Kunden gewinnen und binden mit CRM
Ein CRM System soll in erster Linie die Pflege der Kundenbeziehungen in Unternehmen erleichtern. CRM steht dabei für Customer Relationship Management, also das Management von Kundenbeziehungen. Im Fokus stehen Kundengewinnung, Daten, die Kundenbetreuung und ein zielgerichteter Vertrieb dank einem ausgezeichneten Vertriebskonzept.
Zu den Aufgaben eines CRM Systems gehört vor allem, Daten zu sammeln, sie bedarfsgerecht zu organisieren und permanent aktuell bereitzustellen. So können Manager und Mitarbeiter den größten Nutzen für ihr Unternehmen aus den Daten ziehen. Mithilfe eines CRM Tools gelingt es deutlich leichter und systematischer, Kundendaten zu generieren, den Kundenservice zu verbessern sowie alle dazugehörigen Informationsflüsse und Prozesse zu optimieren.
Im Mittelpunkt der Kundenbetreuung liegt die Bindungsintensität zwischen Kunde und Vertriebsmitarbeiter – mit ihr steht und fällt der unternehmerische Erfolg. Ein CRM System erleichtert den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen und kann die Rentabilität der Vertriebsprozesse in Unternehmen deutlich steigern.
Aufgabenbereiche eines CRM Tools
Ein CRM Tool hat drei Hauptaufgaben: Es unterstützt die Generierung von Leads, die Weiterentwicklung von Kontakten zu Kunden und die Reaktivierung von ruhenden Kundenbeziehungen.
Die Datenbasis ist Ausgangspunkt und wichtiger Erfolgsfaktor für alle Aktivitäten in Marketing und Vertrieb. Ein professionelles System punktet beim Management der Daten mit folgenden Funktionen:
- zentrale Datensammlung – die benötigten Informationen stehen jedem Berechtigten zur Verfügung, vom Manager bis zum Verkäufer vor Ort
- bedarfsgerechte Organisation und Strukturierung der Daten im System – für Auswertungen, die dem Unternehmen bei der Weiterentwicklung helfen
- Aktualisierung in Echtzeit – die Daten aus dem Netzwerk sind sofort verfügbar
Aber woher kommen überhaupt die Leads? Schon bei der ersten Kontaktaufnahme zu Interessenten spielt das Thema CRM eine zentrale Rolle.
Neukundengewinnung per CRM
An Kontaktdaten kommt ein Unternehmen unter anderem, sobald sich Interessenten für den Erhalt eines Newsletters anmelden. Auch durch die Bereitstellung von hochwertigem Content in Form von Whitepapern, Leitfäden oder Checklisten lassen sich Kontaktdaten für den Vertrieb sammeln – die Interessenten müssen sich vor dem Erhalt registrieren. Gewinnspiele und kostenlose Testangebote eignen sich ebenfalls für die Generierung von Kontaktdaten.
Im nächsten Schritt sind die Leads durch gezielte, auf die Interessenlagen zugeschnittene Marketingmaßnahmen anzusprechen. Bewährt haben sich neben dem Newsletterversand
- automatisierte Mailings, die beim ameax AkquiseManager an einem vordefinierten Punkt, zum Beispiel beim Erreichen eines bestimmten Vertriebskampagnenstatus, automatisch verschickt werden;
- Cross- und Up-Selling-Maßnahmen im Verkauf, bei denen der Kunde zusätzliche Angebote zum gewählten Produkt oder hochwertigere, teurere Angebote unterbreitet bekommt;
- personalisierte Angebote mit hohem Nutzen für den Kunden;
- Loyalitätsprogramme, zum Beispiel die Vergabe von Punkten für Käufe oder Likes, für die es eine Belohnung gibt – wie Artikel oder Gutscheine aus einem Prämienshop, persönliche Einladungen oder individualisierte Prämien;
- proaktive, hilfsbereite und unaufdringliche Maßnahmen der Kundenbetreuung mit gutem Timing stärken die Beziehung – beispielsweise ein gezieltes Chat-Angebot, wenn der Kunde online etwas Bestimmtes sucht.
Das CRM liefert per Klick die gesamte Historie eines Kontakts. Dank verschiedenster Filterfunktionen der Software lassen sich Gruppen bilden und von Marketing und Vertrieb passgenau ansprechen.
Kundenbindung mithilfe von CRM Daten
Im Anschluss an die Kundengewinnung folgt die Phase der Kundenbindung. Die Beziehung von Kunde und Unternehmen zu stärken, ist wichtig und effizient. Denn jeder verlorene Kunde und jede erneut notwendige Akquisetätigkeit bindet deutlich mehr Kapazitäten als gezielte Kundenpflegemaßnahmen.
Ein treuer Kunde, der regelmäßig und möglichst viel kauft, ist am wertvollsten für ein Unternehmen. In diesem Zusammenhang kommt der Customer Lifetime Value ins Spiel, der Kundenwert, kurz CLV. Der CLV ist eine durchschnittliche Angabe des Kundenwertes. Er wird aus bereits realisierten und noch zu erwartenden Umsätzen eines Kunden ermittelt und gibt auch Hinweise, welches Budget für die Kundenbetreuung angemessen ist.
Eine Software zur Kundenpflege erfüllt wertvolle Aufgaben: Sie erfasst jede Interaktion mit den Kunden, sodass der aktuelle Beziehungsstand von Kunde und Unternehmen jederzeit nachvollziehbar ist. Wiedervorlagen sind im Handumdrehen hinterlegt – weder Termine noch Absprachen oder geplante nächste Schritte können in Vergessenheit geraten. Und der Kunde weiß diese Zuverlässigkeit zu schätzen.
Entscheidend für die Kundenbindung ist ein regelmäßiger, an den Kundeninteressen ausgerichteter Kontakt. Hinterlegen alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt ihre neugewonnenen Daten, Interaktionen und Informationen zeitnah im System, ermöglicht dieses die optimale und arbeitssparende Ausgestaltung des weiteren Vertriebsprozesses im Unternehmen.
Ob Marketing, Vertrieb oder Kundenservice: Alle haben ein Interesse daran, die Bestandskunden mit bedürfnisgerechten, relevanten Informationen zu versorgen und zu neuen Käufen anzuregen. Die im CRM Tool erfassten Daten zu Interaktionen, Interessen und Kaufverhalten liefern die benötigten Fakten für wirkungsvolle Marketingaktivitäten.
Kunden reaktivieren mit CRM System
Abgewanderte Kunden zurückzugewinnen und ruhende Kundenbeziehungen zu aktivieren, gehört ebenfalls zu den zentralen Aufgaben von Marketing und Verkauf.
Für ein Unternehmen ist es wichtig herauszufinden, welche Gründe zum nachlassenden oder ausbleibenden Interesse geführt haben. Rückgewinnung und Reaktivierung von Kunden gelingen nämlich nur über bessere und passend zugeschnittene Angebote. Um diese zusammenstellen zu können, werden möglichst genaue Daten über den Kunden oder über die ins Auge gefasste Kundengruppe benötigt.
Folgende Informationen kann ein professionelles CRM System kundenbezogen bereitstellen:
- Dokumentation aller Marketing- und Vertriebsaktionen
- Auflistung der interessanten Produkte
- Angaben über irrelevante Artikel
- geäußerte Wünsche des Kunden
- eventuelle Beschwerden und sonstige Rückmeldungen an Vertrieb oder Kundensupport
Das CRM Tool liefert dem Unternehmen somit eine strukturierte Übersicht und hält die Kundendaten für eine gezielte und individuelle Ansprache bereit. Aus den vorliegenden Informationen lassen sich mit relativ geringem Aufwand personalisierte Marketingkampagnen für die Kundenrückgewinnung konzipieren und umsetzen. Das gesammelte Wissen ist auch für die Akquise zukünftiger Kunden wertvoll.
Das Software System ermöglicht außerdem eine Auswertung, bei welchen Kunden oder Kundengruppen sich Reaktivierungsmaßnahmen aus ökonomischer Sicht lohnen – ein weiterer Schritt zu mehr Effektivität und Rentabilität der Unternehmensprozesse.
Das Sammeln von Daten als Kernaufgabe des CRM Systems
Aus den Aufgaben des CRM Tools ergibt sich, welche Daten sinnvollerweise zu sammeln sind. Eine gute CRM Software ermöglicht dabei eine zweckmäßige, zügige Datenpflege mit überschaubarem Aufwand.
Für ein funktionierendes Customer Relationship Management sind folgende Stammdaten als klassischer Kundendatensatz im System anzulegen:
- komplette Kontaktdaten mit Vornamen, Nachnamen und Titel des Ansprechpartners, Post-, Web- und E-Mail-Adresse
- Angaben zu gekauften Produkten, realisierten Umsätzen und Sonderkonditionen
- Kontakthistorie inklusive Reklamationen und Beschwerden
Hilfreich sind darüber hinaus Informationen zu Wesen, Struktur und Gewohnheiten des Kunden:
- Vorlieben und besondere Interessensgebiete
- Werte, die dem Kundenwichtig sind
- Kundenmerkmale wie Ausbildung und Alter
- Angabe, wann und wie der Kunde am besten zu erreichen ist
- eventuell ein technisches Kundenprofil mit Angaben zu Maschinen- und Geräteausstattung
Die gesammelten Daten erleichtern das tägliche Business in mehreren Bereichen. Die Leistungsfähigkeit eines CRM Systems im Akquise- und Verkaufsprozess wird vor allem an folgenden Stellen deutlich:
- Die Software unterstützt beim Management von Kampagnen, indem sie die Abstimmung von bereitgestellten Informationen, Produktangebot, Kommunikationsweg und Ansprachezeitpunkt auf die Bedürfnisse von ausgewählten Kundengruppen ermöglicht. Die Software Funktion der automatisierten Kundenansprache bedeutet eine enorme Arbeitserleichterung.
- Ein CRM Tool unterstützt die präzise Zielgruppenanalyse und Segmentierung. Es ermöglicht somit ein optimales Lead Management sowie eine Optimierung der Conversion Rate, welche die Umwandlung von Interessenten in Kunden
- Das Wissen um Kundenwünsche, Produktinteressen und Investitionsbereitschaft erlaubt eine bessere Nutzung von Chancen im Verkauf.
- Eine lückenlose unternehmensinterne Kommunikation trägt erheblich zur Effektivität von Sales-Aktivitäten bei.
- Infolge der verbesserten Controllingprozesse werden Optimierungspotenziale deutlich.
- Für den Kundenservice sind CRM Systeme wertvoll, da sie die Informationen über Kundenbedürfnisse aus allen Kommunikationskanälen zusammenführen – von Telefon bis Social Media. So wird eine ganzheitliche Kundebetreuung möglich.
Kundendaten im ameax AkquiseManager
Beim ameax AkquiseManager werden zur Neuanlage eines Kunden zunächst die Stammdaten eingegeben – dazu gehören die Adressdaten ebenso wie alle zusätzlich vorhandenen Informationen. Die Daten können auch komfortabel aus Fließtexten wie Impressumsangaben ausgelesen werden.
Es folgt die Zuordnung des Kunden zu einem Betreuer. Liegen Einwilligungen über erlaubte Wege der Kontaktaufnahme vor, lassen sich diese ebenfalls vermerken. Weitere Eingabefelder erlauben die Zuweisung des Kunden zu einer Kampagne und zeigen den aktuellen Status. Ansprechpartner werden sofort oder nachträglich eingetragen. Bei der Zuweisung von Kategorien zum Kunden erleichtert die Menüleiste dem Nutzer die Auswahl.
Die Angaben zum Customer und das Management von Daten sind an vielen Stellen individualisierbar. So können beispielsweise Geodaten, die von den Stammdaten abweichen, manuell hinterlegt werden.
Dies sind nur die ersten Schritte. Seine volle Leistungsfähigkeit im Hinblick auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Verkauf entfaltet der ameax AkquiseManager im täglichen betrieblichen Einsatz – wenn es um die genaue Übersicht, Segmentierung, Initiierung und Koordination von Aktivitäten oder um Auswertungen für die Manager geht.
Zügige Auswertungen dank CRM System
Ein CRM System liefert wertvolle Informationen für Manager und Mitarbeiter von Marketing und Vertrieb: Bei der Planung von Kampagnen kommt es darauf an, dass der Kunde mit den passenden Informationen und Angeboten versorgt wird. Kommunikationsstil, Kommunikationskanal und Zeitpunkt sollten ebenfalls bewusst gewählt werden, um die Beziehung zum Käufer bestmöglich zu stärken. Ohne Software System wäre das eine knifflige Aufgabe.
Mithilfe des CRM Tools ist unter anderem leicht auszuwerten,
- wer ein wertvoller Kunde ist,
- wer lange nichts gekauft hat oder zu Mitbewerbern abgewandert ist,
- welche Informationen der Kunde benötigt und sucht,
- welche Anforderungen und Wünsche im Hinblick auf Produkte und Kundenservice eine Rolle spielen,
- welche Kaufargumente die größte Zugkraft besitzen,
- welche Informationen wie und wann gut ankommen,
- wessen Ansprache sich weniger lohnt.
Mit seinen umfangreichen Statistik- und Auswertungsfunktionen ermöglicht es der ameax AkquiseManager, sowohl Vertriebs- und Marketingkampagnen als auch Mitarbeitereinsätze optimal zu gestalten.
Mit CRM Software die Kundenansprache optimieren
Die Pflege von Kundenbeziehungen ist eine tragende Säule des unternehmerischen Erfolgs. Eine Vielzahl an Kommunikationskanälen, die zunehmenden Digitalisierung und eine Vervielfachung von Touchpoints, also von Berührungspunkten des Unternehmens, seiner Mitarbeiter und der Produkte mit Interessenten und Kunden, erhöhen die Wichtigkeit einer optimalen Kundenbindung. Die positive Beziehung zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern wird immer mehr zu einem wertvollen Gut.
Ein CRM System hilft Unternehmen und ihren Mitarbeitern dabei, die Kundenbeziehungen aufzubauen sowie sie im weiteren Zeitverlauf nachhaltig und effektiv zu pflegen. Um den Aufwand für die anspruchsvolle Aufgabe des Customer Relationship Managements zu reduzieren, sind in den ameax AkquiseManager praktische Funktionen integriert. Sie reichen von einfach zu erstellenden Auswertungen über Serienmails, automatische Datenimporte und die gezielte Vergabe von Zugriffsrechten bis hin zu Textvorlagen für standardisierte Prozesse. Für Finanz-, Versicherungs- und Immobilienmakler sind solche Leistungsmerkmale ebenso wichtig wie für Webagenturen, Hausverwaltungen, Großhändler, Bauunternehmer, Telekommunikationsunternehmen und noch viele Berufszweige mehr.
Mit dem ameax AkquiseManager steht Ihnen ein branchenunabhängig nutzbares CRM System zu Verfügung, das Sie bei der Gewinnung von Neukunden und Generierung von Aufträgen spürbar entlastet. Damit Sie Ihre Kundendaten und den Vertrieb genau so verwalten, steuern und kontrollieren können, wie es für Ihr Unternehmen am effektivsten ist.
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