Customer Service: Chancen und Optionen für Unternehmen
Das Thema Customer Service gewinnt für immer mehr Unternehmen enorm an Bedeutung. In Zeiten der Digitalisierung und der Internationalisierung vieler Märkte müssen Unternehmen mit einem guten Kundenservice von sich überzeugen. Doch was ist ein guter Customer Service und worauf gilt es zu achten?
Customer Service: Eine Definition
Der Customer Service ist eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und den Kunden in allen Belangen und Anfragen. Er findet Lösungen für Probleme, hilft sich für oder gegen bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu entscheiden und gibt dem Kunden das Gefühl im Mittelpunkt zu stehen. Das Ziel des Customer Service ist es, dass sich Kunden bestens betreut, wertgeschätzt und gut aufgehoben fühlen, egal ob diese gerade auf dem Weg sind eine Kaufentscheidung zu tätigen oder bereits einen Einkauf durchgeführt haben. Ein sehr guter Customer Service kann ein Unternehmen gegenüber der Konkurrenz auszeichnen und als Argument für ein Unternehmen verstanden werden.
Die wichtigsten Merkmale von Customer Service
Schaut man sich das Thema Customer Service an, wird schnell deutlich, auf welchen Aspekt Kunden besonderen Wert legen. Es spielen Themen wie Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Effizienz, aber auch Fachwissen und Personalisierung eine wichtige Rolle. Als wesentlicher Teil vom Customer Journey muss der Kundenservice die gleichen Standards für konsistenten Kundenkommunikation aufweisen, wie andere Bereiche des Unternehmens.
Erreichbarkeit
Eine gute Erreichbarkeit sollte für einen Customer Service eigentlich selbstverständlich sein. Doch was bedeutet dieser Begriff eigentlich genauer? Das hängt maßgeblich von der Branche und den Angeboten des Unternehmens ab. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Kissen oder Decken verkauft, ist während der Geschäftszeiten eine gute Erreichbarkeit gewährleistet. Drängende Anfragen an Wochenenden und in der Nacht sind in einer solchen Branche wohl eher nicht gegeben. Anders sieht es beispielsweise aus, wenn das Unternehmen Server oder Software anbietet, welche rund um die Uhr zur Verfügung stehen müssen. Hier muss der Customer Service im Optimalfall rund um die Uhr und an allen Tagen des Jahres grundsätzlich erreichbar sein. Ähnlich verhält es sich bei Stromanbietern oder Telekommunikationsunternehmen.
Unternehmen sollten sich also die Frage stellen, wie dringend die Erreichbarkeit des Customer Service gewährleistet werden muss und über welche Kanäle eine Betreuung auch außerhalb der Kernzeiten hilfreich oder notwendig sein kann. So lässt sich einfacher abschätzen, welcher Aufwand für einen guten Customer Service betrieben werden muss und wie dessen Kostenstrukturen aussehen könnten.
Schnelligkeit und Effizienz
Wenn die Erreichbarkeit gewährleistet ist und zur Branche und zu den Angeboten des Unternehmens passt, gilt es die Punkte Schnelligkeit und Effizienz genauer unter die Lupe zu nehmen. Ein guter und von den Kunden auch als solcher wahrgenommener Customer Service muss nicht nur schnell auf die Anfragen der Kunden reagieren, sondern auch durch seine Effizienz überzeugen. Es ist genau diese Kombination der beiden Elemente, welche häufig den Ausschlag geben. Denn nur schnell zu reagieren, aber die Fragen der Kunden nicht beantworten zu können, hat keinen Mehrwert für den Kunden. Auch hervorragende und passende Antworten, welche erst nach langer Zeit beim Kunden ankommen, haben keinen positiven Effekt auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden.
Ein guter Customer Service muss also effizient und schnell Lösungen und Antworten finden und mit dem Kunden kommunizieren. Diese Kombination macht den entscheidenden Unterschied zwischen einem schlechten, einem guten und einem hervorragenden Customer Service.
Freundlichkeit und Fachwissen
Kunden suchen beim Customer Service nicht nur nach Hilfe bei bestimmten Problemen, sondern im Zuge des Customer Care auch nach Beratung in unterschiedlichen Fragen. Aus diesem Grund spielt das Fachwissen der Mitarbeiter in Bezug auf die eigenen Produkte und Dienstleistungen eine wichtige Rolle. Mitarbeiter im Kundenservice müssen nicht nur geschult werden, sondern es muss auch regelmäßige Fortbildungen und Weiterbildungen geben, um genau diese Kernelemente stärker zu unterstützen. Je besser sich die Mitarbeiter im Customer Service mit den Produkten und Dienstleistungen auskennen, umso schneller und effizienter können diese die Fragen der Kunden beantworten. Doch das allein genügt nicht.
Ein guter Customer Service muss nicht nur fachlich gut sein, sondern auch menschlich überzeugen können. Denn reines Fachwissen, unfreundlich vorgetragen, wird die Kunden eher abschrecken statt diese zu begeistern. Die Freundlichkeit des Personals spielt eine entscheidende Rolle bei der Bewertung eines Angebots. Aus diesem Grund ist es enorm wichtig die eigenen Mitarbeiter nicht nur motiviert zu halten, sondern diesen auch die richtigen Werkzeuge für die Kundenkommunikation an die Hand zu geben. Je besser sich Kunden in ihren Anliegen und Fragen wahrgenommen fühlen und je besser und zuvorkommender der Customer Service auf genau diese Punkte eingeht, umso besser ist ein Unternehmen aus Sicht der Kunden.
Personalisierung aller Lösungen
Personalisierung spielt auch in diesem Bereich des Unternehmens eine besonders große Rolle. Kunden möchten, egal auf welchem Kommunikationskanal, möglichst persönlich angesprochen werden. Das bedeutet aber auch, dass der Customer Service Zugriff auf alle relevanten Daten des Kunden haben muss, um diesen gezielt zu unterstützen und optimal mit diesem zu interagieren. Eine solche Datenvielfalt und ein solcher Datenzugriff sind nur mit einem geeigneten Customer-Relationship-Management-System, wie ameax AkquiseManager CRM-Software zu realisieren.
Ein gutes und optimal eingestelltes CRM-System bietet nicht nur die Bündelung aller relevanten Informationen, sondern erlaubt auch über alle Kanäle hinweg den Zugriff auf die wichtigen Daten. So kann der Customer Service aus der Kauf-Historie des Kunden genau erkennen, welches Produkt er erworben hat und somit dessen Anfragen oder Probleme zielgerichteter lösen. In einem solchen System ist der Kundenservice allerdings nicht nur Empfänger. Denn auch Kontakte mit dem einzelnen Kunden werden in diesem System hinterlegt, sodass alle Mitarbeiter im Customer Service erkennen können, wie oft und mit welchen Fragen der Kunde sich an den Service gewendet hat. Dies hilft Doppelungen zu vermeiden und den Kunden zusätzlich zu frustrieren.
Ein professionelles CRM-System ist und bleibt das Herzstück des Customer Service.
Trends und die Zukunft des Customer Service
Es stellt sich natürlich die Frage, mit welchen Mitteln und Methoden Unternehmen für einen besseren Customer Support und somit für zufriedenere Kunden sorgen können. Es zeigen sich deutliche Trends im Bereich Customer Service. Neben dem Omni-Channel-Ansatz spielen vor allem Automatisierungen und KI-Systeme eine wichtige Rolle. Gut ausgebildete Mitarbeiter im Customer Support und Wissensdatenbanken zur Nutzung durch die Kunden runden das gesamte System ab.
Omni-Channel Customer Service
Kunden wünschen sich einen schnellen und einfachen Zugang zum Customer Service. Dank der Digitalisierung können Kunden mittlerweile über sehr viele unterschiedliche Plattformen und Kanäle mit dem Unternehmen und auch mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Egal ob per Telefon, E-Mail, Social-Media oder WhatsApp, immer mehr Kanäle bündeln sich auf Seiten der Unternehmen und erlauben es den Kunden, schnell und ohne Hürden in Kontakt zu treten. Neue Kanäle frühzeitig zu erkennen und für die eigenen Kunden nutzbar zu machen ist wichtig für Unternehmen mit einem guten Customer Service. Verfügt das Unternehmen zudem noch über ein gutes Customer-Relationship-Management, welches die Daten der Kunden auf allen Plattformen vorhält, können die Wünsche der Kunden vom Customer Service kanalübergreifend optimal erfüllt werden.
Automatisierung und KI
Chatbots und virtuelle Assistenten können die Leistungen im Bereich Customer Service nachhaltig verbessern. Zwar möchten die meisten Kunden lieber mit echten Menschen sprechen, dennoch können Chatbots und virtuelle Assistenten extrem nützlich sein. Diese sind in der Lage, eine erste Priorisierung der Kunden vorzunehmen und diese nach Dringlichkeit zu sortieren. Das macht es nicht nur einfacher die Kunden mit dem Customer Support zu verbinden, sondern hilft auch die Mitarbeiter entsprechend ihrer Stärken und ihrer Fachgebiete mit den Kunden in Kontakt zu bringen. Durch diese automatisierten Vorgänge wird nicht nur der Kundensupport nachhaltig entlastet, die gesamten Abläufe wirken auf die Kunden deutlich professioneller und ansprechender. Die Zufriedenheit mit dem Customer Service und auch mit dem gesamten Unternehmen steigt deutlich an.
Selbstbedienungsportale
Eine wichtige Option ist die Möglichkeit der Selbsthilfe. Wenn Unternehmen Kunden eine große Wissensbasis bieten, um bei Fragen oder Problemen selbst Abhilfe zu schaffen, kann dies den Customer Service aktiv entlasten. Der Aufbau einer FAQ-Sektion, die Bereitstellung von Wissensdatenbanken und auch die Erstellung von Tutorials auf der eigenen Seite, auf Blogs oder auf YouTube kostet in erster Linie Geld. Doch dieses ist gut investiert, wenn man sich überlegt, wie viele Anfragen solche Lösungen bereits abfangen können. Solche Lösungen entlasten aktiv den Customer Support und versetzen Kunden in die Lage sich selbst zu helfen.
Je besser und strukturierter diese Bereiche aufgebaut sind, umso stärker profitieren nicht nur die Kunden, sondern langfristig auch das Unternehmen. Es lohnt sich also auch finanziell deutlich, diesen Part stärker in den Fokus zu rücken und den Kunden die notwendigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um sich selbst helfen zu können.
Tipps zur Verbesserung des eigenen Customer Service
Um den eigenen Customer Service im Unternehmen zu verbessern, sollten Unternehmen verschiedene Anregungen und Hilfen berücksichtigen. Die wichtigsten Schritte in diesem Fall sind Folgende.
Erstellung einer Customer Service Strategie
Unternehmen müssen den Customer Service von Grund auf methodisch aufbauen, damit dieser skalierbar bleibt. Beim Wachstum des Unternehmens und des Marktes muss auch dieser mitwachsen können. Es gilt zunächst einmal genauer zu überlegen, welche Kommunikationskanäle für ein Unternehmen wichtig sind und welche in der Branche als üblich wahrgenommen werden. Wer viel mit jungen Kunden zu tun hat, sollte auch die Bereiche Social Media und Video-Media nicht unberücksichtigt lassen. Auch hier können Kommentare zu Werbung und anderen Platzierungen als Kundenanfragen wahrgenommen werden. Zudem ist zu überlegen, welche Form von Automatisierung und KI genutzt werden können, um die Arbeit zielgerichteter und effizienter zu gestalten. Sind all diese Fragen geklärt, geht es nun an die Details für einen verbesserten Customer Service.
Mitarbeiter schulen und kontinuierlich weiterbilden
Das wichtigste Element in einem guten Customer Service ist der Mitarbeiter. Sowohl die Ausbildung als auch die Kommunikation der Mitarbeiter spielen in diesem Bereich eine besonders große Rolle. Aus diesem Grund sollten Unternehmen Ausbildungen und Fortbildungen für die Mitarbeiter im Customer Service organisieren und diese immer wieder aktualisieren. Neben der Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden, Durchführung von Kundenumfragen und dem Umgang mit verärgerten Kunden kommt mit neuen Produkten und Dienstleistungen auch ein neuer Beratungsbedarf hinzu. Bei diesen Entwicklungen sollten auch der Customer Service mitgedacht werden, sodass hier zeitnah Weiterbildungen angeboten werden können.
Je besser der Kenntnisstand der Mitarbeiter, umso besser können diese auf Anfragen von Kunden reagieren und fachlich kompetente Antworten geben.
Aus- und Weiterbildungen sind kostenintensiv, sparen aber durch einen verbesserten Workflow im Customer Service auch bares Geld und helfen Kunden zu begeistern und im Unternehmen zu halten. Die Mitarbeiter im Kundenservice tragen also aktiv zur Steigerung des Kundenwertes bei.
Als Mittel der Kundenbindung ist ein guter Customer Service ungeschlagen
Erreichbarkeit vom Customer Service so einfach gestalten, wie es nur geht
Für viele Kunden ist es ein Hindernis, wenn sie für eine Anfrage an den Customer Support den Kanal oder das Gerät wechseln müssen. Das bedeutet für Unternehmen also, dass der Support und der Customer Service im Optimalfall auf allen Kanälen vertreten sein sollte, bei denen Kunden Berührungspunkte mit dem Unternehmen hat. Zudem sollte der Zugang zum Customer Service auf der Webseite des Unternehmens prominent präsentiert werden, um die Zugangshürden so niedrig wie nur möglich zu halten.
Wichtig ist es, die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden abzudecken. Während der eine Kunde nur ungern telefoniert und sein Anliegen am liebsten schriftlich äußert, haben andere Kunden eher das Bedürfnis nach einem klärenden Gespräch. Je mehr Möglichkeiten den Kunden angeboten werden, umso leichter fällt es dem Durchschnittskunden mit dem Customer Service in Kontakt zu treten.
CRM-System integrieren
Die Integration eines CRM-Systems ist für einen guten Customer Service geradezu unerlässlich. Denn in einem solchen System werden alle Kontakte mit den einzelnen Kunden dokumentiert und nachvollziehbar gehalten. Somit wissen die Mitarbeiter im Kundenservice nicht nur genau, welche Produkte der Kunde im Unternehmen gekauft hat, sondern auch von vorhergehenden Kontaktaufnahmen, Anliegen und Beratungen durch andere Mitarbeiter. Ein gut strukturiertes und gut mit Daten gefüttertes CRM-System hilft dem Customer Service maßgeschneiderte Lösungen zu bieten und die Kunden umfassend zufrieden zu stellen.
Ein abteilungsübergreifend eingesetztes CRM-System hilft nicht nur die Qualität der Antworten zu verbessern, sondern dem Kunden auch schneller Lösungen präsentieren zu können. Man muss nicht nachfragen, welches Modell eines Staubsaugers der Kunde gekauft hat, sondern kann dies einfach anhand der Kauf-Historie erheben. So lassen sich Produktfragen und Probleme häufig deutlich schneller und besser lösen. Dies steigert die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt und dem Unternehmen gleichermaßen.
Feedbackschleifen implementieren
Ein guter Customer Service stellt sich selbst auf den Prüfstand und baut regelmäßige Feedbackschleifen ein. Es ist wichtig zu wissen, ob der Service von außen auch positiv wahrgenommen wird. Hinzu kommt, dass man irgendwann betriebsblind wird. Das Feedback der eigenen Kunden kann nicht nur helfen die eigenen Standards zu verbessern, sondern auch Anregungen bieten um neue Elemente zu implementieren. Wünschen sich viele Kunden eine Erreichbarkeit des Customer Service über ein bestimmtes soziales Netzwerk, kann es für Unternehmen zielführend sein, diese Kanäle mit aufzunehmen und aktiv zu bespielen. Durch regelmäßige Feedbackschleifen kann man zudem auch dafür sorgen, dass sich die eigenen Kunden stärker wahrgenommen fühlen, was wiederum die Attraktivität des Unternehmens verbessert.
Regelmäßige Analyse der Kundenzufriedenheit
Neben den Feedbackschleifen im Customer Service allgemein gilt es auch die Kundenzufriedenheit in allen anderen Belangen zu erfragen. Auch hier gibt es verschiedene Möglichkeiten und Methoden, wie zum Beispiel NPS-Umfragen oder Kennzahlen der Kundenzufriedenheit, um die verschiedenen Teilbereiche einzeln bewertet zu bekommen. Durch solche Analysen lassen sich bisher noch offene Potenziale entdecken und entsprechend thematisieren. Unternehmen profitieren somit langfristig enorm von regelmäßigen Analysen, da diese Schwächen aufdecken und Stärken thematisieren. Für eine bessere Skalierbarkeit vom Customer Service ist die First Response Rate der Mitarbeiter wichtig. Dieser Wert gibt an, wie vielen Anfragen bereits beim ersten Kundenkontakt gelöst werden konnte.
Neue Technologien und Entwicklungen implementieren
Unternehmen sollten besonders beim Thema Customer Service auf neue Technologien achten und diese frühzeitig implementieren. Automatisierungen und KI können, sofern sie gut implementiert wurden, den Customer Service enorm vereinfachen. Unter anderem können Chatbots und automatisierte Unterstützungssysteme die Anfragen der Kunden in Echtzeit beantworten und deren Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter priorisieren. So können drängende und akute Probleme schneller aus der Welt geschafft werden, was die Qualität des Customer Service natürlich in der Wahrnehmung verbessert. Hinzu kommt, dass die Systeme immer ausgereifter werden und in der Lage sind wie echte Menschen mit den Kunden zu interagieren. So können beispielsweise Routinefragen schneller und einfacher abgehandelt werden, ohne dass der Kunde überhaupt mitbekommt, dass ein automatisches System oder eine KI die Antworten schreibt.
Fazit: Customer Service für eine verbesserte Kundenbindung
Ein guter Customer Service ist in der heutigen Zeit das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens und für die Außendarstellung eines Unternehmens von besonders großer Rolle. Die gezielte und nachhaltige Kundenkommunikation an allen Berührungspunkten des Kunden mit dem Unternehmen kann nicht nur dabei helfen neue Kunden zu gewinnen, sondern ist auch das Kernstück der langfristigen Kundenbindung in allen Belangen. Ein guter Customer Service mit einem leistungsstarken CRM-System im Hintergrund sorgt für zufriedene Kunden und ein wirtschaftlich starkes Unternehmen.
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