Für CRM in B2B - Der ameax AkquiseManager als effiziente Softwarelösung
Ein effektives Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist im B2B-Bereich unerlässlich, um Geschäftsbeziehungen langfristig zu pflegen und den Umsatz zu steigern. Durch die zentrale Verwaltung von Kundendaten und die individuelle Betreuung jedes Leads können Unternehmen ihre Vertriebsprozesse optimieren und fundierte Entscheidungen treffen. CRM-Systeme ermöglichen es, den gesamten Verkaufszyklus zu überwachen, die Kommunikation zu personalisieren und Geschäftsabläufe zu verbessern. Doch wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Läuft Ihr CRM genauso effektiv oder finden Sie, dass hier noch Potenzial für bessere Lösungen besteht?
Kundenbeziehungsmanagement zwischen Unternehmen
Kundenbeziehungen spielen eine sehr wichtige Rolle, sobald es um Geschäfte zwischen zwei Unternehmen geht. Der so genannte B2B-Bereich (aus dem Englischen: Business to Business) beschränkt sich oft auf einen viel kleineren Kundenstamm, in dem der Kontakt zwischen den jeweiligen Geschäftspartnern intensiv gepflegt wird. Damit die Beziehungen zu den Geschäftskunden stets positiv verlaufen und überwacht werden, gibt es das Kundenbeziehungsmanagement. Es wird mit dem Akronym CRM (engl.: Customer-Relationship-Management) abgekürzt. Unternehmen betrachten dabei bewusst den Umgang mit ihren Kunden. Sie begleiten die Customer Journey vom kleinen Lead bis zum Service nach dem eigentlichen Verkaufsabschluss.
Besonders wichtig ist das CRM in B2B, da hier die Kundenbindung im Vordergrund steht. Nicht selten macht ein einzelner Kunde einen großen Teil des Umsatzes aus, weshalb die Beziehungen gepflegt werden sollten. Aufgrund der hohen Komplexität im B2B darf das Kundenmanagement nicht dem Zufall überlassen werden. Die Kundenerfahrungen während der Geschäftsbeziehung sind vielfältig und erfordern eine prozessbegleitende Steuerung. Zahlreiche Abteilungen wie Marketing, Sales, Service oder Produktion haben Berührungspunkte, so dass ein CRM-System für das Kundenbeziehungsmanagement eine Notwendigkeit für die tägliche Arbeit darstellt.
Unterschiede zwischen CRM in B2B und B2C
CRM in B2B unterscheidet sich zum Teil deutlich von der Kundenpflege im B2C, also den Geschäftsbeziehungen zu Privatpersonen. Der große Gegensatz resultiert aus der Anzahl der Bestands- und Potenzialkunden. Im B2B sind alle Beziehungen zu Geschäftspartnern intensiver und damit wichtiger. Leads werden persönlich betreut und individuell bearbeitet. Zudem sind der gesamte Verkaufszyklus sowie die Entscheidungsprozesse langwieriger.
Intensive Kundenbeziehungen
Im B2C steht einem Unternehmen eine schier unendliche Menge an Potenzialkunden zur Verfügung. Aufgrund der hohen Anzahl sich daraus ergebenden Beziehungen ist es nicht möglich, einzelne Kunden individuell zu betreuen. Dies ist auch wirtschaftlich nicht sinnvoll, da für wenig Umsatz ein hoher Aufwand betrieben werden müsste. Anders sieht es im B2B aus, wo ein einzelner Kunde enorme Auswirkungen auf das Geschäft haben kann. Manche Unternehmen produzieren für einen einzigen Abnehmer, was CRM in B2B einen unschätzbaren Wert verleiht. Dort, wo der Verlust eines Kunden schwerwiegende Folgen hätte, ist ein modernes B2B-CRM-System, das sich auf jeden einzelnen Geschäftspartner konzentriert, von großem Vorteil.
Vertriebszyklus und Entscheidungsprozesse
Die Dynamiken und Entscheidungsprozesse im B2B sind deutlich komplexer, was einen weiteren großen Unterschied zum Privatkundengeschäft darstellt. Mehrere Personen und Abteilungen müssen einem Kauf zustimmen, so dass das CRM die Betreuung mehrerer Entscheider im Blick haben muss. Zudem handelt es sich meist um größere Investitionsvolumina, die mehr Verhandlungen erfordern. Emotionale und spontane Käufe sind selten, wodurch das Marketing ganz andere Schwerpunkte setzen muss. Der Vertrieb braucht Geduld und sollte alle bisherigen Abschlüsse zur besseren Nachverfolgung im CRM-System hinterlegen. Einzelne Leads gilt es am jeweiligen Verhandlungsstand abzuholen, wobei auch hier das B2B-CRM-System genau Auskunft darüber gibt, wie weit die Verkaufszyklen fortgeschritten sind und wann der Vertrieb nachfassen sollte.
Personalisierung und Individualisierung
Business to Business ist ein Geschäft mit einem deutlich höheren Individualisierungsgrad. Dies gilt sowohl für die Anpassung von Produkten und Dienstleistungen als auch für die Geschäftsbeziehung. Während im Privatkundebereich der anonyme Verkauf im Supermarkt als Standard gilt, sind im B2B die Geschäftspartner im CRM persönlich bekannt. Selbst beim Versand von Newslettern oder Geschäftsbriefen erwarten Kunden eine personalisierte Ansprache. Zudem werden nicht selten Produktlösungen speziell für einen Abnehmer realisiert, während es im Privatkundenbereich Standards gibt. Zusätzliche Beratungs- und Anpassungsphasen sind bei Geschäftskunden bereits einkalkuliert und erfordern einen deutlich höheren Personalaufwand. Auch im Marketing ist im B2B darauf zu achten, dass die individuelle Ansprache dem so genannten Gießkannenprinzip vorgezogen wird.
Wichtige Funktionen eines CRM-Systems im B2B
Das Herzstück eines jeden Beziehungsmanagements ist das System zur Datenpflege. Big Data spielt im B2C eine immense Rolle, da sich hierdurch Standards für die breite Masse produzieren lassen. Im B2B geht es hingegen vielmehr um das Monitoring der Customer Journey, die zentrale Zusammenführung von Daten aus allen Unternehmensbereichen oder um Schnittstellen zur Kundenabrechnung, zum Projektmanagement oder zur Produktion. Wir haben uns näher angeschaut, welche wichtigen Anforderungen jedes B2B-CRM-System erfüllen sollte.
Kundenmanagement und -segmentierung
Im Geschäftskundenbereich ist jeder Lead wertvoll. Während bei Privatkunden auf einen einzelnen Kontakt nicht viel Rücksicht genommen wird, ist im Geschäftskundenbereich jeder Lead individuell zu betrachten. Alle Kontakte und Leads finden Eingang in das B2B-CRM, sodass das Pipeline-Management greift. Dabei steht der Status des Verkaufsprozesses im Vordergrund. Der Verhandlungsstatus jedes Leads ist transparent im System abrufbar. So geraten keine Angebote oder Termine in Vergessenheit und damit potenzielle Umsätze verloren. CRM in B2B hilft bei der Einordnung der Leads in die jeweiligen Pipelinephasen und bietet eine Qualifizierungsmöglichkeit der Interessenten.
Zentrale Datenhaltung
Das CRM in B2B ist mit unzähligen Daten rund um Kunden, Verträge und Kontakte angereichert. Um eine einheitliche Sicht vom kleinsten Lead bis zum größten Ankerkunden zu schaffen, dient das CRM-System als Sammelbecken für die Big Data rund um alle Geschäftsbeziehungen. Für die Erfassung sämtlicher Informationen sind verschiedene Abteilungen im Unternehmen zuständig. Aus dem Sales kommen Informationen über bisherige Geschäftsbeziehungen, Kontakte oder Verhandlungsstände. Der Service liefert Reklamationen und Kundenwünsche. Im Marketing werden Informationen zum Online-Verhalten oder zu Rückläufern von Rabattaktionen gesammelt und im B2B-CRM-System gespeichert.
Integration
Die bestmögliche Integration eines neuen CRM-Systems in den Unternehmensalltag ist eine weitere Anforderung bei der Beschaffung einer Software. Dem Unternehmen ist nicht geholfen, wenn während der Implementierung die Produktion längere Zeit stillsteht oder die Prozesse zu stark angepasst werden müssen. Natürlich ist CRM in B2B ein wichtiger Bestandteil, weshalb viele Abteilungen von Veränderungen betroffen sein werden. Ein gutes Change-Management hilft bei der Umsetzung und der Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Auf der anderen Seite ist es notwendig, bei der Auswahl eines CRM-Systems auf die Kompatibilität mit der bestehenden Software und den aufgebauten Prozessen zu achten.
Reporting und Analyse
Ein modernes CRM-System sollte keine Probleme mit der Verarbeitung von Big Data haben. Die Chancen, die sich aus der Analyse von Daten im Customer-Relationship-Management ergeben, sind groß. Sie ergeben sich aus besseren Entscheidungsgrundlagen für den Vertrieb. So können Daten aus dem CRM-System für Prognosen über zukünftige Trends und Absatzentwicklungen genutzt werden. Die Produktion kann sich besser auf Kapazitäten einstellen und das Marketing zukünftige Trends erkennen. Im Unternehmen selbst lässt sich das CRM in B2B durch Reports effizienter gestalten. Marketing, Service und Sales erfahren auf einen Blick, ob ihre Maßnahmen greifen und können gegebenenfalls Anpassungen vornehmen.
Vorteile eines CRM in B2B
CRM in B2B ist eine Notwendigkeit, wenn ein Unternehmen seine Kunden optimal betreuen und dadurch mehr Umsatz generieren möchte. Fühlt sich ein Lead nicht vom ersten Tag an wertgeschätzt, kann die Kundenbeziehung darunter leiden. Darüber hinaus erhöhen sich die Chancen im Vertrieb, wenn die Leads durch ein Monitoring kontinuierlich überprüft werden. Darüber hinaus stehen die interne Optimierung von Vertriebsprozessen sowie eine bessere Entscheidungsfindung durch Analysen von Big Data im Fokus.
Verbesserte Geschäftsprozesse aufstellen
CRM in B2B wird im Unternehmen schnell als Aufgabe von Vertrieb und Marketing abgetan. Dabei handelt es sich vielmehr um ein neues System, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Alle Abteilungen entlang der Customer Journey sind davon betroffen. CRM bietet damit die Chance, schlanke Schnittstellen und effiziente Prozesse zu schaffen. Jede bestehende Software sollte mit dem neuen B2B-CRM-System verknüpft werden, um Synergien zu schaffen. Die Anforderungen an ein solches System sind hoch und die Einführung arbeitsintensiv, aber letztlich kann der administrative Aufwand eines jeden Unternehmens reduziert werden.
Kundenbindung durch Kommunikation schaffen
CRM in B2B sieht eine kontinuierliche und geplante Kommunikation mit dem Kunden vor. Sowohl Marketing als auch Sales werden durch das CRM-System dazu angehalten, die jeweiligen Geschäftspartner regelmäßig zu kontaktieren. Im Vertrieb können dies Verhandlungsgespräche, wichtige Rundschreiben oder einfache Geburtstagsgrüße sein. Das Marketing arbeitet mit Newslettern oder Werbeaktionen, wobei das System für CRM in B2B die Inhalte automatisiert und dennoch personalisiert verteilt. B2B-CRM erhöht die Kundenbindung durch kontinuierliche Kommunikation und Personalisierung sorgt für Wertschätzung. Beides führt beispielsweise dazu, dass der Kunde Fehler schneller verzeiht oder bringt Vorteile in Verkaufsgesprächen.
Monitoring während der Verkaufsphasen
Vom Lead bis zum Bestandskunden ist es ein langer Weg, den CRM in B2B begleitet. Alle drei wichtigen Vertriebsphasen können über das CRM-System abgebildet und begleitet werden. Im Pre Sales geht es darum, die erfassten Leads zu selektieren, zu analysieren und zu priorisieren. Zudem kann das Marketing durch die vorhandenen Daten Trends genau nachvollziehen und gezielt bespielen. Während des Sales unterstützt das B2B-CRM-System bei der Angebotserstellung, der Nachverfolgung von Verkaufsgesprächen und der Hinterlegung von Vereinbarungen. After Sales ist im B2B-CRM die verbesserte Kundenbindung. In dieser Phase geht es um den Beziehungsaufbau und die Generierung von Loyalität.
Optimierung der Vertriebsprozesse
Im Arbeitsalltag vom Vertrieb ist CRM nahezu alternativlos. Die Arbeit mit einem B2B-CRM-System schafft zahlreiche Prozessoptimierungen. Statt vieler Excel-Dateien mit unzähligen Informationen an unterschiedlichen Speicherorten befinden sich dank des CRM-Systems alle Daten an einem zentralen Ort mit einer intuitiven Benutzeroberfläche. Verschiedene Funktionen wie Erinnerungsmails, ein automatisierter und personalisierter Mail- und Postversand sowie ein Customer Journey Monitoring helfen den Mitarbeitenden im Sales, Prozesse und administrative Aufgaben zu verschlanken.
Analysenbasierte Entscheidungen treffen
CRM ist eng mit Big Data verbunden. Wie bereits erwähnt, muss ein System für CRM in B2B in der Lage sein, die vorhandenen Kundendaten zu analysieren und visuell aufzubereiten. Dadurch sind die Mitarbeitenden in Marketing und Sales wesentlich besser in der Lage, fundierte Entscheidungen in Bezug auf ihre Kunden zu treffen. Sie können über Segmentierungen herausfinden, wo die Schwerpunkte gesetzt werden sollten. Zudem lassen sich aus Bestellhistorien und Reklamationen Trends für die Zukunft ableiten, was dem Marketing bei der Fokussierung hilft. Die Produktentwicklung nutzt die Analysen für kundengerechte Anpassungen, die die Bedürfnisse erfüllen.
Das richtige CRM-System auswählen
Damit CRM in B2B erfolgreich sein kann, braucht ein Unternehmen das richtige System. Die Software entscheidet mit über Erfolg oder Misserfolg des Customer-Relationship-Managements. Die Auswahl des CRM-Systems sollte auf keinen Fall dem Zufall überlassen oder vorschnell getroffen werden. Verschiedene Fragen gilt es im Vorfeld zu beantworten. Dabei spielen einige wichtige Kriterien eine Rolle:
Skalierbarkeit: Das CRM-System muss mit dem Wachstum im Unternehmen mithalten können und darf daher keine Grenzen hinsichtlich der Anzahl der Kunden haben. Ohne Leistungseinbußen sollte die Anzahl der Nutzer und das Datenvolumen im CRM in B2B so verarbeitet werden, dass die Mitarbeitenden in ihrer täglichen Arbeit nicht beeinträchtigt werden. Je nach zukünftigen Anforderungen lassen sich möglicherweise zusätzliche Module in das System integrieren.
Anpassbarkeit: Individuelle Anpassungen sind eine Grundvoraussetzung, die ein modernes System für CRM in B2B erfüllen sollte. Workflows, Dashboards oder Reports sollten so konfigurierbar sein, dass sie sich an die jeweiligen Prozesse im Unternehmen anpassen lassen. Dabei ist es wichtig zu wissen, ob diese Anpassungen von Programmierern oder von den Anwendern im CRM selbst vorgenommen werden können.
Branchenspezifika: Jede Branche hat ihre eigenen Besonderheiten im CRM in B2B. Daher sollte bei der Auswahl darauf geachtet werden, welche Funktionen in der jeweiligen Branche im Alltag benötigt werden. Eventuell helfen Referenzen aus der eigenen Branche bei der fundierten Entscheidung für ein neues CRM-System.
Integration: Das neue System für CRM in B2B sollte sich im Idealfall ohne großen Zeitaufwand in die bestehenden Prozesse integrieren lassen. Zumindest gilt es, längere Produktionsausfälle zu vermeiden. Zudem sollte bereits im ersten Schritt darauf geachtet werden, dass die neue Software Schnittstellen zu bestehenden Programmen im CRM ermöglicht.
Mobile Nutzungsmöglichkeiten: Wenn im Unternehmen sowohl Vertriebsinnendienst, als auch Außendienstmitarbeiter tätig sind, möchten diese jederzeit mobil auf das CRM-System zugreifen können. In diesem Fall eignet sich eine cloudbasierte Lösung, die einen mobilen Abruf ermöglicht. Die Zugriffswege auf das CRM in B2B sollten zudem intuitiv und schnell sein.
Anbieter: Neben dem CRM-System selbst sollte sich ein Unternehmen auch mit dem Anbieter hinter der Software auseinandersetzen. Hier geht es um Fragen des Supports bei Problemen, der Implementierung und Betreuung in den ersten Wochen und natürlich auch um den Preis, die Lizenzierung oder die Service Level Agreements.
Implementierung und Trends
Ist die Auswahl für das gewünschte System für CRM in B2B erfolgt, geht es im nächsten Schritt um die Implementierung im Unternehmen. Da B2B-CRM in viele Bereiche eingreift, ist ein professionelles Change-Management hilfreich, um die Mitarbeitenden auf die Veränderungen vorzubereiten. Wichtig ist dabei, dass der Mehrwert des CRM-Systems im Vordergrund steht, wodurch die Akzeptanz deutlich erhöht werden kann. In bestimmten Fällen wird es sinnvoll sein, Key-User bereits in den Auswahlprozess für ein neues System im CRM in B2B einzubeziehen. So lassen sich Wünsche von Anfang an berücksichtigen. Voraussetzung für einen erfolgreichen Veränderungsprozess sind geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit dem neuen System für das CRM in B2B vertraut sind. Schulungen sind daher ebenso wichtig wie die tatsächliche Implementierung in die bestehenden Prozesse. Je nach Vertrag wird die Integration vom Anbieter begleitet, was im Vorfeld geklärt und geplant werden muss.
Läuft CRM in B2B, kann sich ein Unternehmen nicht auf diesem Erfolg ausruhen. Die implementierten Prozesse müssen dauerhaft überprüft und optimiert werden. Zudem funktioniert ein B2B-CRM-System nur mit Big Data. Daher ist es eine Grundvoraussetzung, dass alle Mitarbeitenden die Informationen rund um die Kunden stets aktuell halten. Aktualisierte Verträge, ein neuer Kontakt bei den Ansprechpartnern oder Reklamationen sollten sofort hinter den jeweiligen Leads und Bestandskunden hinterlegt werden. Da sich die Softwarelösungen für CRM in B2B ständig weiterentwickeln, müssen Unternehmen mit den Trends Schritt halten. Gerade in Zeiten aufkommender künstlicher Intelligenz werden sich viele Möglichkeiten ergeben, die heute noch gar nicht vorstellbar sind. Aus Wettbewerbsgründen sollten Unternehmen Innovationen für den Bereich Business to Business schnell aufgreifen und umsetzen.
FAQ
Wie kann CRM in B2B den Verkaufsprozess verbessern?
CRM hat mehrere positive Aspekte auf den Vertriebsprozess. Durch das geplante und systemgestützte Vorgehen kann im Sales deutlich schneller und automatisierter gearbeitet werden. Mit Hilfe einer Software können alle Leads einem Monitoring unterzogen werden, was die Vertriebspipeline beschleunigt. Wichtige Angebote geraten nicht mehr in Vergessenheit und Wiedervorlagen erinnern an Termine. Zudem lässt sich mit Leads und bereits bestehenden Kunden automatisiert und individuell kommunizieren. Jeder Kontakt ist hinterlegt, so dass über Verknüpfungen Mailings, Rundschreiben oder Angebote in wenigen Minuten erstellt werden können.
Dank Schnittstellen zu anderen Systemen sind die Wege zu weiteren Abteilungen kurz. Rückfragen aus der Produktion, der Buchhaltung oder dem Controlling gehören mit CRM in B2B der Vergangenheit an.
Welche Daten sind Bestandteil des CRM-Systems?
Big Data spielt im CRM eine große Rolle. Alle Informationen über Kunden, Vertriebsaktivitäten, Marketingmethoden oder Reklamationen sollten von den Mitarbeitenden laufend gepflegt werden. Es lassen sich verschiedene Kategorien bestimmen, wobei die folgende Auswahl beispielhaft und nicht abschließend ist:
Kunden:
- Firmenname, Branche, Größe
- Ansprechpartner mit Namen, Position, Kontaktdaten
- Kommunikationshistorie
Vertriebsdaten:
- Leads und Zielgruppen im B2B
- Angebote, Bestellhistorien
- Verantwortungen
Marketing:
- Reaktionen auf Kampagnen im B2B
- Newsletter-Abonnements
- Website-Interaktionen
- Social-Media
Service:
- Anfragen, Tickets
- Feedback, Beschwerden
- Wünsche
Fazit: CRM in B2B ist der absolute Gamechanger
Die Implementierung von CRM in B2B bringt zahlreiche positive Effekte mit sich. Durch eine zentrale Datenhaltung und effiziente Prozesse werden Beziehungen zu Kunden intensiv gepflegt, was nicht nur die Loyalität stärkt, sondern auch die Umsatzpotenziale erhöht. CRM ermöglicht eine gezielte Ansprache von Leads und unterstützt die Mitarbeitenden entlang der gesamten Customer Journey – vom ersten Kontakt bis hin zur Nachbetreuung.
Angesichts der hohen Anforderungen müssen Softwarelösungen für CRM in B2B flexibel, skalierbar und anpassbar sein, um mit den wachsenden Bedürfnissen der Unternehmen und ihrer Kunden Schritt zu halten. Ebenso entscheidend ist, dass die Mitarbeitenden geschult und eingebunden werden, um das volle Potenzial des Systems auszuschöpfen. In einer zunehmend datengetriebenen Geschäftswelt stellt CRM einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Unternehmen, die ihre Kunden und Leads effizient managen, sichern sich langfristig einen Platz an der Spitze des Markts.
Der AkquiseManager von ameax ist eine Software, die die Anforderungen des CRM in B2B optimal erfüllt und damit die Vertriebsprozesse deutlich beschleunigt. Testen Sie den AkquiseManager unverbindlich für 30 Tage und informieren Sie sich zusätzlich über den ameax-Newsletter über aktuelle Trends und Lösungen!
