Die Kundenansprache mit dem ameax AkquiseManager effizient gestalten
Damit ein Unternehmen seine Produkte und Waren verkaufen kann, muss es mit seinen Kunden in Kontakt treten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Bestandskunden oder um Potenzialkunden handelt, mit denen bisher noch keine Kommunikation stattgefunden hat. Zudem kann die Ansprache der Kunden an verschiedenen Orten oder über unterschiedlichste Kanäle erfolgen. Die Kundenansprache muss nicht einmal zwingend in Form von Kommunikation erfolgen, denn auch ein Produkt oder eine Dienstleistung kann ansprechend gestaltet sein und so den Kontakt eröffnen. Doch egal in welcher Situation – der richtige Ton und der Eindruck der ersten Minuten oder gar Sekunden sind entscheidend. Wir stellen Ihnen vor, wie Sie den größten Nutzen ziehen, welche Rolle die Geschäftsbereiche B2B und B2C spielen und wie das Themenfeld Big Data genutzt werden kann.
Kundenansprache ist situativ
Die Ansprache durch den Vertrieb oder das Marketing ist häufig der erste Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinem Potenzialkunden. Daher ist es wichtig, den richtigen Weg der Ansprache zu wählen und einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Im Marketing vieler Unternehmen gibt es Vorlagen für die Kundenansprache, wobei fast immer zwischen B2B und B2C unterschieden wird. B2B (Business to Business) steht dabei für den Geschäftskundenbereich und B2C (Business to Customer) für den Privatkundenbereich. Die geschäftliche Ansprache ist deutlich formeller, weniger humorvoll und weniger emotional. Zahlen, Daten und Fakten stehen von Anfang an im Vordergrund.
Daher ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Kundenansprache situativ anpassen können. So muss beispielsweise eine Präsentation immer auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sein und den Kunden dort abholen, wo er sich im Rahmen der Customer Journey (deutsch: Kundenreise) gerade befindet. Wenn es um den ersten Eindruck geht, nimmt ein potenzieller Kunde alle Details wahr, daher sollte die gesamte Ansprache einheitlich und aufeinander abgestimmt wirken. Die Marke, die der Vertrieb verkauft, gibt dabei das Leitbild vor, anhand dessen die richtigen Wege der Ansprache gesucht werden sollten. Im Laufe der Customer Journey wird die Kundenansprache vertrauter, was insbesondere für den B2B-Bereich gilt. Die ehemals förmliche Anrede ist häufig einem höflichen “Du” auf Geschäftspartnerebene gewichen.
Wichtig im Zusammenhang mit der richtigen Kundenansprache ist die Unterscheidung zwischen Kalt- und Warmakquise. Gab es vor der Kaltakquise noch keinen Kontakt, muss der Kunde den Mehrwert direkt erkennen. Es muss ein Aufhänger für das Gespräch gefunden und dem Kunden eine Lösung seines Problems angeboten werden, damit er zum Interessenten wird. Bei der Warmakquise hingegen kann bereits auf ein früheres Verkaufsgespräch verwiesen werden, wodurch schnell eine gewisse Vertrautheit entsteht.
CRM für die Kundenansprache
In vielen Köpfen ist die Kundenansprache etwas sehr Persönliches und Individuelles. Das mag sein, aber auch hier bringt der Einsatz von technischen Hilfsmitteln große Vorteile. Die Nutzung eines CRM-Systems für die richtigen Kontaktaufnahmen ist in Vertrieb und Marketing unerlässlich. CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Eine entsprechende Software für diesen Bereich verwaltet die Big Data rund um den Kundenstamm eines Unternehmens und bringt so einen hohen Nutzen für die automatisierte Kundenansprache. Es besteht die Möglichkeit, die Big Data der Software mit den Instrumenten im Marketing zu verknüpfen. So können Mailings, Präsentationen, Newsletter und viele weitere Produkte ohne Mehraufwand personalisiert werden. Der Nutzen ist groß, denn mit der richtigen Ansprache entsteht Wertschätzung und die Kommunikation findet auf einer vertrauten Ebene statt.
Um den größtmöglichen Nutzen aus der CRM-Software ziehen zu können, müssen die Kundendaten stets aktuell gehalten werden. Änderungen bei den Geschäftspartnern müssen daher direkt im System gepflegt werden, was meist im Vertrieb geschieht. In vielen Unternehmen haben alle Mitarbeitenden Zugriff auf das Customer-Relationship-Management und sind somit gefordert, die Daten aktuell zu halten. Die Informationen aus dem CRM-System können auch für Telefonate oder Besuche genutzt werden. So kann beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter die bisherige Kundenhistorie einsehen und seine Kommunikationsstrategie darauf abstimmen. Ist ein Unternehmen sehr professionell aufgestellt, kann es sogar die telefonische Kaltakquise per Software automatisieren. Je nach Auswertung der Big Data können die Vertriebsmitarbeiter im Telefonat passgenaue Textbausteine für die Kundenansprache verwenden.
Potenzielle Kanäle
Verkäufer treten auf unterschiedliche Weise mit ihren Kunden in Kontakt. In einigen Fällen findet eine direkte persönliche Kommunikation statt, in anderen Fällen erfolgt die Ansprache zunächst über Werbung oder Social Media. Nicht jeder Kanal wird in der gleichen Phase der Customer Journey genutzt. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass die Kundenansprache im Laufe der Zusammenarbeit personalisierter und vertraulicher wird. Das Marketing hingegen muss in der Werbung meist unkonkret bleiben, was die genauen Ansprechpartner betrifft. Nachfolgend ein Überblick über die möglichen Kanäle, die bei richtiger Anwendung einen großen Nutzen bringen.
Persönlich
Die persönliche Kundenansprache bringt vor allem im Einzelhandel den größten Nutzen. Hier wird der Kunde im Geschäft von einem Verkäufer zur Beratung angesprochen. Eine personalisierte Anrede ist hier kaum möglich, jedoch kann individuell auf den Kunden eingegangen werden. So lässt sich z.B. schon am Aussehen der Interessenten erkennen, welche Wünsche erfüllt werden können. Eine persönliche Kundenansprache ist zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey von hohem Nutzen. Auch wenn die Geschäftsbeziehung schon seit Jahren besteht, ist ein persönlicher Besuch oder z.B. ein gemeinsamer Ausflug zu einer Messe oder ins Stadion immer noch willkommen.
Für die Kundenansprache per E-Mail gibt es keine allgemeingültigen Tipps oder den richtigen Weg, da die Kommunikation an sehr vielen Stellen der Customer Journey stattfindet. Grundsätzlich ist eine E-Mail wie ein Geschäftsbrief zu verstehen, weshalb insbesondere im B2B-Bereich der Aufbau formell erfolgen sollte. Abhängig von der Marke, für die ein Unternehmen steht, kann die Anrede in einer E-Mail jedoch in bestimmten Fällen auch formlos erfolgen. Ist die zu versendende E-Mail Teil eines Mailings, kann die Big Data aus dem CRM-System bei der automatisierten Personalisierung helfen. Anhand des Vor- und Nachnamens lässt sich eine persönliche Anrede leicht realisieren.
Social Media
In den sozialen Medien ist das Marketing in Bezug auf den Kundenkontakt stark gefordert. Die Adressaten der Werbung kommen meist aus dem Business-to-Customer-Bereich, wodurch der Konkurrenzdruck hoch ist. Humor oder ein besonders guter Aufhänger sind daher besonders wichtig. Die Anrede kann informell und in einer saloppen Sprache erfolgen, die den Konsumenten anspricht. Es ist jedoch wichtig, zwischen den verschiedenen Social-Media-Plattformen zu unterscheiden. Auf TikTok oder Instagram findet ein informeller Dialog statt, während beispielsweise im Netzwerk LinkedIn deutlich mehr Geschäftspartner anzutreffen sind, die einen formellen Austausch schätzen. Aus diesem Grund sollte das Marketing immer differenzieren und für jeden potenziellen Kunden den richtigen Post parat haben. Die Zielgruppendifferenzierung ermöglicht eine fokussierte Werbung.
Post
Die Kundenansprache per Post ist nicht mehr so häufig wie früher, unterscheidet sich aber gerade deshalb von der digitalen Art. Unternehmen nutzen den Postweg, wenn der Inhalt wichtig ist oder die Werbung auffallen soll. Beispielsweise kann der Vertrieb Verträge oder einmalige Dokumente, die im Original vorliegen müssen, per Post versenden. In solchen Fällen ist die Anrede stets förmlich zu wählen. Möchte das Marketing Interessenten mit einem Werbebrief erreichen, sind der Gestaltung keine Grenzen gesetzt. Ein klassischer Brief kann ebenso die richtige Wahl sein wie Postkarten oder kleine Päckchen. Wichtig ist nur, dass der potenzielle Kunde Aufmerksamkeit erlangt oder eine Lösung für sein bestehendes Problem erhält.
Werbemaßnahmen
Die Werbung erfolgt über die unterschiedlichsten Kanäle, wodurch die richtigen Wege der Kundenansprache stark variieren. Im Geschäftskundenbereich ist selbst die Werbung in den meisten Fällen formell und faktenbasiert. Im Bereich B2B hingegen darf die Kreativität im Marketing nicht eingeschränkt sein. Damit sich potenzielle Kunden angesprochen fühlen, sollte die AIDA-Formel befolgt werden, die in den ersten Schritten Aufmerksamkeit, Interesse und Begehren vorschreibt. Ein Plakat, eine Anzeige oder ein Werbebanner im Internet muss also direkt ein Wunsch beim potenziellen Konsumenten auslösen. Für das Marketing im Internet ist es zudem wichtig, dass die Werbung die richtigen Zielgruppen anspricht, da hierdurch ein deutlich höherer Nutzen entsteht.
Omnichannel Kommunikation
Hinter dem Begriff Omnichannel verbirgt sich die Herausforderung, dass ein Kunde auf mehreren Wegen angesprochen werden möchte und erst dadurch zum Interessenten wird. Ausgehend von der Big Data und dem CRM-System im Unternehmen können verschiedene Kanäle wie E-Commerce, Smartphone, Social Media oder die Filiale vor Ort bespielt werden. Dadurch entsteht eine deutlich erhöhte Präsenz, die es dem Marketing erleichtert, Interesse zu wecken. Für die Pflege der Inhalte ist ein Konzept wichtig. Die Verknüpfung vom CRM-System zu den einzelnen Kanälen muss stimmen und der gesamte Content sollte zum Unternehmensauftritt und zur Marke passen. An ein einheitliches Erscheinungsbild wird sich der Kunde viel schneller erinnern.
Personalisierter Kundenkontakt
Personalisierte Kommunikation hilft, die Kundenbeziehung auf eine emotionale und vertraute Basis zu stellen. Darüber hinaus wird dem Kunden im Verkaufsgespräch oder in der Korrespondenz eine deutlich höhere Wertschätzung entgegengebracht. Personalisierung hat dabei mehrere Bedeutungen. Zum einen ist die persönliche Anrede gemeint, zum anderen die Erfüllung individueller Vorlieben. Bei beiden Methoden der Personalisierung hilft die Big Data aus dem CRM. Für eine Anrede mit Vor- und Nachnamen sind alle hinterlegten Daten von großem Nutzen. Darüber hinaus sind Informationen über die Präferenzen pro Kunde wichtig, die für individualisierte Lösungen genutzt werden können.
Persönliche Anrede
Es ist ein besonders starkes Zeichen der Wertschätzung, wenn ein Kunde mit seinem Namen angesprochen wird. Wann immer es möglich ist, sollte auf diese Form der Anrede zurückgegriffen werden. Dazu gehört beispielsweise, eine E-Mail oder einen Brief immer an den richtigen Ansprechpartner zu senden und diesen dann auch in der Anrede und im Text zu erwähnen. Je nach Beziehung sollte der Vor- oder Nachname gewählt werden. Aber auch in einem Verkaufsgespräch kann die Nennung des Namens für den Verkäufer einen Nutzen generieren. Eventuell können vor einer Kaltakquise Namen und Bilder im Internet verglichen werden oder die eigenen Daten im CRM-System geben Aufschluss.
Individuelle Lösung
Einen noch höheren Nutzen als die persönliche Anrede hat die individuelle Kundenansprache. Jeder Kunde hat seine eigenen Präferenzen, wie er mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Für Vertrieb und Marketing ist es wichtig, diese Präferenzen zu kennen und zu bedienen, was im Laufe der Customer Journey immer einfacher wird. Ist der potenzielle Kunde beispielsweise stark in sozialen Medien unterwegs, sollte das Marketing ihm genau dort die Lösung präsentieren, die er sucht. Für den Kunden sollte immer der geringste Aufwand für die Kundenbeziehung im Vordergrund stehen.
Tipps für eine effektive Kundenansprache
Beachtet ein Unternehmen einige Tipps bei der Kontaktaufnahme, kann es durch strategisches Vorgehen seinen Vertrieb deutlich verbessern und den Kunden schneller überzeugen. Im Folgenden sind einige leicht umsetzbare Empfehlungen und Tipps aufgeführt, die im Verkaufsgespräch und bei der richtigen Vorbereitung von Maßnahmen im Marketing helfen.
Inhalte individuell anpassen
Wie bereits erwähnt, sollten alle Inhalte, die in Marketing und Vertrieb erstellt werden, immer individuell auf die Präferenzen der Kunden zugeschnitten sein. Der Nutzen ist deutlich höher, wenn der Kunde sich abgeholt und verstanden fühlt, als wenn ihm eine Standardlösung aus dem Baukasten präsentiert wird. Die Big Data aus dem CRM-System hilft bei der Individualisierung, da hier alle Informationen der Kunden vorliegen. Zudem ist eine Verknüpfung mit den gängigen Systemen im Marketing möglich.
Daten und Highlights visualisieren
Inhalte, die einem Kunden präsentiert werden, sollten von diesem direkt aufgenommen werden können. Gerade im Bereich Business-to-Customer wollen sich potenzielle Interessenten nicht lange mit einem Unternehmen beschäftigen, daher ist es wichtig, die Highlights zu visualisieren. Dies gilt für alle Maßnahmen der Kundenansprache, dazu gehören Präsentationen, Broschüren, Anzeigen, Flyer, Social Media Posts und viele weitere Aktivitäten in Vertrieb und Marketing. Zur Visualisierung eignen sich Symbole, Zahlen, Farben oder Schriftgrößen. Wenig Nutzen haben hingegen lange Fließtexte ohne Wiedererkennungswert.
Geschichte erzählen und USP der Marke herausstellen
Der USP (Unique-Selling-Point) beschreibt die Einzigartigkeit, die ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt besitzt. Damit Kunden ein Bedürfnis entwickeln, muss diese besondere Lösung bei der Kaltakquise immer im Mittelpunkt der Kontaktaufnahme stehen. Im Laufe der Customer Journey nimmt der Vorteil immer mehr ab, die Qualität muss jedoch hoch bleiben. Zusammen mit dem USP sollte das Unternehmen seine eigene Geschichte erzählen oder eine Story rund um das Produkt entwickeln. Dadurch entsteht Authentität, die beim Kunden Verständnis und Interesse weckt.
Humor zeigen
Humor ist ein guter Schlüssel für eine interessante Kundenansprache. Wenn Marketingaktionen oder Social-Media-Posts humorvoll gestaltet sind, wecken sie Interesse. Auch im Verkaufsgespräch ist ein humorvoller Mitarbeiter im Vertrieb von großem Vorteil. Lustige Menschen gelten als sympathisch und sind wichtig für den Erfolg. Auch Werbematerialien oder Social-Media-Auftritte können je nach Situation mit Humor angereichert werden. Generell ist der Einsatz des richtigen Verkäufers einer der wichtigsten Tipps für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss. Eine positive Art des Verkäufers ist ein idealer Faktor für die Kundenansprache.
Verständliche Sprache nutzen
Unternehmen müssen ihre Kunden nicht nur im richtigen Ton, sondern auch in einfacher Sprache ansprechen. Das Marketing muss sich in die Lage des Kunden versetzen und ihm den Nutzen so einfach und schnell wie möglich vermitteln. Die Empfänger von Werbung oder anderen Unternehmensschreiben haben nur wenige Minuten Zeit, in denen alle Informationen untergebracht werden müssen. Der Verzicht auf Fach- und Fremdwörter und die Verwendung einer einfachen Sprache helfen, Informationen schnell zu transportieren. Einfache Sprache ist gekennzeichnet durch kurze Sätze, einfache Wörter, klare Aussagen, keine Ironie und das Fehlen von Synonymen.
Interne Verständigung verbessern
Bei den Tipps zur effektiven Kundenansprache wird oft die interne Kommunikation vergessen. Dabei muss auch im Unternehmen klar definiert werden, wie die Kunden angesprochen werden sollen. Präsentationen, Rundschreiben und andere Dokumente müssen an das überarbeitete Konzept der Kundenansprache angepasst werden. Den Mitarbeitern in Marketing, Vertrieb und Customer Service sollten klare Richtlinien an die Hand gegeben werden, anhand derer sie die richtige Art der Kundenansprache im Unternehmen erlernen können. Die Unterlagen sollten leicht zugänglich sein und regelmäßig aktualisiert werden.
Digitale oder persönliche Kundenansprache
In der modernen Arbeitswelt wird viel Wert auf digitale Kundenkommunikation gelegt. Umso überraschender und positiver wird es von vielen Kunden aufgenommen, wenn ein Unternehmen zur persönlichen Ansprache zurückkehrt.
Selbstverständlich bringt diese Art auch Nachteile mit sich, jedoch ist sie für intensive Geschäftskontakte häufig unerlässlich. Nonverbale Interaktionen oder ein wichtiger Augenkontakt lassen sich digital nicht ersetzen.
Bewertung der persönlichen Kundenansprache
Die persönliche Kundenansprache ist an bestimmten Punkten der Customer Journey kaum zu ersetzen. Insbesondere im Geschäftskundenbereich ist der Besuch eines Vertriebsmitarbeiters auch in einer digitalen Welt unverzichtbar. Im B2C-Bereich hingegen findet die persönliche Ansprache kaum statt. Allerdings gibt es auch hier persönliche Besuche, wenn beispielsweise an Versicherungsvertreter oder Telefonmarketing gedacht wird. Die persönliche Kundenansprache ermöglicht eine individuelle Gesprächsführung, in der der Verkäufer auf den Kunden eingehen und so sein Unternehmen angemessen präsentieren kann. Nur im persönlichen Gespräch können nonverbale Interaktionen oder Blickkontakt geschickt eingesetzt werden. Da viele Unternehmen nur auf digitale Lösungen setzen, lassen sich Kunden durch die persönliche Art überraschen.
Bewertung der digitalen Kundenansprache
Natürlich bietet auch der digitale Weg viele Vorteile für ein Unternehmen. Digital kann das Marketing viel schneller auf aktuelle Themen reagieren und Inhalte anpassen. Außerdem ist der digitale Weg schneller und damit kostengünstiger. Es können viele Automatisierungen eingebaut werden, die weniger Mitarbeiterzeit in Anspruch nehmen und somit Kosten sparen. Zudem ermöglicht die digitale Kundenansprache die Verteilung der Inhalte an deutlich mehr Empfänger. So kann ein Unternehmen viele potenzielle Kunden gleichzeitig ansprechen und dadurch mehr Umsatz generieren.
Herausforderungen in der Kundenansprache
Ein Unternehmen kann es sich zur Aufgabe machen, seine Kundenansprache auf ein neues Niveau zu heben und wird dennoch nicht alle Pläne sofort umsetzen können. Die Herausforderungen sind groß und daher müssen mögliche Probleme angegangen werden. In erster Linie sind hier die Fähigkeiten der Mitarbeiter als potenzielle Schwäche zu sehen. Es ist wichtig, dass die Vertriebsmitarbeiter durch Schulungen und Strategien die Techniken der Kundenkommunikation erlernen. Dabei wird ihnen vermittelt, wie sie Kunden akquirieren, auf Ablehnung reagieren, Potenziale ausschöpfen oder Vertrauen und Verbindlichkeit aufbauen. Mit diesen Fähigkeiten soll im Verkaufsgespräch mehr Nutzen generiert werden. Auch im Marketing kann die Kundenansprache erlernt werden, wobei es hier eher um die kreative und humorvolle Gestaltung von Inhalten geht.
Eine weitere Herausforderung ist die Unterscheidung zwischen Warm- und Kaltakquise. Viele Strategien der Kundenansprache berücksichtigen nicht die unterschiedlichen Zeitpunkte der Customer Journey, obwohl dies wichtig wäre. Die Kaltakquise ganz zu Beginn der Geschäftsbeziehung muss viel stärker darauf ausgerichtet sein, Interesse zu wecken und Aufmerksamkeit zu erzeugen. Sind die Kunden erst einmal bekannt, nehmen sie sich mehr Zeit für das Unternehmen und können mit detaillierteren Daten versorgt werden, sodass die Art der Kundenansprache variiert.
Ähnlich verhält es sich mit den verschiedenen Kanälen, die Unternehmen nutzen, um ihre Kunden anzusprechen. Je nach Kanal wird die eine oder andere Zielgruppe besser erreicht. So sind jüngere Menschen meist in sozialen Netzwerken anzutreffen, während Geschäftspartner eher auf Fachmessen zu finden sind. Je nach Kanal muss ein Unternehmen seine Inhalte anpassen oder sogar komplett neu erstellen, da sie sonst nicht kompatibel sind. Dies stellt eine große Herausforderung dar, weshalb sich das Marketing in kleineren Betrieben zunächst auf eine bestimmte Anzahl an Kanälen konzentrieren sollte.
Fazit - Kundenansprache als Schlüssel zum Erfolg
Will ein Unternehmen den größtmöglichen Nutzen aus der Kundenkommunikation ziehen, muss es an der Ansprache arbeiten. Es gibt unzählige Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, sodass ein Unternehmen immer die Kanäle bespielen kann, auf denen es sich die größten Erfolgschancen ausrechnet und seine Zielgruppe am ehesten erreicht. Die Vorbereitung und Planung der Kontaktaufnahme ist dabei nicht zu unterschätzen, weshalb die vorgestellten Tipps für eine effektive Kundenansprache genutzt werden sollten. Außerdem ist es wichtig, immer eine persönliche Note einzubauen und sich nicht nur auf digitale Kanäle zu verlassen. Nach der Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen sollte darauf geachtet werden, die Schritte und das gesamte Vertriebsteam immer wieder zu hinterfragen und zu optimieren.
Bei der gesamten Kundenansprache hilft das CRM-System, das für eine Automatisierung der Aufgaben sorgt. Mit einer Datenbankanbindung kann die künstliche Intelligenz einige Arbeitsschritte übernehmen. In diesem Zusammenhang ist der ameax AkquiseManager als geeignete Software zu nennen. Das Programm erfüllt alle Anforderungen an ein modernes CRM-System und gilt als besonders intuitiv und kompatibel.
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