außendienst gilt. Sie gelten als Bindeglieder zwischen Unternehmen und Kunden, als Kümmerer und Vertrauenspersonen. Sie sorgen für Kundenbindung und erhalten durch geschickte Fragen zahlreiche Informationen vom Kunden selbst.
Digitale Kontaktpunkte: E-Mail, Social Media und Kundenportale
Im Laufe der Customer Journey werden Kunden zahlreiche digitale Kontakte mit dem jeweiligen Unternehmen haben. E-Mails ermöglichen einen direkten Kontakt zwischen einem Mitarbeiter im Unternehmen und seinem Gegenüber beim Kunden. Spezielle Fragen lassen sich auf diesem Weg gut und schnell klären. Zudem können wichtige Dokumente wie Angebote, Rechnungen oder Belege für den Bereich Customer Service besser ausgetauscht werden. Social Media dient hingegen als öffentlicher Kanal für die Kommunikation des Unternehmens. Über diesen Kanal ist ein breiter Dialog mit der Zielgruppe möglich, über den sich Produkte gut vermarkten lassen.
Je nach Kanal und Zielgruppe kann die Sprache der Inhalte im Marketing angepasst werden. Neben E-Mail und Social Media gibt es weitere Kontaktpunkte entlang der Customer Journey. Häufig arbeiten Unternehmen beispielsweise mit Kundenportalen oder Chatbots, die einen direkten Kontakt ermöglichen. Diese Kanäle sollten eine gute Usability aufweisen, dem Corporate Design entsprechen und einen Mehrwert bieten. Ein gut programmierter Chatbot kann den Kundenservice dauerhaft und nachhaltig entlasten.
Verknüpfung aller Kanäle in der 360-Grad-Ansicht
Alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey – ob persönlich oder digital – sollten sinnvoll miteinander verknüpft werden. In diesem Zusammenhang spielt die CRM-Software eine bedeutende Rolle. Moderne Softwarelösungen bündeln alle Informationen und die gesamte Kommunikation an einem zentralen Ort. Jeder Mitarbeiter kann seine Daten abspeichern und zugleich die Informationen der anderen Mitarbeiter abrufen. Durch die 360-Grad-Ansicht lernen Unternehmen ihre Kunden optimal kennen. Sie können den Kundenkontakt verbessern, die Bedürfnisse der Geschäftspartner verstehen und die Daten aus dem Kundenservice für abgeleitete Maßnahmen nutzen. Gleichzeitig fördert das CRM-System die individuelle Ansprache und ein nachhaltiges Kontaktmanagement. So geraten keine Termine in Vergessenheit, was eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen Marketing, Verkauf und Kundenservice ermöglicht.
Zukunftstrend Künstliche Intelligenz
In den kommenden Jahren wird sich der Kundenkontakt wandeln, da Künstliche Intelligenz eine immer wichtigere Rolle spielen wird. Systeme lassen sich mithilfe von KI stark verbessern, was Vorteile für den Kunden und das Unternehmen gleichermaßen mit sich bringt. Die zahlreichen Kundendaten lassen sich dank KI automatisch analysieren, wodurch Besonderheiten direkt auffallen und die auswertenden Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erlangen.
Kunden wollen immer mehr Selbstständigkeit. Sie suchen von sich aus den Kontakt über Self-Service-Angebote. Hierzu zählen die bereits erwähnten Kundenportale oder Chatbots. Unternehmen sollten diese Tools unbedingt anbieten, da sie so die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen und auf Basis der Selbstbestimmung ein höheres Level der Loyalität erreichen.
Strukturierter Kundenkontakt mit CRM: Von der Planung bis zur Umsetzung
Ein professionell strukturierter Kundenkontakt ist entscheidend für den langfristigen Unternehmenserfolg. Dabei sollten sich die Mitarbeiter stets auf ein Tool für das CRM stützen, mit deren Hilfe sich sämtliche Interaktionen strategisch planen, organisieren und verfolgen lassen. Der CRM-gestützte Kundenkontakt lässt sich in die drei Phasen Planung, Aufbau und Optimierung unterteilen.
1. Planung: Ziele und Strategie festlegen
Um einen Kundenkontakt strategisch aufzubauen, ist zunächst eine Planung anhand klarer Ziele erforderlich. Verkauf, Marketing und Customer Service müssen definieren, was sie mit dem Kontakt erreichen möchten. Häufig stehen dabei Themen wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Erschließung von Cross- und Upselling-Potenzialen oder die Erhöhung der Kundentreue im Vordergrund. Auf Basis dieser Ziele lassen sich Maßnahmen ableiten, die zu einer Kontaktstrategie führen. Hierzu gehört beispielsweise das Festlegen von Intervallen für die Kontaktaufnahme.
Außerdem sollten die Kommunikationskanäle festgelegt werden, damit alle Mitarbeiter ähnlich handeln und die gleiche Sprache sprechen. Selbstverständlich müssen die Kanäle dabei an die Bedürfnisse der Kundensegmente angepasst werden. Wichtig ist, dass die Verantwortlichkeiten im Unternehmen selbst klar verteilt sind. Es sollte definiert sein, welche Mitarbeiter für die Nachverfolgung von Leads oder die Betreuung der Bestandskunden zuständig sind.
2. Aufbau: Struktur und Prozesse schaffen
Auf die Phase der Planung folgt der Aufbau effizienter Strukturen. In diesem Zusammenhang spielen die Datenmengen im CRM eine zentrale Rolle. Alle Informationen zu Kunden, Kontakten, Kaufhistorien oder Anfragen im Customer Service müssen in der Software gebündelt erfasst werden. Dies ist durch klare Prozesse sicherzustellen. Die daraus entstehende 360-Grad-Ansicht des Kunden steht jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Wird zusätzlich eine Segmentierung vorgenommen, lässt sich der Kundenkontakt gut an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Marketing und Vertrieb können so auf die wichtigsten Fragen der Kunden proaktiv eingehen und die Erfolgsquote von Kampagnen deutlich erhöhen. Im Leadmanagement dient das CRM als Struktur für die Erfassung, Bewertung und Nachverfolgung. Die eingesetzte Software sorgt für automatische Erinnerungen, Potenzialberechnungen und ein effektives Pipeline-Management.
3. Optimierung: Prozesse laufend verbessern
CRM-Systeme entfalten erst dann ihren vollen Nutzen, wenn regelmäßig Analysen durchgeführt werden. Mithilfe von Reportings können Mitarbeiter im Unternehmen wichtige Kennzahlen auswerten. Hierzu zählen beispielsweise Abschlussraten, Reaktionszeiten und Ergebnisse zu Fragen der Kundenbindung. Die Analysen und Auswertungen liefern wertvolle Erkenntnisse über die laufenden Prozesse und deren Effizienz. Dadurch ist es möglich, fundiert auf Missstände zu reagieren.
Ein weiterer Schritt zur Effizienzsteigerung im Kundenkontakt ist die Automatisierung. Es ist wichtig, viele Routineaufgaben von einem Tool ausführen zu lassen, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für die persönliche Beratung und den Kundenservice haben. Ein strukturierter Kundenkontakt ist dabei kein einmaliges Projekt, sondern bedarf einer ständigen Optimierung.
Vorteile für Unternehmen - wie strukturierter Kundenkontakt Umsatz und Treue fördert
Ein strukturierter Kundenkontakt ist mehr als nur ein organisatorisches Werkzeug. Er ist vielmehr ein entscheidender Erfolgsfaktor für Wachstum, Kundenbindung und Zufriedenheit. Unternehmen, die über klare Kommunikationsprozesse und eine professionelle Steuerung ihrer Kundenkontakte verfügen, profitieren auf vielen Ebenen. Sie steigern ihren Umsatz, weisen eine höhere Kundenloyalität auf und ihre Produkte und Marken genießen ein hohes Ansehen. Wir haben uns vier zentrale Vorteile genauer angeschaut.
Höhere Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktion
In Zeiten der digitalen Kommunikation erwarten Kunden schnelle und verlässliche Antworten. Betriebe erreichen dies über einen strukturierten und klar definierten Kundenkontakt, der durch das CRM-System unterstützt wird. Reklamationen im Kundenservice oder Angebotswünsche im Verkauf lassen sich so problemlos zuordnen und effizient bearbeiten. Automatische Benachrichtigungen und transparente Zuständigkeiten sorgen dafür, dass keine Kommunikation unbeantwortet bleibt. Zudem verkürzen sich die Reaktionszeiten deutlich. Durch schnelle Antworten steigt die Zufriedenheit der Kunden. Sie fühlen sich ernst genommen und gut betreut. Auf diese Weise steigert sich die Beliebtheit der Marke und der Produkte völlig automatisch.
Mehr Umsatz durch personalisierte Ansprache
Eine gezielte und individuelle Kommunikation ist nur möglich, wenn der Kundenkontakt strukturiert abläuft. Grundlage dafür sind die Kundendaten im CRM-System, welche zur Personalisierung genutzt werden können. Mithilfe der Daten zum bisherigen Kaufverhalten und den Bedürfnissen der Kunden können personalisierte und individuelle Angebote erstellt werden. So erhalten die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte vorgeschlagen. Dieses Vorgehen wird sich positiv auf den Umsatz auswirken. In diesem Zusammenhang sind auch die Möglichkeiten des Cross- und Upsellings zu nennen. Wenn der Verkauf weiß, welche Geschäftsbeziehungen bereits bestehen, kann er diesem manuell oder mit Unterstützung des Systems weitere Angebote zusenden und so den Umsatz steigern.
Stärkere Kundenbindung durch konsequentes Nachfassen
Oft scheitern Geschäftsabschlüsse oder Vertragsverlängerungen nicht am Desinteresse der Kunden, sondern daran, dass sie nicht nachverfolgt werden. Ein strukturierter Kundenkontakt sorgt jedoch dafür, dass kein Geschäft oder Lead in Vergessenheit gerät. Systematische Erinnerungen und klar definierte Kontaktintervalle ermöglichen eine dauerhafte Kommunikation, die auch die Zeit nach dem eigentlichen Kauf der Produkte oder Dienstleistungen umfasst. CRM-Systeme wie die ameax AkquiseManager CRM-Software helfen bei der Automatisierung und sorgen dafür, dass kein Kundenkontakt mehr in Vergessenheit gerät. Das Einholen von Feedback oder die Inanspruchnahme von Leistungen des Kundenservice können in die regelmäßige Kommunikation eingebunden werden. Dadurch wächst das Vertrauen und die Kundenbindung verbessert sich deutlich.
Effizienzsteigerung im Team durch klare Prozesse
Ein strukturierter Kundenkontakt ist nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Team von Vorteil. Definierte Abläufe und klare Verantwortlichkeiten sorgen für Zufriedenheit und effizienteres Arbeiten in den einzelnen Abteilungen. Informationen stehen jedem Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung, sodass sich Doppelarbeiten problemlos vermeiden lassen. Die dadurch erreichte Effizienzsteigerung reduziert Kosten und schafft Freiräume im Arbeitsalltag. Die Teams gewinnen Zeit für die Beratung und Kundenpflege. Die Zufriedenheit im Team steigt durch mehr Sicherheit und Orientierung, die die klar definierten Prozesse mit sich bringen.
Praxistipps für nachhaltigen Erfolg
Bei der Umwandlung einer erfolgreichen und strukturierten Kundenansprache in nachhaltigen Erfolg begehen viele Unternehmen Fehler. Wenn die Prozesse kurzfristig funktionieren, bedeutet das nicht automatisch, dass der Erfolg dauerhaft bestehen bleibt. Um eine nachhaltige Wirkung zu erzielen, lassen sich jedoch einfache Praxistipps direkt in den Unternehmensalltag einbauen.
Gesprächsleitfaden entwickeln
Ein strukturierter Gesprächsleitfaden unterstützt den Verkauf bei der Kommunikation. Da jeder Kontakt einem ähnlichen Muster folgt, lassen sich Gespräche planen. Leitfäden sorgen dafür, dass die relevanten Themen angesprochen werden und keine Fehler passieren. Selbstverständlich sind auch individuelle Gesprächsverläufe möglich, gleichzeitig bietet der Leitfaden aber eine klare Orientierung. Das Muster beinhaltet eine freundliche Begrüßung, Fragen nach den Bedürfnissen, eine Nutzenargumentation der Lösungen, den Umgang mit Einwänden und einen verbindlichen Abschluss. Verkaufsmitarbeiter sollten die Leitfäden lernen und anwenden können.
Kundenfeedback im CRM
Kunden nach Feedback zu fragen, ist für die Informationsgewinnung äußerst wichtig. Damit keine Erkenntnisse verloren gehen, sollten Unternehmen jeden Kontakt im CRM-System dokumentieren. Die gesamte Kommunikation muss im Anschluss abgespeichert und auf Bedürfnisse und Wünsche durchforstet werden. So lassen sich Trends erkennen, was einen klaren Vorteil gegenüber dem Wettbewerb bietet. Es ist wichtig, das Feedback regelmäßig einzuholen. Dies lässt sich als fester Ablauf in die Kommunikation einbauen. Dabei sollten die Kunden in ihrer Sprache abgeholt und die Hürden so gering wie möglich gehalten werden.
Verantwortlichkeiten schaffen
Ein nachhaltiger Kundenkontakt funktioniert nur, wenn die Verantwortlichkeiten im Betrieb selbst klar verteilt sind. Jeder Mitarbeitende im Verkauf oder Kundenservice muss wissen, welche Aufgaben er auf der Customer Journey übernimmt und was der Kunde von ihm erwartet. Eine transparente Rollenverteilung verhindert doppelte Arbeiten und stellt eine verlässliche Betreuung ohne Fehler im Prozess sicher.
Kundenkontakt messen
Was nicht gemessen wird, kann nicht besser werden. Deshalb sollte ein Betrieb seinen Kontakt zu den Kunden mit Kennzahlen versehen und ihn somit analysieren. Hierzu zählen beispielsweise die Reaktionszeit im Customer Service, die Abschlussquote nach einem Kontakt oder die Kundenzufriedenheit mit der Marke. Durch das nachhaltige Erfassen einzelner Kennzahlen lassen sich Fehler und Engpässe schnell erkennen und beheben. Unternehmen müssen lernen, ihre Ziele klar zu definieren und mit Zahlen zu untermauern.
Fazit: Kundenkontakt als strategisches Instrument verstehen
Der Wandel vom reaktiven Service hin zu einem proaktiven Beziehungsmanagement zeigt, wie wichtig strukturierte Prozesse im Kundenkontakt geworden sind. Unternehmen, die ihre Kommunikation gezielt steuern, schaffen Vertrauen, steigern den Umsatz und fördern die Treue ihrer Kunden. Jeder Kontakt ist dabei eine Chance, durch die richtige Sprache Nähe aufzubauen und Bedürfnisse zu verstehen. Wer die richtigen Fragen stellt und aus Kundenkontakt lernen kann, entwickelt langfristig stabile Beziehungen. Jetzt gilt es zu prüfen, wie Sie mit einem CRM-Tool wie dem ameax AkquiseManager die Kommunikation systematisch verbessern, jeden Kontakt effektiv nutzen und so Kundenkontakte in messbaren Umsatz und nachhaltige Treue verwandeln können.
Dabei ist es wichtig, dass Sie aus der täglichen Praxis lernen, die Sprache der Kunden sprechen und gezielt die Fragen stellen, die echten Mehrwert schaffen.
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