Kundenportal: ein Ort für die Unterlagen statt ein Anhang für jeden

Was ein Kundenportal ist

Ein Kundenportal ist ein geschützter Bereich im Internet, in dem ein Unternehmen jedem Kunden seine eigenen vertraulichen Unterlagen zugänglich macht: Rechnungen, Verträge, Dokumente, Formulare zum Ausfüllen. Der Zugang ist persönlich, und jeder sieht nur, was zu ihm gehört.

Der Unterschied zu einer Website liegt in dieser Zuordnung. Eine Website zeigt allen dasselbe, meist allgemeine Informationen über das Unternehmen. Ein Kundenportal zeigt jedem Kunden seine eigenen: die Verträge, Rechnungen und Details, die nur ihn betreffen. Wer was sieht, legt das Unternehmen fest.

Ein Portal ist dabei keine Einbahnstraße. In einem Kundenportal wie dem ameax Dokumentenportal können Kunden auch etwas hineinlegen, Formulare ausfüllen oder auf ein Dokument reagieren. Was dabei entsteht, landet direkt beim richtigen Kunden im System, nicht in einem Postfach.

Für das Unternehmen heißt das: Unterlagen werden einmal abgelegt statt jedes Mal herausgesucht. Nichts drucken, nichts falten, nichts frankieren, und nichts kann im falschen Umschlag landen. Der Kunde muss nicht suchen und nicht nachfragen; er hat die Unterlage sofort und entscheidet selbst, ob er sie ausdruckt oder digital ablegt.

Der Unterschied zum geteilten Ordner und zum Mailanhang

Die meisten Unterlagen erreichen Kunden heute als Mailanhang oder über einen Link auf einen geteilten Ordner. Beides funktioniert — bis an der Unterlage etwas geändert werden muss.

In dem Moment, in dem eine Datei verschickt ist, gibt es sie zweimal. Die eine liegt im Unternehmen, die andere beim Kunden, und ab da laufen die beiden Kopien auseinander: Die eine wird korrigiert, die andere nicht.

Am deutlichsten zeigt sich das bei einer stornierten Rechnung. Im System ist sie längst ungültig, die verschickte Datei liegt aber weiter im Postfach des Kunden und wird von dort auch bezahlt oder verbucht.

Beim geteilten Ordner kommt eine zweite Frage dazu: Wer hat den Link inzwischen? Wurde er an den Kollegen weitergeleitet, an den Steuerberater? Liegt die Datei längst ausgedruckt in einem Aktenordner? Der Link überdauert Personalwechsel und lässt sich schwer zurücknehmen. Am Ende weiß niemand genau, wer Zugriff hat.

Im Kundenportal gibt es diese zweite Datei nicht. Der Kunde sieht die Rechnung, die im System steht, und keine Kopie davon. Wird sie storniert, ist sie im selben Moment verschwunden. Wer sie sehen darf, entscheidet sich am Zugang, nicht daran, wer einen Link weitergegeben hat.

Für den Alltag heißt das vor allem eines: Die Frage „Können Sie mir das noch einmal schicken?" verschwindet. Wer die Unterlage sucht, findet sie dort, wo sie beim ersten Mal lag.

Was im Kundenportal geteilt wird — und wer es sieht

Was im Portal liegt, kommt aus verschiedenen Abteilungen: der Vertrag aus dem Vertrieb, die erste Rechnung aus der Buchhaltung. Im System liegt das ohnehin schon. Das Portal zeigt es, es speichert nichts zusätzlich:

• Rechnungen und andere Belege: Angebote, Aufträge, Gutschriften, dazu Mahnungen. Sie stammen aus derselben Stelle, an der sie entstehen: der Rechnungserstellungssoftware. Welche Art ein Kunde sehen darf, wird je Gruppe festgelegt. Mehr dazu unter Belege im Kundenportal.
• Dokumente: Verträge, Nachweise, Pläne, Prüfprotokolle, in Ordnern abgelegt. Kunden können auch eigene Dateien hinzufügen, wenn das Unternehmen es erlaubt.
• Anlagen und Geräte: was beim Kunden steht und betreut wird, vom Aufzug bis zum Fahrzeug, mit genau den Angaben, die er sehen soll. Mehr dazu unter Objekte im Kundenportal.
• Formulare: ausfüllen, absenden, den Stand verfolgen. Für einmalige Fälle geht das auch über einen Link, für den niemand ein Konto braucht.

Die erste Frage dazu ist fast immer dieselbe: Kann ein Kunde etwas sehen, was ihn nichts angeht? Nein. Jedes Konto hängt an genau einem Kunden, und was zu einem anderen gehört, taucht dort nicht auf.

Auch innerhalb eines Kunden lässt sich trennen. Der Einkauf sieht die Rechnungen, der Techniker die Prüfprotokolle. Wer was bekommt, entscheidet das Unternehmen. Wechselt beim Kunden jemand die Stelle, wird der Zugang gesperrt.

Wie Unterlagen hineinkommen — und wie beide Seiten es mitbekommen

Der übliche Weg ist der einfachste: Jemand legt die Datei in den Ordner des Kunden. Bei Papier, das ohnehin durch den Scanner geht, spart man sich auch das.

Jeder Ordner hat nämlich eine eigene E-Mail-Adresse. Der Scanner schickt die Prüfberichte dorthin, im Betreff steht die Kundennummer, und die Ablage passiert von selbst. Stimmt die Nummer nicht, kommt die Mail zurück, mit Hinweis und der Originaldatei.

Damit der Kunde es merkt, geht eine Nachricht an ihn raus, nach Ordnern gruppiert und zu einer Uhrzeit, die das Unternehmen festlegt. Wer keine will, meldet sich ab. Im Portal ist außerdem zu sehen, was er noch nicht geöffnet hat.

Der Rückweg ist der interessantere Teil. Will ein Kunde an einem Vertrag etwas geändert haben, muss er keine Mail schreiben. Er wählt am Dokument selbst aus, worum es geht: angenommen, Rückfrage, bitte ändern.

Im Unternehmen entsteht daraus eine Liste über alle Kunden hinweg, mit Filter nach offen und erledigt. Niemand muss ein Postfach durchsehen, um zu wissen, wo noch etwas hängt.

Die geänderte Fassung legt dann jemand in denselben Ordner, mit ihrem eigenen Datum. Der Kunde sieht sie als neues Dokument, und weil beide Seiten auf dieselbe Ablage schauen, ist dort auch zu erkennen, was zuletzt galt. Der ganze Vorgang bleibt an einer Stelle, statt sich über eine Mailkette zu verteilen.

Für wen sich ein Kundenportal lohnt

Ein Kundenportal lohnt sich dort, wo dieselben Unterlagen immer wieder dieselben Kunden erreichen müssen. Wer im Jahr eine Handvoll Rechnungen an eine Handvoll Kunden schickt, braucht keines. Interessant wird es, sobald das Verschicken selbst zur Arbeit wird.

Die Anzeichen dafür kommen selten auf einmal, sie sammeln sich über Monate an. Trifft mehreres davon zu, geht es eher darum, wie lange man das noch von Hand machen will:

• Kunden fragen nach Unterlagen, die längst bei ihnen sind: in einem Postfach, in dem sie niemand mehr findet.
• Beim Kunden sitzen mehrere Leute, und jeder braucht etwas anderes: die Buchhaltung die Rechnung, die Technik den Prüfbericht.
• Es gibt Nachweise, die regelmäßig wiederkommen: Wartungsberichte, Bescheinigungen, Protokolle.
• Unterlagen sollen noch da sein, wenn jemand in einem halben Jahr danach sucht, und nicht nur in dem Moment, in dem sie verschickt wurden.

Wann etwas anderes besser passt

Ein Portal ist eine Ablage für den Kunden, kein Werkzeug für alles rund um Dateien. Drei Fälle gehören woandershin:

• Gemeinsam an einer Datei arbeiten, gleichzeitig und im selben Dokument: dafür sind Office-Werkzeuge gemacht.
• Ein großes Archiv durchsuchen, quer über alle Kunden und bis in den Text der Dateien hinein: das ist die Aufgabe eines Dokumentenmanagementsystems, also eines Archivs für den eigenen Papierberg.
• Ein einziges Dokument an jemanden, der nie wiederkommt: dafür lohnt kein Zugang. Ein Formular, das über einen Link erreichbar ist, reicht dafür aus.

Wie ein Kundenportal eingeführt wird

Das Einrichten ist nicht der schwierige Teil. Schwierig ist die Frage, was der Kunde am Ende sehen soll.

Mit den Zugängen geht es schnell. Der Kunde hat ja schon eine Kundennummer, und die wird sein Login; die Zugangsdaten verschickt das System per Mail, auf Wunsch an viele Kunden gleichzeitig. Freischalten muss man deshalb nicht alle auf einmal. Fängt man mit ein paar Kunden an, sieht man an ihren Rückfragen, was noch unklar ist, und kann es in Ruhe klären, bevor die übrigen dazukommen.

Länger dauert die andere Frage: Was gehört ins Portal, und was bleibt im Haus? Die meisten fangen mit den Rechnungen an, weil danach ohnehin am häufigsten gefragt wird. Verträge, Nachweise und Protokolle kommen später dazu, wenn man sieht, dass es läuft.

Zum Schluss geht es ums Aussehen. Logo und Farben sind die eigenen, der Text über dem Login auch, und das Portal kann mitten in der eigenen Website liegen. Der Kunde landet dann nicht auf einer fremden Seite, sondern bleibt dort, wo er die Firma vermutet.

Häufige Fragen zum Kundenportal

Brauchen Kunden eine App?

Nein. Ein Kundenportal läuft im Browser, am Rechner genauso wie am Handy. Der Kunde bekommt einen Link und seine Zugangsdaten, mehr braucht er nicht. Gerade unterwegs ist das der Normalfall: Mehr als die Hälfte aller Zugriffe kommt heute vom Telefon.

Wie sicher ist der Zugang?

Jeder Kunde hat ein eigenes Konto mit Passwort, und nach zu vielen falschen Versuchen ist erst einmal Schluss. Für empfindliche Bereiche lässt sich zusätzlich ein Code aufs Handy schicken, den der Kunde eingeben muss. Wie viel davon nötig ist, entscheidet das Unternehmen. Die Daten liegen dabei in einem Rechenzentrum in Deutschland.

Sieht man, ob ein Kunde ein Dokument geöffnet hat?

Ja, das lässt sich nachvollziehen. Eine Statistik ist es aber nicht: Die Frage, die beantwortet wird, ist „hat er es gesehen", nicht „wie oft hat er hineingeschaut". Für das Nachfassen reicht das meistens. Geht es um ein Formular, das ausgefüllt zurückkommen soll, lässt sich zusätzlich eine Erinnerung einplanen.

Muss der Kunde die Unterlagen herunterladen?

Er kann, muss aber nicht. Die Unterlagen bleiben im Portal, solange sie dort liegen sollen. Wer sie lieber im eigenen Ordner hat, lädt sie herunter oder druckt sie aus. Wer nicht, findet sie beim nächsten Mal wieder an derselben Stelle.

Ist ein Kundenportal dasselbe wie ein Kundenkonto in einem Onlineshop?

Die Idee ist ähnlich, der Zweck ein anderer. Ein Shop-Konto gehört zum Kauf: Was ist bestellt, wo steckt die Lieferung, welche Adresse gilt. Mit der Ware ist die Sache erledigt. Ein Kundenportal fängt dort an, wo es weitergeht: beim Wartungsvertrag, beim Prüfbericht, bei der Bescheinigung, die im nächsten Jahr wieder gebraucht wird. Dafür gibt es keinen Warenkorb, und viele Betriebe verkaufen ohnehin nichts über einen Shop. Unterlagen gehen trotzdem jede Woche zwischen beiden Seiten hin und her.

Lohnt sich ein Kundenportal auch für kleine Betriebe?

Die Größe entscheidet nicht, die Unterlagen tun es. Ein Betrieb mit zwanzig Kunden, der jeden Monat Nachweise verschickt, hat mehr davon als ein Konzern, der einmal im Jahr eine Rechnung stellt. Was zählt, ist, wie oft dieselben Unterlagen zu denselben Kunden müssen.

Mit einem Kundenportal ist die Unterlage keine Kopie mehr

Die Funktion ist schnell erzählt: Rechnungen und Dokumente liegen für den Kunden bereit, statt einzeln verschickt zu werden. Der Gewinn ist ein anderer.

Zwischen dem Dokument und dem Kunden liegt kein Bruch mehr, und für den Kundenservice fällt ein ganzer Handgriff weg. Nichts wird gedruckt, gefaltet und in den falschen Umschlag gesteckt, nichts geht an die Adresse von vorletztem Jahr. Jede Unterlage liegt beim richtigen Kunden, und zwar in dem Moment, in dem sie fertig ist.

Muss etwas geändert werden, wächst daraus keine Mailkette. Rückfrage und Antwort hängen am Dokument selbst, und die korrigierte Fassung liegt mit ihrem Datum im selben Ordner. Beide Seiten sehen dieselbe Stelle, und dort ist auch erkennbar, was zuletzt galt.