Kunden positiv ansprechen durch den CRM Manager
Der CRM Manager im Unternehmen
Um uns der Rolle eines CRM Managers im Betrieb zu nähern, sollten wir den Begriff CRM zunächst aufschlüsseln. CRM ist die Abkürzung für „Customer Relationship Management“, was sich wiederum grob mit dem Begriff „Kundenbindung“ übersetzen lässt. Somit kümmert sich ein CRM Manager um die gesamte Beziehung zu vorhandenen und potenziellen Kunden. Häufig wird diese zusätzliche Stelle in größeren Konzernen installiert, wo eine Verknüpfung von unterschiedlichen Bereichen notwendig wird. Der Customer Relationship Manager ist ein Bindeglied zwischen dem Marketing, dem Kunden, dem Vertrieb und dem Management. Einem CRM Manager liegen das Wohl des Kunden und die positive Wahrnehmung des Unternehmens beim Kunden am Herzen. Hierdurch kann das gesamte Unternehmen eine Wertschöpfung erfahren, da ein zufriedener Kunde eher Folgeaufträge platzieren wird.
Durch die Aufgabe der Kundengewinnung kann ein CRM Manager sogar direkt auf den Umsatz Einfluss nehmen. Bei all seinen Aufgaben wird der Manager für Kundenbindungen im Normalfall durch eine CRM-Software unterstützt. Mit diesem Tool lassen sich die Daten aus dem Customer Relationship analysieren und beispielsweise für die individuelle Kundenansprache nutzen. Damit ein Arbeitnehmer als potenzielle Stellenbesetzung infrage kommt, solle er einige grundlegende Fähigkeiten aufweisen können, worunter in erster Linie die Kommunikationsfähigkeit und die guten Umgangsformen gegenüber Kunden fallen. Außerdem sind IT-Kenntnisse, Sprachen, Kreativität für Maßnahmen im Marketing, eine ausgeprägte Medienkompetenz und das selbstständige Arbeiten bei gleichzeitiger Teamfähigkeit von Vorteil für den Job.
Die Ausbildung
Eine klassische Ausbildung mit der Bezeichnung CRM Manager existiert nicht, weshalb sich Interessenten auf anderem Weg für diesen Beruf qualifizieren sollten. Häufig stellen Unternehmen Arbeitnehmer für diese Rolle ein, die ein Studium absolviert haben, welches zumeist auf Grundlagen der BWL fußt. Ein Bachelor oder ein Master in BWL oder im Marketing gehören zu den klassischen Ausbildungen. Doch auch Studentinnen und Studenten der Psychologie oder der Sozialwissenschaften können sich über Weiterbildungen und anderweitige Berufserfahrungen für den Job des CRM Managers qualifizieren.
Die Karriereleiter
Die Anstellung als Manager für die Kundenbindung kann über völlig verschiedene Karriereleitern erreicht werden. Sehr häufig haben sich die CRM Manager bereits innerhalb des Konzerns im Vertrieb und im Marketing bewährt, ehe sie sich vollumfänglich auf die Kundenzufriedenheit spezialisieren. Dabei muss beachtet werden, dass die Betreuung der Kunden nicht mit reinen Marketingmaßnahmen wie Rundschreiben oder Serienbriefe verwechselt werden darf. Die Arbeiten sind deutlich umfassender gestaltet, was den Umgang mit einer Software unterstreicht. Einen deutlichen Anschub für die Qualifizierung kann die Prüfung zum CRM Manager/in durch die IHK mit sich bringen. Das IHK-Zertifikat wird im Anschluss an einen Lehrgang nach erfolgreicher Prüfung verliehen und bescheinigt die Vermittlung von Fachwissen rund um die Arbeit des Customer Relationship Managers.
Aufgabenfeld des CRM Managers
Die Arbeiten des CRM Managers sind vielfältig und in mehreren Bereichen des Unternehmens angesiedelt. Vor allem die Aufgabe als Bindeglied zwischen Marketing, Vertrieb und Management kommt dabei immer wieder zum Tragen. Andere Arbeiten lassen sich in fünf Rubriken zusammenfassen, die wir kurz durchleuchten möchten, um das Aufgabenfeld transparenter zu machen.
Kunden kennen und verstehen
Der CRM Manager kennt die Kundschaft im Unternehmen und weiß, wie diese denken und fühlen. Dabei tritt er selbst gar nicht so häufig in Erscheinung, wie beispielsweise ein Verkäufer im Außendienst. Der Manager für die Kundenbindung arbeitet vielmehr im Hintergrund und analysiert das Netzwerk der Kunden. Er gibt dem Verkauf Hinweise und zeigt auf, was der Kundschaft an dem Produkt oder der Dienstleistung wichtig ist.
Zielmärkte erfassen
Gemeinsam mit dem Management und dem Verkauf hat der CRM Manager die Aufgabe, einen Zielmarkt zu erfassen. Diese Arbeit darf nicht unterschätzt werden, da ein Unternehmen nur dann erfolgreich ist, wenn es die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Hierzu analysiert er Daten und legt fest, an wen sich die Ansprache im Marketing richten sollen.
Strategien für Vertrieb entwickeln
Damit der Vertrieb weiß, wie er die Kunden ansprechen muss, gibt der CRM Manager die Anweisungen hierfür. Geht es um das Marketing, so kann er auch selbst aktiv werden und beispielsweise kreative Mailings verfassen und verteilen. Hierbei achtet er auf einen ausreichenden Datenschutz und er hält die Erfolge der Maßnahmen nach.
Absatzzahlen analysieren
Über die Daten der CRM-Software lassen sich die Verkaufszahlen ablesen. Der Customer Relationship Manager ist durch seine analytische Fähigkeit in der Lage, das gesamte Zahlenwerk zu durchleuchten und Maßnahmen abzuleiten. Eine Anpassung des Zielmarktes kann genauso erfolgen wie die Aufgabe oder Hinzunahme einer Dienstleistung oder eines Produkts.
CRM-Software für Kundenreise implementieren
Ein wesentlicher Teil der Arbeit des CRM Managers ist das Betreuen der CRM-Software. Besteht diese im Unternehmen noch nicht, so geht es um deren Implementierung in allen Abteilungen. Bereits vorhandene CRM-Tools müssen gepflegt und deren Daten analysiert werden. Außerdem wird das digitale Kundenmanagement gefördert, sodass der Umgang mit dem System auf der gesamten Customer Journey (Weg den ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produkts entscheidet) einwandfrei funktioniert und dadurch die Arbeitsweise der Mitarbeiter kundenfreundlich gestaltet werden kann.
Unterstützung durch eine CRM-Software
In der modernen Arbeitswelt kommt kaum ein CRM Manager ohne eine Computerunterstützung aus. Die Vorteile durch ein CRM sind überwältigend, was insbesondere dann deutlich wird, wenn besonders viele Daten ausgewertet werden müssen. So lassen sich sämtliche Adressen, Telefonnummern oder Bestellverhalten rund um das Netzwerk der Kunden archivieren und verwalten. Durch die Auswertung vom Kaufverhalten wird die Analyse zu den Absatzzahlen deutlich vereinfacht, woraus Empfehlungen an die Geschäftsführung oder den Verkauf ausgesprochen werden können. Außerdem werden Erklärungen zum Datenschutz festgehalten und auch Mailings lassen sich mit nur wenigen Klicks individuell erstellen.
Doch eine CRM-Software ist nicht nur ein Tool, welches der Customer Relationship Manager für seine analytische Arbeit zur Datenlage nutzt. Das CRM System ist vielmehr ein ständiger Begleiter im Unternehmen, welches die gesamte Kundenreise festhält und transparent aufschlüsselt. Das CRM System ermöglicht in allen Bereichen eine digitale Kundenansprache. Die Kunden können mit ihren Ansprechpartnern über ein digitales Frontend (grafische Benutzeroberfläche einer Software-Anwendung z. B. einer Website) an verschiedenen Stellen in Kontakt treten, was wichtig für die Kundenbindung ist. Die digitalen Möglichkeiten kennen kaum eine Grenze und können beispielsweise auch die Auftragsannahme, den Transport, den Service oder die Abrechnung betreffen. Im CRM System werden alle Vorfälle erfasst, zudem unterstützt die Software sämtliche Mitarbeiter bei der Arbeit mit den Kunden.
Der Customer Relationship Manager besitzt das Ownership (Hauptverwalter) am Tool und ist somit für dessen Implementierung oder der Betreuung zuständig. Er trägt dafür Sorge, dass alle Mitarbeiter im Konzern bei der Einführung ausreichend geschult sind und er trägt das Change Management (Umsetzung ausgewählter Maßnahmen, um Abteilungen oder die gesamte Organisation tief greifend zu verändern und von einem Ausgangszustand zu einem definierten Zielzustand zu bewegen) mit. Im weiteren Verlauf begleitet er die Mitarbeiter bei Problemen im Alltag und geht auf deren Wünsche ein, sodass das Tool mit seinen ganzen Vorteilen eine volle Akzeptanz im Unternehmen erfährt.
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