CRM der Versicherung: Vorteile und Tipps zur Tool-Auswahl
Der Vertrieb von Versicherungen ist ein komplexes Geschäft. Das Produktportfolio verändert sich, die Kunden sind anspruchsvoll, der Konkurrenzkampf ist hart, die Datenschutzvorschriften werden strenger. In diesem Umfeld erleichtert konsequentes CRM einer Versicherung die Arbeit enorm und steigert gleichzeitig die Effizienz. Es geht um Informationen zur Kundenreise, Kundenkontakte und Angebotserstellung, Prozessoptimierungen sowie die datenbasierte Produkt- und Strategieentwicklung. Aber was genau leistet eine Software für das CRM einer Versicherung? Und wie findet man das richtige CRM-System?
CRM der Versicherung: Definition und Bedeutung in der Versicherungswirtschaft
Beim Management der Kundenbeziehungen, dem Customer Relationship Management, kurz CRM, stehen die Kunden im Mittelpunkt des Interesses. Der Grundgedanke vom CRM der Versicherung: Je genauer Versicherung und Makler einen Kunden kennen, desto besser können sie auf dessen Bedürfnisse eingehen. Ist dem Mitarbeiter jeder Schritt der Customer Journey (des Kundenweges) bekannt, können Angebote sicher platziert werden. Der Kunde fühlt sich verstanden, die Kundenzufriedenheit steigt – und damit auch der wirtschaftliche Erfolg.
Das CRM einer Versicherung dient mehreren Zwecken. Ziel ist es:
- den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden,
- die tägliche Arbeit der Makler zu unterstützen und
- das komplette Netzwerk in einer Lösung zu managen.
Der Kunde erwartet eine kompetente und zügige Betreuung. Für den Vertrieb geht es deshalb beim Einsatz von CRM einer Versicherung darum:
- Nähe zum Kunden zu schaffen,
- das Kundenportfolio optimal zu verwalten,
- Kunden auf dem neuesten Stand zu halten und
- einen Mehrwert zu bieten.
Ein professionelles System für CRM in Versicherungen leistet perfekte Unterstützung zur Steigerung der Geschäftsabschlüsse. Die Versicherung profitiert vom CRM, da sich in Echtzeit:
- Leads (Kontakte) managen,
- Forderungen bearbeiten,
- Zuweisungen automatisieren und
- alle Versicherungspolicen im selben System verwalten lassen.
Erfolgsfaktor CRM: Was ein CRM-System für die Versicherung leistet
In der Versicherungsbranche ist die Konkurrenz groß. Erfolgsentscheidend für die Makler ist es, Vertrauen bei den Interessenten aufzubauen. Das gelingt am besten, indem sie dafür sorgen, dass sich jeder Lead und Kunde gut informiert und kompetent beraten fühlt.
Ein CRM schafft die notwendigen Voraussetzungen, um alle Ansprüche durch effektiven Ressourceneinsatz zu erfüllen. Mit einer modernen Lösung können:
- Leads einer Versicherung organisiert,
- die Kommunikationswege, Termine und Inhalte optimiert,
- Geschäftschancen identifiziert und verfolgt sowie
- wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden.
Besonders wichtig für den Geschäftserfolg von Makler und Versicherungsgesellschaft sind die folgenden vier Effekte vom CRM einer Versicherung:
- Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit gelingt besonders gut, wenn viel über den Kunden bekannt ist. Daher sind die Informationen der zentralen Datenbank im CRM für Versicherungen und Makler Gold wert. Adressdaten, Position, Rechnungen, Verträge, Kommunikation per Mail und Telefon – alles ist im CRM-System der Versicherung gespeichert. Die Daten können für die individuelle Gestaltung von Kundengesprächen vor Ort und für Angebote genutzt werden. Auch der Kundenservice agiert mithilfe der Daten präzise und zeitnah.
Für Kunden ist es wichtig, dass Versprechen eingehalten werden. Das CRM-System erinnert die Mitarbeiter an Termine, den Versand einer Mail oder die Kontaktaufnahme zu Kunden, mit denen längere Zeit nicht kommuniziert wurde. So gelingt eine effektive Kundenbindung.
- Die Steigerung der betrieblichen Effizienz
Das CRM einer Versicherung ermöglicht die gezielte Segmentierung von Kontakten nach selbst gewählten Kriterien. Dadurch erreichen Marketingkampagnen einer Versicherung einen hohen Wirkungsgrad. Auch die Verkaufsargumente einer Versicherung sind schlagkräftiger, wenn der Kunde gut bekannt ist.
Ein weiterer Pluspunkt von CRM für Versicherungen ist die Zeitersparnis. Gebrauchsfertig abgespeicherte Vorlagen, beispielsweise für Antwortschreiben, Angebote und Newsletter, erleichtern die tägliche Arbeit. Berichts- und Analysefunktionen beschleunigen die Planungs- und Entscheidungsprozesse einer Versicherung.
- Die Steigerung von Cross- und Up-Selling
Das CRM einer Versicherung liefert konkrete Ansatzpunkte für das Cross-Selling, bei dem den Kunden zusätzliche Versicherungsprodukte angeboten werden. Oft ergänzen diese Produkte das eigentliche Angebot, und die Kombination zweier Produkte verspricht zusätzliche Vorteile. Auch das Up-Selling gelingt dem Vertrieb beim Einsatz von CRM für Versicherungen viel leichter. Bei umfangreichem Wissen über einen Lead ist es vergleichsweise einfach, Upgrades oder Zusatzoptionen anzubieten, die beim Kunden auf offene Ohren treffen.
Hat ein Mitarbeiter alle Interaktionen mit einem Kunden im Blick, kann er den Kundenbedarf besser im Voraus ermitteln. Bestehende Verträge, Lebenssituation, Sicherheitsbedürfnis: Aus diesen Informationen lassen sich Handlungsempfehlungen und Verkaufschancen ableiten.
- Optimales Management der Risiken
Durch die zielgruppengerechte Ansprache auf Basis der Daten im CRM-System erhöht sich die Abschlussquote der Mitarbeiter. Optimierte Prozesse sorgen dafür, dass die Zeit effizient genutzt wird. Denn wiederkehrende Routinetätigkeiten können dank CRM-System automatisiert und fehlerfrei ablaufen. Vor allem liefert das CRM einer Versicherung belastbare Daten für Prognosen sowie für die Produkt- und Strategieentwicklung.
Insgesamt sorgt das CRM einer Versicherung für mehr Transparenz. Risiken lassen sich schneller identifizieren, vermeiden oder planerisch einkalkulieren.
Arten von CRM für die Versicherung
Das CRM einer Versicherung kann unterschiedliche Schwerpunkte aufweisen. Es gibt:
- analytisches CRM,
- kommunikatives CRM,
- operatives CRM und
- kollaboratives CRM.
Eine Lösung mit analytischem Schwerpunkt wertet die gesammelten Daten systematisch aus. Es geht darum, die Kunden mit ihren Wünschen, Vorstellungen und Bedürfnissen möglichst gut zu verstehen. Analytisches CRM einer Versicherung ermöglicht bessere Geschäftsentscheidungen, indem es anhand der Kundendaten Muster identifiziert.
Ziel vom kommunikativen CRM ist es, die Kommunikation mit den Kunden optimal zu steuern. Mithilfe von kommunikativen CRM-Systemen fließen die Informationen aus allen Kommunikationskanälen auf der Plattform zusammen. Kommunikative CRM-Systeme helfen dabei, besonders effektive Kanäle für Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zu identifizieren.
Im operativen CRM einer Versicherung werden personenbezogene Daten gesammelt, um daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Informationen aus Telefongesprächen mit Kunden, aus Social-Media-Chats oder über einen Lead von der Website werden gespeichert. So lässt sich die personalisierte Ansprache von Kunden laufend verbessern. Das operative CRM setzt Marketing- und Vertriebsautomatisierungen ein. Auf diese Weise können Versicherungen ihren Kontakten mit überschaubaren Kosten eine passgenaue Customer Experience (ein genau zugeschnittenes Kundenerlebnis) bieten.
Kollaboratives CRM konzentriert sich auf die Zusammenarbeit von Teams und Abteilungen. Die Kundeninformationen werden strukturiert und stehen allen Zugriffsberechtigten zentral zur Verfügung. Synergien zwischen Marketing, Vertrieb und Service lassen sich so optimal nutzen.
Es ist individuell verschieden, welcher Schwerpunkt für ein Unternehmen die wichtigste Rolle spielt. Einfluss haben unter anderem Unternehmensgröße, Firmenstruktur und Anspruch an das Leistungsspektrum der Software. Oft ist die Abgrenzung unscharf und die Schwerpunkte ergänzen sich gegenseitig. Ein Beispiel: Das operative CRM sammelt die Daten, das analytische CRM wertet sie aus. Zusammenhänge und Muster werden deutlich, was Handlungsempfehlungen und Prognosen sicher macht. Häufig wird eine umfassende Lösung benötigt.
Das richtige CRM einer Versicherung: So gelingt die Auswahl
Bei der Auswahl des CRM-Systems für eine Versicherung sind zunächst die spezifischen Anforderungen an das System zu klären. Welche Funktionen und Daten werden benötigt? Was soll mithilfe der Plattform erreicht werden? Auch Größe und Struktur des Unternehmens müssen sich durch ein CRM-Tool abbilden lassen – hier ist die Flexibilität und Wachstumsfähigkeit des CRM-Systems gefragt.
Das CRM einer Versicherung sollte alle grundsätzlichen Qualitätskriterien erfüllen. Dazu zählen
- der leichte Import von Daten;
- eine nutzerfreundliche Bedienung;
- bedarfsgerechte Analyse- und Berichtsfunktionen;
- die Möglichkeit, Prozesse zu definieren und zu automatisieren;
- stabile Schnittstellen und Integrationsmöglichkeiten zur Anbindung weiterer Tools;
- eine flexible Anpassbarkeit der Software an das Unternehmen;
- die Nutzbarkeit an jedem Ort, auch mit mobilen Endgeräten;
- ein verlässlicher Kundensupport;
- die hohe Datensicherheit.
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