Vorgangs-Konverter
Aus der Reklamation wird ein Reparaturauftrag: Ein Klick biegt den Vorgang auf den nächsten Vorgangstyp um, mit neuem Status und Prozess davor und danach.
Manchmal wechselt ein Vorgang mitten im Leben seine Art und seine Zuständigkeit: Aus einer Anfrage wird ein Auftrag, aus einer Reklamation ein Reparaturfall. Der Konverter wandelt einen bestehenden Vorgang in einen anderen Vorgangstyp um, mit neuem Status, neuer Nummer und optional einem Prozess-Button davor und danach.
Ein Fall beginnt als das eine und wird zum anderen. Eine Kundenanfrage entpuppt sich als Auftrag. Eine Reklamation wird zum Reparaturfall für die Werkstatt. In den meisten Systemen heißt das: alten Vorgang schließen, neuen anlegen, alles Wichtige von Hand übertragen, und die Vorgeschichte bleibt im alten Ticket zurück.
Der Vorgangs-Konverter macht daraus einen Klick. Er wandelt den bestehenden Vorgang in einen anderen Vorgangstyp um, statt einen zweiten daneben zu stellen.
Was ist ein Vorgangs-Konverter?
Eine vorkonfigurierte Umwandlung von einem Vorgangstyp in einen anderen. Der Vorgang bleibt derselbe Datensatz mitsamt Verlauf, bekommt aber das Ziel-Schema, einen neuen Status und eine neue Vorgangsnummer.
Wozu das Ganze?
Damit ein Anliegen sauber von einer Abteilung zur nächsten wandert, ohne Bruch, ohne Copy-and-paste, ohne dass die Vorgeschichte verloren geht.
Ein Vorgang wechselt den Typ
Jeder Vorgangstyp in ameax hat eigene Status, eigene Prozess-Buttons und eine eigene Nummernfolge. Der Konverter verbindet zwei davon: Er ist eine benannte Regel, die sagt „von diesem Typ in jenen Typ". Erscheint der Konverter-Button im Vorgang, genügt ein Klick, und aus dem Support-Ticket wird der Werkstattauftrag, aus der Anfrage der Auftrag.
Wichtig: Es entsteht kein zweiter Vorgang. Derselbe Datensatz wird umgewidmet. Damit bleibt genau eine Nummernspur, ein Verlauf, eine Wahrheit.
Was beim Umwandeln passiert
Der Konverter setzt in einem Zug:
- Den neuen Vorgangstyp — der Vorgang gehört ab jetzt zum Ziel-Schema.
- Eine neue Vorgangsnummer — vergeben aus dem Kürzel und der Nummernfolge des Ziel-Typs.
- Den Ziel-Status — der im Konverter festgelegte Startzustand im neuen Typ.
- Die Felder — Felder, die es in beiden Typen gibt, bleiben; im Ziel neue Felder werden vorbelegt; Felder, die der neue Typ nicht kennt, entfallen.
Eine bestehende Ticket-Nummer bleibt erhalten, oder wird neu vergeben, wenn der Konverter das ausdrücklich vorsieht.
Ein Prozess davor, einer danach
Ein Konverter kann mehr als umbenennen. Er kann vor der Umwandlung einen Prozess-Button auf dem alten Typ ausführen und nach der Umwandlung einen auf dem neuen. So schließt der eine Schritt den alten Abschnitt sauber ab, etwa mit einer Abschlussnotiz. Der andere richtet den Vorgang im neuen Typ ein: Zuständigen setzen, Frist vergeben, Eingangsbestätigung verschicken.
Was mit den Daten geschieht
Die Umwandlung geschieht am selben Vorgang, deshalb bleibt vieles einfach stehen: Kommentare, der komplette Verlauf, Beobachter, Zuständigkeit und Zeiterfassung bleiben erhalten. Zusätzlich hält die Historie fest, dass und wann konvertiert wurde.
Zwei Dinge ändern sich bewusst: Auf Wunsch setzt der Konverter bereits freigegebene Kommentare wieder auf intern, sinnvoll, wenn ein interner Folgetyp entsteht, den der Kunde nicht sehen soll. Und Felder, die der neue Vorgangstyp nicht kennt, werden geleert. Was in beiden Typen existiert, bleibt unangetastet.
Wer umwandeln darf
Nicht jeder soll jeden Vorgang umwidmen können. Je Konverter legen Sie fest, welche Benutzer, Gruppen und Teams ihn ausführen dürfen. Zusätzlich kann ein bestimmter Ausgangs-Status Voraussetzung sein: Der Konverter-Button erscheint dann nur, wenn der Vorgang an der richtigen Stelle im Ablauf steht.
Neu anlegen oder umwandeln
| Ein Fall ändert seine Art | Neuen Vorgang anlegen | Konverter |
|---|---|---|
| Vorgeschichte | bleibt im alten Vorgang zurück | bleibt am selben Vorgang |
| Nummern | zwei Vorgänge, zwei Spuren | eine Spur, neue Nummer im neuen Typ |
| Übertragen | von Hand | im Klick, Felder wandern mit |
| Übergabe einrichten | manuell | Prozess-Button danach |
Der Konverter ist die saubere Übergabe zwischen zwei Vorgangstypen, für den Moment, in dem ein Fall die Abteilung wechselt, aber derselbe Fall bleibt. Er baut auf denselben Vorgangstypen und Status auf, die auch den Rest des Aufgabenmanagements tragen.
Was Interessenten
am häufigsten fragen.
Was ist ein Vorgangs-Konverter?
Eine vorkonfigurierte Umwandlung, die einen bestehenden Vorgang von einem Vorgangstyp in einen anderen überführt, zum Beispiel von „Anfrage" zu „Auftrag". Der Vorgang selbst bleibt derselbe Datensatz; er bekommt das Ziel-Schema, einen neuen Status und eine neue Vorgangsnummer aus dem Ziel-Typ.
Was passiert mit Nummer und Status?
Die Vorgangsnummer wird immer neu aus dem Ziel-Vorgangstyp vergeben (mit dessen Kürzel), der Status wird auf den im Konverter festgelegten Ziel-Status gesetzt. Eine vorhandene Ticket-Nummer wird nur dann neu vergeben, wenn der Konverter das ausdrücklich vorsieht.
Bleiben Kommentare und Historie erhalten?
Ja. Der Vorgang wird an Ort und Stelle umgewandelt, Kommentare und der bisherige Verlauf bleiben am Vorgang. Auf Wunsch setzt der Konverter bereits freigegebene Kommentare wieder auf intern. Felder, die es im neuen Vorgangstyp nicht gibt, entfallen dabei.
Kann automatisch oder zeitgesteuert konvertiert werden?
Nein. Die Umwandlung wird immer manuell über einen Konverter-Button im Vorgang ausgelöst. Es gibt keine zeit- oder regelgesteuerte automatische Konvertierung.
Wer darf einen Vorgang umwandeln?
Je Konverter legen Sie fest, welche Benutzer, Gruppen und Teams ihn ausführen dürfen. Zusätzlich kann ein bestimmter Ausgangs-Status Voraussetzung sein, damit der Button überhaupt erscheint.
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