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Upselling - den Vertriebs-Booster in 7 Schritten ganz einfach umsetzen

Was ist Upselling?

Upselling ist eine Vertriebsstrategie, die sich vor allem an Bestandskunden richtet, um den Kundenwert nochmals zu steigern. Beim Upselling bekommt der Kunde statt des zunächst ausgewählten Niedrigpreis- oder Standardprodukts ein höherpreisiges Produkt angeboten. Dies steigert den Bestellwert und erhöht den Kundenwert zusätzlich. Tatsächliche zusätzliche Akquisekosten fallen nicht an, da die Kunden bereits zu den Bestandskunden des Unternehmens gehören. Die Kunden erhalten beim Upselling ein höherpreisiges Produkt oder eine höherpreisige Dienstleistung, die einen höheren Mehrwert, beispielsweise in Form eines größeren Funktionsumfangs, bietet. Für Vertrieb und Marketing bedeutet Upselling mit vergleichsweise geringem Aufwand mehr Umsatz zu erreichen. Die Bestandskunden sind bereits vom Produkt oder der Dienstleistung überzeugt und lassen sich bei guter Argumentation der Vorteile mit gewisser Wahrscheinlichkeit auf den Erwerb eines höherpreisigen Produkts mit höherem Mehrwert ein.

Upselling

Grundlagen vom Upselling

Auf den ersten Blick mögen sich Cross-Selling und Upselling ähneln, sie sind jedoch tatsächlich sehr verschieden. Unter Cross-Selling versteht man den so genannten “Querverkauf” von zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen an Bestandskunden. Beim Cross-Selling wird die grundsätzlich bestehende Kaufbereitschaft der Kunden genutzt und zur Steigerung des Umsatzes eingesetzt. Die Produkte, die beim Cross-Selling tatsächlich vertrieben werden, unterscheiden sich zum Teil stark vom primär gekauften Produkt, ergänzen dieses jedoch typischerweise perfekt. Wer beispielsweise erst kürzlich ein Smartphone gekauft hat, kann im Rahmen von Cross-Selling Komplementärprodukte, wie beispielsweise Schutzhüllen oder Displayschutzfolien angeboten bekommen. Cross-Selling bietet auf diesem Weg eine Lösung für ein Problem, von dem der Kunde zunächst nicht wusste, dass es besteht.

Vorteile

Upselling erhöht bei Erfolg bereits für den einen Kauf das Umsatzvolumen deutlich. Die vier wichtigsten Vorteile, die Unternehmen aus Upselling ziehen können sind die folgenden:

Keine Mehrkosten

Da die Zielgruppe des Upsellings die bereits vorhandenen Bestandskunden sind, fallen keine Mehrkosten durch separate Akquise an. Zufriedene Bestandskunden sind zudem leichter vom Wert eines höherpreisigen Produkts zu überzeugen, da sie bereits positive Erfahrungen mit Produkt oder Dienstleistung gemacht haben. Unternehmen befinden sich also in der idealen Ausgangssituation.

Positiver Effekt auf Kundenbindung

Bekommen Bestandskunden ein höherpreisiges Produkt angeboten, sehen sie den nächsten Schritt in ihrer Kundenreise quasi bereits vor sich. Dies hat den Effekt, dass sie sich in der Produktfamilie und bei der Brand gut aufgehoben fühlen und keine Recherche bei Mitbewerbern am Markt durchführen. Nach erfolgreichem Upselling steigert sich die Kundenbindung ein weiteres Mal, da das höherpreisige Produkt mit seinem erweiterten Funktionsumfang noch mehr Möglichkeiten für Mehrwert auf Kundenseite bietet.

Effiziente Nutzung von Ressourcen

Weil Upselling-Kunden nicht erst akquiriert werden müssen, fallen die hohen Kosten für Neukundenakquise einfach weg. Da die bereits vorhandenen Kunden lediglich weiter ausgebaut werden, bleiben Ressourcen, die ansonsten für die Neukundenakquise genutzt werden sollten, frei. Unternehmen setzen dadurch ihre Ressourcen besonders schonend ein.

Upselling

Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts

Mit Upselling erhöhen Unternehmen zudem den durchschnittlichen Bestellwert, was wiederum zu Umsatzsteigerung führt. Upselling erreicht dies mit einem vergleichsweise geringen Ressourceneinsatz bei gleichzeitig hohen Erfolgschancen.

In 7 Schritten zur Upselling-Strategie

Um von den großen Vorteilen zu profitieren, die Upselling bietet, können Unternehmen verschiedene Strategien verfolgen, die ihre Kunden zu den höherpreisigen Produkten führen sollen. Im Folgenden zeigen wir 7 strategische Schritte, die zu mehr Upselling führen.

Schritt 1: Zielgruppenanalyse

Im ersten Schritt müssen Unternehmen zunächst ihre idealen Kunden kennenlernen. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist die traditionelle Zielgruppenanalyse. Je mehr Sie über die Zielgruppe erfahren, desto exakter werden Sie die typischen Kunden kennenlernen. Eine wichtige Rolle spielen dabei demografische Daten, aber auch typische Hobbies, Berufsstatus und weitere Faktoren, wie beispielsweise Konsumgewohnheiten. Diese werden typischerweise auch im CRM-System festgehalten und lassen sich daher leicht segmentieren. Die Zielgruppenanalyse ist eine extrem individuelle Angelegenheit, die stark von den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens abhängt. Gerade mit Hinblick auf das Upselling sollten aber auch Faktoren des wirtschaftlichen Status bedacht werden, und ob bei der Zielgruppe generell eine Bereitschaft und die ökonomischen Möglichkeiten bestehen, ein höherpreisiges Produkt überhaupt zu erwerben.

Schritt 2: Produktanalyse

Nicht jedes Produkt eignet sich für ein Upselling. Unternehmen müssen im zweiten Schritt ihr eigenes Portfolio sorgfältig unter die Lupe nehmen und diejenigen Produkte identifizieren, die sich im Rahmen von Upselling eignen, den Kunden angeboten zu werden. Ideal sind Produkte, die mehr Funktionen oder zusätzliche Eigenschaften als Basisprodukte bieten. Entsprechende Informationen liefert beispielsweise das unternehmenseigene CRM-System. Aber auch Produktentwicklungsabteilungen oder die entsprechenden Product Owner innerhalb des Unternehmens können hierzu Aufschluss geben. Hier sind Unternehmen gefragt, auch unter Einbeziehung der Zielgruppenanalyse zu bestimmen, welche Produkte für Vorschläge ideal sind.

Schritt 3: Angebotserstellung

Die optimalen Upselling-Produkte sind identifiziert? Dann wird im nächsten Schritt die Angebotserstellung vorgenommen. Wie teuer darf das Upselling-Produkt maximal sein, um von den Kunden mit einer hohen Wahrscheinlichkeit anstelle eines Basismodells akzeptiert zu werden? Auch hier ist wiederum die Zielgruppenanalyse wichtig, die Aufschluss über den wirtschaftlichen Hintergrund und die Wertvorstellungen der Kunden Auskunft gibt.

Schritt 4: Marketing ausarbeiten

Die ideale Upselling-Linie ist identifiziert und festgehalten? Dann wird als nächstes ausgearbeitet, wie das höherpreisige Produkt dem Kunden gegenüber entsprechend kommuniziert werden kann. Dies ist die Aufgabe der Marketingabteilung, die nun die entscheidenden USPs zu ansprechenden Werbematerialien und Marketingmaßnahmen formt. Für die optimale Passung sollte sich das Marketing dabei strikt an den Bedürfnissen der Zielgruppe halten. Idealerweise erstellt das Marketing auch eine oder mehrere Buyer Personas, die eine idealtypische Verkörperung der Zielgruppe darstellen und verschiedene Aspekte der Zielgruppe personifizieren. Damit das teurere Angebot noch sicherer von der Zielgruppe akzeptiert wird, sollte es zusätzlich personalisiert werden, da dies der Erwartungshaltung von Kunden entspricht.

Schritt 5: Umsetzung

Upselling gut umzusetzen erfordert ein System, das geeigneten Kunden idealerweise gleich konkrete Produktvorschläge im nächsthöheren Preissegment macht. Bedacht werden muss dabei zugleich der beste Zeitpunkt, da nicht jeder Moment gut für Upselling geeignet ist. Eine Produktempfehlungs-Engine stellt die wohl einfachste Möglichkeit dar, entsprechend segmentierten Kunden ein Upselling anzubieten und dabei noch weitere Parameter wie beispielsweise Uhrzeit, Gerätetyp und weitere Aspekte zu berücksichtigen. Bevor die Umsetzung aber implementiert wird, müssen die strategischen Überlegungen erfolgen, beispielsweise, wann der beste Moment ist, es tatsächlich in den Verkaufsprozess zu integrieren. Um diesen Moment zu identifizieren, können wiederum Zielgruppendaten, aber auch Buyer Personas helfen.

Upselling

Schritt 6: Feedback und Kontrolle des Upsellingangebots

Das Upselling wurde implementiert und liefert die ersten Daten? Ist eine gewisse Lernphase vergangen, lohnt es sich, die Daten sorgfältig zu analysieren, um die Wirksamkeit genau zu prüfen. Die ermittelten Erkenntnisse sollten dann dazu verwendet werden, die Upsellingangebote weiter zu verbessern und mit größerer Wahrscheinlichkeit höherpreisige Ware verkaufen zu können.

Schritt 7: Optimierung

Wie viele Marketingmaßnahmen erfordern auch Upsellings laufende Optimierung. Mit längerer Laufzeit zeigt sich unter Umständen, dass bestimmte Kombinationen von Kunden sehr gerne akzeptiert werden, andere wiederum nicht. Hier lohnt es sich für Unternehmen, die Gründe genau zu erforschen und die Strategie immer weiter zu optimieren

Techniken und Taktiken für verbessertes Upselling

Neben den bereits beschriebenen strategischen Faktoren existieren weitere Tipps und Tricks, die zu einer Verbesserung des Angebots beitragen können. Die wichtigsten stellen wir im Folgenden vor:

Preisstaffelung und Produktpositionierung

Das Umlenken des Kunden auf ein höherpreisiges Produkt funktioniert nicht wie ausgearbeitet? Vielleicht ist das Produkt letztendlich einfach zu teuer und es muss mit der Preispolitik nachgearbeitet werden. Eine granulare Preisstaffelung innerhalb der möglichen Produkte erleichtert die Entscheidung für besonders preisbewusste Kunden. Entsprechend sollte auch die Produktpositionierung erfolgen und klar kommuniziert werden.

Bundle-Angebote und Paketlösungen

Upsellings lassen sich immer dann mit höherer Wahrscheinlichkeit erzielen, wenn der Mehrwert für den Kunden besonders deutlich erkennbar ist. Dies ist bei Bundle-Angeboten und kompletten Paketlösungen der Fall, da sich der höhere Preis aus dem Erwerb einer Komplettlösung rechtfertigt.

Preisvorstellungen der Kunden berücksichtigen

Natürlich lassen sich Angebote nicht beliebig hoch ansetzen. Damit Kunden auf das Angebot tatsächlich eingehen, muss der realistische Preisrahmen genau bestimmt werden. Ist das Upselling zu ehrgeizig gewählt, wird das Angebot von den Kunden nicht beachtet.

Den Kunden zuhören

Nicht immer erlauben die Daten eine exakte Bestimmung des möglichen Preisrahmens. Deswegen ist es umso wichtiger, entsprechende Daten von den Kunden selbst zu erheben. Eine optimale Gelegenheit dazu bieten direkte Kundengespräche, aber auch Verkaufsgespräche. Hier kann mit offenen Fragen gearbeitet werden, um die Kundenwünsche und Probleme zu erfahren, die das Produkt oder die Dienstleistung lösen soll. Damit die gewonnenen Daten bei strategischen Abstimmungen dann auch tatsächlich zur Verfügung stehen, sollten sie gleich während des Gesprächs oder zumindest direkt im Anschluss im CRM-System festgehalten werden.

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Risiken und Herausforderungen im Upselling

Zwar bringen Upselling-Strategien die Chance mit sich, dass der Kunde sich für das höherpreisige Produkt entscheidet, so ganz ohne Risiko ist dieses Vorgehen jedoch nicht. Auch bei professioneller Vorbereitung ist es möglich, dass die Bemühungen einen ganz anderen Effekt auf die Kunden haben, als eigentlich beabsichtigt war.

Verärgerte Kunden

Auch dann, wenn die Vorteile des angebotenen höherpreisigen Produkts wirklich professionell dargestellt werden, ist es nicht vollkommen auszuschließen, dass sich bei den Kunden nicht doch ein Gefühl der Verärgerung einstellt. Dies könnte eine sehr vielschichtige emotionale Haltung sein, in der sich die Kunden nicht ernst genommen fühlen oder das Gefühl bekommen, ausgenutzt zu werden. Hier hilft es, das Upselling-Angebot ganz klar zu personalisieren, um dem Kunden das gute Gefühl zu geben, sich persönlich um seine Bedürfnisse zu kümmern.

Angebot zu teuer

Es ist aber auch möglich, dass das Angebot trotz sorgfältiger Zielgruppenrecherche einfach den Preisrahmen der typischen Kunden sprengt. In diesem Fall ist es kaum möglich, den Upsell zu gewinnen. Die Stimmung kann beim Kunden zudem schnell umschlagen, da er möglicherweise einen schlechten Eindruck vom ursprünglich angesehenen Basismodell bekommt.

Aufdringlicher Vertrieb

Sowohl im direkten Kontakt vor Ort als auch per Telefon oder E-Mail müssen Vertriebsmitarbeitende auch selbst ihr Teil zum erfolgreichen Abschluss beitragen. Keinesfalls darf den Kunden gegenüber allzu vehement oder gar aggressiv auf den Upsell beharrt werden. Aufdringliches Verhalten strafen Kunden üblicherweise hart ab und entscheiden sich im letzten Moment gegen den Abschluss. Hier sind Vertriebsmitarbeitende gefordert, sich auf ihre Menschenkenntnis zu verlassen und die Entscheidung für das Upselling-Produkt behutsam zu unterstützen.

Undurchsichtige Produktpalette

Ein gut ausgebautes Produktportfolio ist selbstverständlich ein Gütemerkmal, im Upselling kann es die Kunden jedoch auch leicht überfordern. Stehen allzu viele Optionen zur Wahl, ist es gut möglich, dass die Kunden angesichts des Überflusses keine Auswahl treffen können. Sind alle Auswahlprodukte prinzipiell eher teuer angelegt, verstärkt sich dieser Effekt, der auch als Marmeladenparadoxon bekannt ist. Die Wahlmöglichkeiten wirken eher blockierend und am Ende des Verkaufsprozesses trifft der Kunde keine Wahl.

Datenschutz

Heute sind Kunden wesentlich sensibler im Umgang mit ihren eigenen Daten als dies noch vor 10 Jahren der Fall war. Bieten Unternehmen ein teureres Produkt an, werden sich manche Kunden sicherlich fragen, woher die Informationen zu ihren Kaufabsichten oder bereits getätigten Käufen stammen. Gerade bei Kunden mit hoher Sensibilität für Datenschutzthemen kann dies leicht nach hinten losgehen und zu Irritationen auf Kundenseite führen. Sie werden einen wenig rechtskonformen Umgang mit Daten vermuten und keinen Kauf mehr in Erwägung ziehen.

Upselling

Trends und Entwicklungen im Upselling

Einfach nur ein Angebot mit einem höherpreisigen und sinnvollen Produkt zu versenden ist angesichts der sich stetig aufs Neue überbietenden technischen Möglichkeiten kaum mehr zeitgemäß. Hier stellen wir die Upselling-Trends der nächsten Jahre vor, auf die man sich jetzt bereits vorbereiten kann.

KI im Upselling

In allen Industrie- und Lebensbereichen wächst die Rolle von KI. Auch im Vertrieb und gerade beim Upselling kann sie wertvolle Informationen liefern, beispielsweise durch Datenanalyse. Der große Pluspunkt von KI ist, dass sie wesentlich schneller und dabei fehlerfrei riesige Datenmengen analysieren kann und dadurch gerade im Bereich der Verhaltensvorhersage wertvolle Einblicke und Tendenzen liefern kann. KI-Funktionen, die mit einer Produktempfehlungs-Software verbunden werden, können den Upselling-Erfolg deutlich steigern.

Datenanalyse und Personalisierung

Da es sich beim Upselling um ein Angebot handelt, das sich ganz gezielt an bestimmte Zielgruppen und Kundensegmente richtet, ist es nur der nächste Schritt, einen hohen Personalisierungsgrad für diese besonderen Angebote einzusetzen. Zukünftig werden die entsprechenden Datenanalysen noch an Gewicht gewinnen, denn eine gute Personalisierung gehört heute zur Erwartungshaltung der Kunden. Sowohl bei der Datenanalyse als auch beim Ausspielen personalisierter Angebote leistet ein hochwertiges CRM-System gute Dienste, da es alle Kundendaten zentral und für alle Abteilungen zugänglich an einem Platz sammelt. Es legt den Grundstein für wirkungsvolle Hyperpersonalisierung in Echtzeit, die Kunden immer genau im richtigen Moment anspricht.

Zusammenfassung und Schlussfolgerung

Upselling ist eine erprobte Strategie, den Absatz hochpreisiger Produkte zusätzlich anzukurbeln, indem Unternehmen den interessierten Kunden ein ähnliches Produkt mit erweitertem Funktionsumfang anbieten. Gerade bei Kunden, die in ihrer Customer Journey schon relativ weit fortgeschritten sind, besteht hier schon die für den Abschluss notwendige Kaufbereitschaft. Unternehmen, die ihre Kunden jetzt von Mehrwert eines höherpreisigen Produkts überzeugen können, gewinnen jetzt zusätzlichen Umsatz. Upselling ist aber auch deswegen so interessant, weil die hohen Kosten für eine Neuakquise wegfallen und das Unternehmen auf diese Weise doppelt Plus macht. Ganz ohne Vorbereitung ist der Extraverkauf aber dennoch nicht möglich, denn wer damit Erfolg haben will, muss zunächst die Zielgruppe sehr genau kennenlernen. Insbesondere ihre Pain Points und der ihnen zur Verfügung stehende Preisrahmen müssen beachtet werden. Aber auch Datenschutzfragen gilt es zu beachten, um ein unangenehmes Feedback zu den Upselling-Angeboten zu vermeiden.

Besonders nahe am Kunden sind Unternehmen, die sich direkt bei ihnen nach Wünschen und optimalen Produkten sowie Produktwünschen umhören. Bei Kundengesprächen, aber auch Feedbackrunden warten wichtige Informationen, um Upselling-Angebote noch weiter zu verbessern. Gesammelt werden diese und alle weiteren Daten und demografischen Informationen in einem CRM-System. Dieses dient als zentraler Anlaufpunkt, der unternehmensweit zugänglich ist und optimale Einblicke in Kunden und Zielgruppensegmente bietet. Falls Sie noch kein CRM-System haben oder sich ein leistungsfähiges Produkt wünschen, sollten Sie unsere Lösung, ameax AkquiseManager CRM-Software kennenlernen. Abonnieren Sie jetzt unseren ameax Newsletter und erfahren Sie immer sofort, wenn es Neuigkeiten in unserer CRM-Welt gibt.

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