So gelingt modernes CRM Marketing

Was genau ist CRM?

Beim Customer Relationship Management geht es in erster Linie um die Gestaltung der Kundenbeziehung – von der Werbung und der Akquise über den Verkaufsprozess bis hin zu Service und langfristiger Kundenbindung. Der Begriff Customer Relationship Management wird sowohl für die Strategie als auch für Prozesse genutzt; außerdem für IT Lösungen im Bereich Customer Relationship.

Hinter modernem Customer Relationship steht der Gedanke, Kunden ihr Leben lang zu begleiten. Nehmen Sie unter anderem das Management von Produkt und Marke: Als oberstes Ziel ist anzustreben, dass der Kunde nach einem Kauf auch langfristig zufrieden ist. Denn die Bindung von Kunden ist für Unternehmen günstiger als eine ständige Neugewinnung.

Welche Einsatzgebiete gibt es für CRM?

Eine CRM Lösung kommt in Unternehmen beim Management von Marketing und Vertrieb zum Einsatz, aber auch zur Prozessoptimierung. Dabei trägt jeder Prozess im Unternehmen und jede Funktion des Tools einen eigenen Teil zur Beziehung zum Customer bei. Durch die Nutzung eines professionellen CRM Tools ist Ihr unternehmerisches Hauptziel, die Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs, deutlich einfacher umzusetzen.

Wofür kann man CRM-Tools nutzen?

Gute CRM Tools sind also vielseitig nutzbar. Sie eignen sich dazu,

Kunden individuell und aktiv anzusprechen – Unternehmen agieren, statt nur zu reagieren;
die bestehende Kundenbeziehung zu vertiefen und auszubauen – personalisiertes Marketing trifft zielgenau den Bedarf der Kunden;
neue Kunden zu gewinnen und an die Hand zu nehmen – durch eine gezielte Ansprache verläuft die Lead Generierung erfolgreicher.

Auch der strategische Wert einer CRM Lösung ist hoch. Aus den erfassten Daten lassen sich konkrete Optimierungsmöglichkeiten für nahezu jeden Prozess ableiten, beispielsweise für

das Produktportfolio,
Up- und Cross-Selling,
die Sales-Funnel-Gestaltung.

Die Funktionen von CRM Systemen nehmen weiter zu. Moderne Tools sind zentrale Komplettsysteme, die das Management der Beziehung von Customer und Unternehmen auf effektivste Art und Weise ermöglichen.

CRM - früher und heute

Lange wurden CRM Tools fast ausschließlich zur Unterstützung von Vertrieb und Marketing eingesetzt. Dabei blieb viel Potenzial ungenutzt. Cloud Lösungen galten als Innovation. Mittlerweile werden die Vorteile eines professionellen CRM Tools auch im Bereich der Personalorganisation sowie im Lieferketten- und Partnermanagement genutzt. CRM Systeme sind heute regelmäßig auch als Cloud Modell erhältlich. Dann ist keine eigene Server-Infrastruktur notwendig; Kundendaten und Änderungen werden für alle ans System angebundenen Mitarbeiter in Echtzeit sichtbar.

Trends im Relationship Management

In ihren Grundfunktionen ähneln sich die meisten CRM Systeme und Strategien: Über ein zentrales CRM System stehen die relevanten Daten allen Mitarbeitern zur Verfügung. Zahlreiche Filterfunktionen und Segmentierungsmöglichkeiten vereinfachen sowohl Werbekampagnen als auch Analysen. Ohne großen Aufwand können Interessenten gezielt durch das Marketing angesprochen, Kunden neu gewonnen, individuell betreut und langfristig an das Unternehmen gebunden werden.

Zusätzlich beeinflussen aktuelle Trends den Einsatz und die Weiterentwicklung. Im Fokus stehen derzeit folgende Bereiche:

Einbeziehung von Daten aus den sozialen Netzwerken: In welchem Kontext und von wem werden Unternehmen, Marke und Produkt genannt? Welche Schlüsse können daraus im Hinblick auf die Zielgruppe gezogen werden? Mögliche Interaktionen von Unternehmensseite aus können Hilfeangebote in Form von Foren oder auch Umfragen zu Produkten sein.
Komfortabler Zugang zur Cloud: Insbesondere für alle außerhalb des Büros tätigen Mitarbeiter ist die mobile Verfügbarkeit der Kundendaten bedeutsam. Nehmen Sie die Möglichkeit wahr, mit CRM Tools einfache Eingabemöglichkeiten und kurze Wege zu den wichtigsten Funktionen zu realisieren – eine Wohltat für Vertriebsmitarbeiter vor Ort beim Kunden.
Nicht nur der Kunde, sondern auch Zulieferer, Partner, Investoren, Influencer und die Presse werden in das Relationship Management einbezogen: Durch die Erfassung sämtlicher Kommunikationspartner kann Veränderungsbedarf besser aufgedeckt und die Zusammenarbeit effizient gestaltet werden.

Wie funktioniert ein CRM System?

Die Funktion von CRM Systemen ist breit aufgestellt. Mithilfe der Programme können Sie

Vertriebsabläufe überblicken und steuern:
Die Vertriebsleitung kann erkennen, ob die Teammitglieder ihre Vertriebsziele erreichen und welchen aktuellen Stand Kampagnen oder der Produktabsatz haben. Vertriebsmitarbeiter profitieren vom geringen Verwaltungsaufwand und von Detailkenntnissen über die Kunden. Auf diese Art bleibt ihnen mehr Zeit für Kundenbetreuung und Verkauf.

das bereichsübergreifende Verständnis fördern, um Abläufe zu optimieren:
Jeder Mitarbeiter hat Einblick in die Customer Journey des jeweiligen Kunden. Der Vertriebsprozess ist im CMS hinterlegt – so wird deutlich, welche Schritte an welchen Stellen als Nächstes anstehen.

genaues Wissen über die Kunden für präzisere Prognosen nutzen:
Für den nachhaltigen Unternehmenserfolg sind Kenntnisse über Kundenbestände, Umsatzentwicklungen sowie Markt- und Produkttrends von größter Wichtigkeit. Sie dienen der Entwicklung zukunftsfähiger Produkt-, Absatz- und Unternehmensstrategien.
Kunden über viele Kanäle hinweg im Blick behalten und betreuen:
In den sozialen Netzwerken sind verschiedenste Statements und Interessensbekundungen von Kunden und Unternehmenspartnern zu finden. Diese zu recherchieren, auszuwerten und Schlüsse daraus zu ziehen, hilft bei der Entwicklung einer zukunftsorientierten Strategie.
Leads generieren:
Ein CRM Tool erleichtert es Unternehmen, Informationen anzubieten, mit denen das Interesse der Besucher von Websites oder in den Social-Media-Kanälen geweckt wird. Es bestehen gute Chancen, Beziehungen aufzubauen, sodass aus einem Kontakt auch ein Kunde wird. Ausgehend von den Interessenlagen der Leads können Unternehmen eine passgenaue Aktion und Kommunikationsstrategie entwickeln.
Marketing Management automatisieren:
Bei einem CRM System werden beispielsweise Kontaktdaten von Website-Besuchern, die einen Newsletter anfordern, automatisch in das System aufgenommen. Sämtliche Informationen über die Interessen können vom Marketing für die weitere Kommunikation genutzt und automatisch per E-Mail versendet werden.
Beschaffungs- und Lieferketten-Beziehungen gezielt gestalten:
Anfragen werden, unabhängig vom Ort der Dateneingabe oder der Bereichszugehörigkeit des Mitarbeiters, zentral erfasst. Ergänzende Notizen erhöhen Nutzen und Wert des Datensatzes. Sie können die nächsten Schritte, wie zum Beispiel Folgetermine, in Ruhe vorplanen.
Berichtsfunktionen für die Entwicklung von Strategien und Maßnahmen nutzen:
Ob Kundenverhalten, Trends oder Reaktionen des Marktes auf Kampagnen: Durch das Setzen von Filtern und durch detaillierte Analysen ziehen Sie aus den Datensätzen alle benötigten Informationen. Auch die Mitarbeiterleistungen im Vertrieb werden für das Management sichtbar.

Welche Vorteile bietet ein CRM System?

Zu den wichtigsten Vorteilen, die durch professionelle CRM Programme für die Unternehmen entstehen, zählen somit:

Erleichterung der Arbeit,
Zeitersparnis,
Fehlerreduzierung und
die gezielte Kundenansprache.

So entstehen Freiräume, die für die Konzentration auf das Wesentliche genutzt werden können. Das Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit steigt – und ebenso die Effizienz.

Welche Vorteile ergeben sich im Marketing?

CRM Marketing ist eine entscheidende Komponente in der heutigen digitalen Wirtschaft, die eine Vielzahl an Vorteilen mit sich bringt. Es fördert eine individuelle und zielgerichtete Kommunikation, indem es Unternehmen ermöglicht, Kundeninformationen effizient zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen. Diese Daten sind das Fundament, auf dem maßgeschneiderte Marketingstrategien entwickelt werden, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jeder Kundengruppe zugeschnitten sind.

Einer der wesentlichen Vorteile von CRM Marketing ist die Fähigkeit zur Segmentierung. Durch die Kategorisierung von Kunden basierend auf diversen Kriterien wie demographische Daten, Kaufhistorie oder Verhaltensmuster, können Marketingteams personalisierte Kampagnen erstellen. Diese sind nicht nur effektiver in Bezug auf die Kundenansprache, sondern auch kosteneffizient, da Ressourcen gezielt eingesetzt werden. CRM Systeme fördern zudem die Automatisierung von Marketingprozessen. Routineaufgaben wie das Versenden von E-Mails oder das Aktualisieren von Kundendatenbanken werden automatisiert, wodurch Zeit und Ressourcen für strategische Planung und kreative Prozesse freigesetzt werden.

Die Analysefunktionen moderner CRM Systeme sind ein weiterer unschätzbarer Vorteil. Sie bieten detaillierte Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen und ermöglichen so die kontinuierliche Optimierung von Marketingstrategien. Durch die Analyse von Daten wie Klickraten, Verweildauer und Konversionsraten können Unternehmen Trends identifizieren, das Kundenengagement steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

CRM Marketing verbessert auch den Kundenservice. Mit einem umfassenden Überblick über jede Kundeninteraktion können Service-Teams schnell und effizient auf Anfragen und Beschwerden reagieren. Dies führt zu einer verbesserten Kundenerfahrung und -bindung. Treueprogramme und personalisierte Angebote können durch CRM Systeme effizient verwaltet werden, wodurch die Kundenbindung weiter gestärkt wird.

In einer Welt, in der die Kundenerwartungen ständig steigen, bietet CRM Marketing die notwendigen Werkzeuge, um mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten. Es ermöglicht eine proaktive und reaktive Kundenansprache, fördert die Personalisierung von Inhalten und bietet umfangreiche Analysemöglichkeiten. Die Integration von CRM Systemen in die Marketingstrategie eines Unternehmens führt nicht nur zu einer Steigerung der Effizienz und Reduzierung von Kosten, sondern auch zu einer intensiveren Kundenbindung und -zufriedenheit, die letztendlich den Geschäftserfolg maßgeblich beeinflussen.

Voraussetzungen für erfolgreiches CRM Marketing

Eine CRM Software muss gut in die IT-Strukturen und in die Prozesse eines Unternehmens eingebunden werden. Reibungslos funktionierende interne Abläufe, auch an team- und abteilungsübergreifenden Stellen, sind ebenso wichtig wie die Qualität der Kundendaten. Eine gute Software bildet sämtliche Schritte vom ersten Kontakt über die gesamte Customer Journey hinweg bis hin zu Serviceanliegen und zur Rechnung ab.

Softwarefunktionen, Integration in IT- und Unternehmensstruktur, Motivation der Mitarbeiter zur Nutzung des CRM Systems, Unternehmensprozesse und eine hohe Qualität der erhobenen Daten müssen Hand in Hand gehen, damit Unternehmen die Potenziale einer CRM Lösung voll ausschöpfen können.

Nutzen Sie daher Angebote, CRM Systeme vor dem Kauf zu testen. Beim ameax AkquiseManager CRM-Software ist dies 30 Tage lang ohne Kosten möglich.

Softwarebezogene Voraussetzungen

Für ein erfolgreiches CRM Marketing müssen die Tools die benötigten Funktionalitäten bieten. Vor allem kommt es bei der Software darauf an, dass sie

zu den Abläufen und Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt,
klar in der Struktur und einfach im Handling ist,
ausreichend Schnittstellen zu weiteren Softwareprogrammen bietet.

Datenbezogene Voraussetzungen

Der Erfolg von Customer Relationship Management steht und fällt mit der Datenqualität. Excellisten und Insellösungen sind fehleranfällige und wenig effektive Relikte der Vergangenheit. Will Ihr Marketing die Kunden von der Qualität Ihrer Produkte und Services überzeugen, sollte jeder Prozess fehlerfrei ablaufen.

Sind die Mitarbeiter über den Kunden, den aktuellen Auftragsstand und die Vorlieben besser informiert, können sie individuell und angemessen mit ihm kommunizieren. Dies funktioniert aber nur, wenn die Datensätze, mit denen gearbeitet wird, korrekt, vollständig und tagesaktuell sind.

Eng mit der Datenqualität verknüpft ist die Notwendigkeit der Informationskonformität. Sowohl die Kundenstammdaten als auch die Kundenhistorie und der Kommunikationsverlauf sollten überall im Unternehmen einheitlich vorhanden sein. Für diese Anforderung ist ein CRM System die perfekte Lösung.

Voraussetzungen bei Management und Mitarbeitern

Im Optimalfall sind die Kundenorientierung und die Bindung von Kunden bereits in der Unternehmenskultur verankert und werden auch gelebt. Das Verständnis der Mitarbeiter für kundenorientierte Prozesse sowie ihr Verhalten den Kunden gegenüber sind maßgebliche Erfolgsfaktoren für CRM.

Die Mitarbeiter in den Auswahlprozess für eine CRM Software mit einzubeziehen, ist unbedingt zu empfehlen. Denn sie können wertvollen Input leisten; eventuelle Vorbehalte gegen ein neues Software System werden ausgeräumt. Schließlich sind die Mitarbeiter diejenigen, die mit dem CRM Tool arbeiten, es mit Daten und Leben füllen werden. Manch einer muss auch erst lernen, die bereitgestellten Daten gezielt für eine geplante Aktion und für Umsatzsteigerungen zu nutzen.

7 Schritte zum Ziel: So funktioniert die CRM Marketing Einführung

Die erfolgreiche Einführung von CRM Marketing gelingt am einfachsten, wenn Sie vorab einige Überlegungen zur Unternehmenssituation anstellen und die nachfolgend genannten Schritte systematisch durchlaufen.

Die Ist-Situation nehmen

Schritt 1: Ziele und Strategie festlegen
Was wollen Sie mithilfe des CRM Systems erreichen? Möchten Sie

Neukunden gewinnen,
die Beziehung zu Bestandskunden verbessern,
Werbekampagnen wirkungsvoller gestalten,
den Vertrieb strukturieren,
Umsatz und Gewinn steigern?

Sortieren Sie die Ziele nach Wichtigkeit. Versuchen Sie auch, konkrete Ziel- und Erfolgsgrößen festzulegen. Ist bereits eine kundenorientierte Unternehmenskultur vorhanden, fällt das Relationship Management leichter. Auch in der Unternehmensstrategie können bereits kundenbezogene Ziele enthalten sein. Häufig geht es darum,

in welche Richtung die Zielgruppe zu erweitern ist,
welche Absatzmengen in einzelnen Kundengruppen erzielt werden sollen,
in welchem Zeitumfang und mit welchen Maßnahmen der Auf- oder Ausbau von Kundensegmenten geplant ist,
anhand welcher Kennzahlen die Zielerreichung gemessen wird.

Schritt 2: Analyse der Geschäftsabläufe
Ein CRM Tool muss sich möglichst reibungslos in die Unternehmensorganisation integrieren lassen. Betrachten Sie daher die aktuellen Arbeitsprozesse. An welchen Stellen besteht Optimierungsbedarf? Beachten Sie auch, welche Programme genutzt werden. Folgende Fragen können bei der Analyse helfen:

Welche Abläufe und Prozesse finden an einem typischen Arbeitstag statt?
Wie viel Zeit braucht jeder Arbeitsschritt?

Überlegen Sie, wie eine effizientere Gestaltung der Arbeitsprozesse aussehen könnte. Außerdem ist es sinnvoll zu ermitteln, an welchen Stellen ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt. Betrachten Sie dazu die Customer Journey und definieren Sie die Berührungspunkte – so können Sie die einzelnen Abteilungen im Hinblick auf ihre Kundenorientierung optimieren.

Schritt 3: Mitarbeiter einbinden
Veränderungen sorgen für Verunsicherung. In der allerersten Zeit kann die Integration eines CRM Systems den Arbeitsaufwand erhöhen. Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern Ihre Ziele und die Vorteile einer CRM Lösung. Außerdem können die Mitarbeiter wertvolle Informationen für eine schnelle und erfolgreiche Softwareintegration liefern:

Was stört aktuell die Abläufe der Arbeit?
Welche Aufgaben könnten automatisiert erledigt werden?
Wo und wie werden aktuell Daten erhoben und gespeichert?
Gibt es Ideen für modernere Vorgehensweisen?

Die Vorbereitung der Software Implementierung

Schritt 4: Eine engere Auswahl treffen
Das Angebot an CRM Software ist groß. Klären Sie zunächst grundsätzliche Fragen:

Welche Datenschutzkriterien muss das System erfüllen, zum Beispiel im Hinblick auf den Serverstandort?
Wie wichtig ist ein deutschsprachiger Support?
Sind die Vertragsbedingungen fair und flexibel?
Handelt es sich um eine komfortable Software as a Service (SaaS) Lösung, die in der Cloud läuft.

Dann müssen Sie sich um Installation und Wartung keine Gedanken machen. Als Basisfunktionen sollte Ihr zukünftiges CRM System neben der Adress- und Stammdatenverwaltung mindestens folgende Features anbieten:

Datenimport- und Dateneingabemöglichkeiten
übersichtliche Kontakthistorie
individuelle Filtermöglichkeiten
Speicherung von Bearbeitungshinweise und Notizen
Kommentarfunktionen
Eintragung von Aufgaben, Wiedervorlagen, E-Mails und Telefonaten
Kalender
Angebotserstellung
Umsatzplanung
Berichtswesen
Schnittstellen zu weiteren internen und externen Tools

Schritt 5: Auf die Nutzerfreundlichkeit der Software achten
Auch Kleinigkeiten können den Ausschlag geben. Darauf sollten Sie achten:

Welche Dateiformate können importiert werden?
Ist der Import von Kontakten unkompliziert?
Lassen sich Formulare leicht anpassen?
Ist das System intuitiv zu bedienen?
Ist die Eingabe von Daten einfach und schnell zu erledigen?

Nutzen Sie kostenlose Testangebote, um sich von der tatsächlichen Nutzerfreundlichkeit einer CRM Lösung, wie dem ameax AkquiseManager, zu überzeugen.

Schritt 6: Verknüpfungen mit anderen Systemen planen
Zahlreiche Funktionen kann ein CRM System direkt übernehmen. Prüfen Sie, ob die Verknüpfung mit weiteren Tools notwendig und sinnvoll ist. Beachten Sie die Höhe zusätzlicher Kosten für solche Verknüpfungen und für zukünftige Upgrades.

Schritt 7: Vergabe von Zugriffs- und Bearbeitungsrechten planen
Überlegen Sie besser schon im Vorfeld, wer welche Zugriffsrechte benötigt und wer beispielsweise Daten löschen darf.

Nun kann es losgehen!

Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg durch gutes CRM

Der Kunde ist anspruchsvoll. Es gibt zahlreiche Konkurrenzangebote; Vergleichsdaten und Meinungen sind über das Internet schnell verfügbar. Gleichzeitig bleiben ein Kunde und die Beziehung zu ihm auch weit über den Kaufabschluss hinaus wichtig. Schaffen Sie es, Ihre Zielgruppe zufriedenzustellen und an sich zu binden, können Kunden zu Fürsprechern werden.

Ziel ist es also, mit jeder Kampagne eine Verbesserung vom Relationship zum Kunden zu erreichen und gleichzeitig die internen Beziehungen zwischen Teams und Abteilungen auf effiziente Art und Weise zu fördern. CRM Systeme bieten dafür perfekte Möglichkeiten.

Mithilfe eines CRM Systems fällt es leicht, Marketing und Vertrieb optimal miteinander zu verknüpfen. Die Grundüberlegung ist einfach. Kennen Sie Ihren Kunden dank der “Informationszentrale CRM System” gut, können Sie ihn gezielt ansprechen. Der Kunde bekommt die Informationen, die er benötigt – und die ihn interessieren. Ein Beispiel zum aktiven Vertrieb: Lässt das Online-Suchverhalten auf das Interesse an einem bestimmten Produkt schließen, können zielgenaue Angebote per Mail Interessenten zum Kauf bewegen.

Gibt es Unklarheiten im Verlauf eines Produktkaufes, ist der Support durch die im CRM System hinterlegten Daten stets auf dem aktuellen Stand. Der Kunde bekommt in kürzester Zeit Nachricht und die Mitarbeiter können angemessen auf seine Anliegen eingehen.

Auf diese Weise fühlt der Kunde sich ernst genommen. Er registriert, dass auf seine Wünsche reagiert wird. Die Zufriedenheit mit Informationsangebot, Produkten und Services erhöht deutlich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Unternehmen gut bewertet, weiterempfiehlt und erneut zum Käufer wird.

CRM Software: Relationship Aufbau als lohnende Investition in die Zukunft

Nehmen Sie Ihren Erfolg selbst in die Hand. Effiziente Lead Generierung und Kundenbindung sind mit modernen CRM Tools leicht umzusetzen. Die Kundenkommunikation stellt heute eine komplexe Aufgabe im Marketing dar, welche über verschiedenste Kanäle verläuft – auch hier bietet ein professionelles CRM System umfassende Unterstützung. Darüber hinaus ist CRM Software ein effektives Werkzeug für strukturiertes Wachstum und steigende Rentabilität.

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