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Telefonakquise – Grundlagen und Vorschriften

Grundlegendes zur Akquise von Kunden ĂŒber das Telefon

Grundlegendes zur Akquise von Kunden ĂŒber das Telefon

In der alltĂ€glichen Arbeit des Vertriebs fĂ€llt immer wieder der Begriff „Kaltakquise“. Unter diesem Begriff versteht man die Erstansprache potentieller Kunden ĂŒber verschiedenste Wege (E-Mail, Brief, Telefon). Das Wort „Kalt“ beschreibt dabei die Situation, dass der potentielle Kunde, beispielsweise vor Beginn des GesprĂ€chs, noch fremd ist. Das bedeutet fĂŒr Sie, dass Sie den Kunden noch ĂŒberhaupt nicht kennen. Im Umkehrschluss hat der Kunde von Ihnen und Ihren Produkten ebenfalls noch nichts mitbekommen. Bei der Akquise von warmen Kontakten arbeiten Sie mit Kunden, mit denen Sie bereits in einer GeschĂ€ftsbeziehung stehen oder mit denen Sie mindestens schon einmal im Kontakt standen oder bereits sogar schon ein Kauf stattfand.

Den Unterschied zwischen diesen verschiedenen Arten der Akquise kann man sich ganz einfach mit dem Beispiel einer BĂŒrotĂŒr verinnerlichen. WĂ€hrend Sie bei der Kaltakquise erst einmal an der TĂŒr des Kunden klopfen mĂŒssen, stehen Sie bei der Warmakquise sinnbildlich schon mit einem Fuß im Raum. Und genau dieser Unterschied spielt auch bei der Kundenansprache eine große Rolle. Kunden, die Sie bereits kennen und vielleicht sogar schon einen Kauf bei Ihnen getĂ€tigt haben, sprechen Sie anders an, als Kunden, denen Sie sich, Ihr Unternehmen sowie Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen erst vorstellen mĂŒssen. Sie sehen also, dass die Unterteilung von Kontakten nach der jeweiligen „Temperatur“ durchaus von großer Bedeutung fĂŒr den Erfolg Ihrer Akquise und somit dem möglichen spĂ€teren Kauf ist.

Im Rahmen dieses Beitrags liegt der Fokus insbesondere auf der Kaltakquise per Telefon. Dies zĂ€hlt im Unternehmensalltag im B2B Bereich zur typischen Arbeit eines Vertriebsinnendienstmitarbeiters. Die Kaltakquise per Telefon zĂ€hlt zu den grĂ¶ĂŸten Herausforderungen. Gleichzeitig stellt sie in vielen Branchen einen erfolgreichen Weg dar, innerhalb der Zielgruppe neue Kunden und somit auch AuftrĂ€ge zu generieren. In diesem Beitrag möchten wir Ihnen sĂ€mtliche Grundlagen und Vorschriften diesbezĂŒglich nĂ€herbringen mit besonderem Fokus auf den B2B Bereich. Im ergĂ€nzenden Artikel finden Sie zudem hilfreiche Tipps, wie Sie Ihre Akquise per Telefon noch weiter optimieren können.

Nutzen und Vorteile der Telefonakquise

Bevor wir genauer auf die gesetzlichen Regelungen (sowohl B2C als auch B2B Bereich) und die verschiedenen Phasen der Telefonakquise eingehen, stellt sich die Frage, wieso diese Art der Akquise von Bedeutung ist. Diese Frage lÀsst sich anhand der nachfolgenden Punkte beantworten.

  • Im Vergleich zu der Akquise per Mail beispielsweise erhalten Sie bei der Telefonakquise eine direkte Reaktion Ihres GesprĂ€chspartners. Sie haben am Telefon die Möglichkeit, alle Details innerhalb kĂŒrzester Zeit zu erklĂ€ren. Durch das GesprĂ€ch mit einem potenziellen Kunden besteht zudem eine höhere Wahrscheinlichkeit, ein persönliches Treffen zu vereinbaren und schließlich auch ein GeschĂ€ft abzuschließen.
  • Durch die DurchfĂŒhrung einiger GesprĂ€che können Sie zudem lernen, wie Sie Ihren Erfolg steigern können. Nach jedem Anruf haben Sie die Chance, Ihre Ansprache fĂŒr den nĂ€chsten Anruf weiter zu optimieren.
  • Durch das persönliche GesprĂ€ch mit Ihrem potenziellen Kunden können Sie konkret auf dessen individuelle BedĂŒrfnisse eingehen. So kann auf mögliche EinwĂ€nde direkt reagiert werden, sodass Ihr Kunde nicht sofort das Interesse an einem möglichen GeschĂ€ft verliert. Idealerweise sprechen Sie selbst als VerkĂ€ufer mögliche Gegenargumente an, bevor Ihr GesprĂ€chspartner auf diesen Gedanken kommt, und entkrĂ€ften diese sofort.
  • Die Telefonakquise bietet Ihnen zudem den Vorteil, dass Sie am Telefon Ihren potenziellen Kunden genauer kennenlernen und damit auch etwas ĂŒber seine Probleme und BedĂŒrfnisse erfahren. Diese Informationen können Sie im weiteren Verlauf wiederum dazu nutzen, individuell auf diese BedĂŒrfnisse Ihres GesprĂ€chspartners einzugehen. Folglich steigt auch wieder die Abschlusswahrscheinlichkeit eines GeschĂ€fts.
Nutzen und Vorteile der Telefonakquise

Gesetzliche Regelungen

Sie möchten mit der Telefonakquise beginnen? Dann fragen Sie sich sicher, welche gesetzlichen Regelungen es fĂŒr Sie zu beachten gibt. Dies ist abhĂ€ngig davon, ob Sie sich im B2B (Business to Business) oder B2C (Business to Customer) Bereich mit Ihrer Arbeit bewegen. FĂŒr die Telefonakquise hat der Gesetzgeber im Rahmen des „Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb“ enge Grenzen gesetzt. Im B2C Bereich, also gegenĂŒber der Zielgruppe der Endverbraucher, ist die telefonische Kaltakquise grundsĂ€tzlich verboten. Diese Form der Kaltakquise dĂŒrfen Sie nur durchfĂŒhren, wenn diese Privatkunden zuvor Ihre Einwilligung gegeben haben.

Im B2B (Business to Business) Bereich ist die Kaltakquise von Kunden bzw. die Gewinnung neuer Kunden per Telefon oder E-Mail grundsĂ€tzlich ebenfalls nicht ohne Einwilligung erlaubt. Hier formuliert der Gesetzgeber allerdings eine wichtige Ausnahme. Sofern potenzielle Kunden an Ihrem offerierten Angebot „mutmaßlich“ interessiert sein könnten, dĂŒrfen Sie anrufen. Das mutmaßliche Interesse ergibt sich in aller Regel daraus, dass ein sachlicher Zusammenhang zwischen dem angebotenen Produkt bzw. der Dienstleistung und dem Unternehmensprofil Ihres Ansprechpartners besteht. Es ist demnach erlaubt, dass beispielsweise ein IT-Unternehmen, das Programme fĂŒr Arztpraxen anbietet, in Praxen anrufen darf, auch ohne explizite Einwilligung.

Es lohnt sich also, die relevanten Gesetzestexte zu kennen. Noch besser ist es, sich mit ihnen genau auseinanderzusetzen. Denn etwaige Ausnahmen und „LĂŒcken“, die Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können, finden Sie auf diese Weise am besten heraus. Informieren Sie sich grundsĂ€tzlich immer vor der geplanten Telefonakquise in Eigenverantwortung ĂŒber die gerade gĂŒltige Gesetzeslage, um bei der Kaltakquise neuer Kunden innerhalb Ihrer Zielgruppe auf Nummer sicher zu gehen.

Wichtige Phasen bei der Telefonakquise

Die telefonische Kaltakquise folgt meist einem grundlegenden Schema. Dabei können einzelne Phasen je nach GesprĂ€ch auch einmal ausgelassen beziehungsweise ĂŒbersprungen werden oder Sie mĂŒssen rasch auf eine unerwartete GesprĂ€chswendung reagieren. Doch in den meisten FĂ€llen verlĂ€uft die Gewinnung neuer Kunden per Telefon nach dem folgenden Leitfaden:

1. Vorzimmerbarriere

In grĂ¶ĂŸeren Unternehmen ist den Verantwortlichen hĂ€ufig eine Telefonzentrale vorgeschaltet, die zunĂ€chst zur SekretĂ€rin verbindet. Jetzt gilt es, mit den richtigen Wörtern und dem passenden Tonfall zu erreichen, dass Sie an den Chef, der nach vorangegangener Recherche der Entscheider ist, weiterverbunden werden. Das könnte sich beispielsweise so anhören:

„Guten Tag, mein Name ist Meier von der Firma ABC. Letzte Woche hat Ihr Chef, Herr Heinz, ein Schreiben von mir erhalten. Hierzu habe ich einige Fragen und Anmerkungen. Könnten Sie mich bitte verbinden?“

Achtung! Wie bereits vorher erwĂ€hnt, sollten Sie den Namen Ihres gewĂŒnschten Ansprechpartners bereits im Vorfeld ermittelt haben und kennen! Dies ist besonders wichtig, um in diesem Schritt erfolgreich zu sein. Hilfreich kann es in dieser Phase zudem auch sein, den Konjunktiv wegzulassen und direkt zu sagen: „Seien Sie bitte so freundlich und verbinden mich mit Herrn Heinz.“

2. GesprÀchseröffnung beim Entscheider

Waren Sie in der ersten Phase erfolgreich und wurden schließlich zum Entscheider durchgestellt, sollte Sie das GesprĂ€ch Ă€hnlich wie im Sekretariat eröffnen. ZusĂ€tzlich loten Sie sicherheitshalber gleich noch die Kompetenz Ihres Ansprechpartners aus. Hierzu könnten Sie beispielsweise Folgendes fragen: „Ist es richtig, dass Sie fĂŒr XYZ zustĂ€ndig sind?“

Mit dieser einfachen Frage finden Sie einen direkten und passenden Einstieg in das GesprÀch.

3. Unternehmensvorstellung

Nach Eröffnung des GesprĂ€chs gehen Sie mit wenigen, aber prĂ€zisen Worten auf Ihre Branche, Ihren TĂ€tigkeitsschwerpunkt und Standort, sowie auf Ihre Dienstleistung und/oder Ihr Produkt ein. Nennen Sie in diesem Zusammenhang auch den Anlass fĂŒr den Anruf. Dies könnte beispielsweise das Interesse an einem persönlichen GesprĂ€ch oder der PrĂŒfung einer möglichen Zusammenarbeit sein. Legen Sie sich einen Leitfaden zur Vorstellung Ihres Unternehmens idealerweise bereits vor dem GesprĂ€ch zurecht.

4. Auf Reaktion des Kunden eingehen

Nachdem Sie Ihrem GesprĂ€chspartner, einem potenziellen neuen Kunden, alles erklĂ€rt haben, kann es durchaus dazu kommen, dass dieser Bedenken oder EinwĂ€nde Ă€ußert. Haben Sie sich schon lĂ€nger mit dem Thema der Kaltakquise ĂŒber das Telefon beschĂ€ftigt, dann haben Sie im besten Fall bereits Techniken erarbeitet, mit deren Hilfe Sie diesen EinwĂ€nden begegnen können. Hierbei ist ebenfalls die Vorbereitung sehr wichtig. Bereiten Sie sich also auf mögliche Gegenfragen vor und halten Sie jeweils eine passende Antwort bereit. Hierzu formulieren Sie im Vorfeld einen Leitfaden.

In der Regel werden Ihnen meistens die gleichen EinwĂ€nde begegnen, wie etwa: „Wir sehen keinen Bedarf in Ihrem Produkt“. Darauf könnte Ihre Antwort beispielsweise wie folgt lauten: „Vielen Dank Herr MĂŒller fĂŒr Ihr ehrliches Feedback. Habe ich Ihnen schon erzĂ€hlt, dass Unternehmen, die unser Produkt verwenden, Ihre AuftrĂ€ge deutlich schneller abarbeiten und damit bares Geld sparen? Ich wĂŒrde Ihnen dies gerne kostenfrei und unverbindlich bei einer PrĂ€sentation vorstellen.“ Mit einer passenden GesprĂ€chsfĂŒhrung erhöhen Sie die Erfolgsrate bei Ihrer Telefonakquise enorm. Machen Sie Ihren Kontakt mit jeder Antwort Ihrerseits neugierig auf mehr, denn jede einzelne Antwort hat einen enormen Einfluss auf das weitere GesprĂ€ch und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.

5. Bedarfsermittlung

Sobald Sie Ihren GesprĂ€chspartner fĂŒr sich gewinnen konnten oder dieser grundsĂ€tzliches Interesse an einem Termin zeigt, geht es darum, so viele Informationen wie möglich von ihm zu bekommen. Um das Treffen optimal vorbereiten zu können, fragen Sie ihn am besten, welche Probleme aktuell bestehen, nach welchen Lösungen er sucht und welcher Umfang benötigt wird. Die Antwort Ihres GesprĂ€chspartners ermöglicht Ihnen nun eine gute Vorbereitung auf das persönliche Treffen. Durch diese Vorbereitung steigern Sie wiederum die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs durch Ihren potenziellen Kunden. Ob dieser ein GeschĂ€ft mit Ihnen abschließt, können Sie somit bereits durch das erste Telefonat stark beeinflussen.

6. Terminvereinbarung

Nachdem Sie alle wichtigen Fragen zum Bedarf mit Ihrem GesprÀchspartner geklÀrt haben, fixieren Sie den Termin mit Ihrem Kunden. Vergessen Sie auf keinen Fall, dem Kunden eine TerminbestÀtigung mit Ihren Kontaktdaten zu geben. So schicken Sie dem Kunden beispielsweise mit dem ameax AkquiseManager automatisch beim Eintrag des Termins in Ihren Kalender eine TerminbestÀtigung.

7. Zusammenfassen und verabschieden

Fassen Sie am Ende des GesprĂ€chs alle getroffenen Vereinbarungen kurz zusammen. Bedanken Sie sich fĂŒr das konstruktive GesprĂ€ch und wĂŒnschen Sie Ihrem GesprĂ€chspartner einen schönen Tag (ein schönes Wochenende, eine gute Fahrt).

8. Kurze Notiz im CRM System

Im letzten Schritt der Telefonakquise hinterlegen Sie in Ihrem CRM System eine kurze aussagekrÀftige Notiz zu Ihrem Telefonat mit dem jeweiligen Ansprechpartner. Dies ist besonders wichtig, um im Nachgang jederzeit nachvollziehen zu können, was genau besprochen und vereinbart wurde.

Dies könnte zum Beispiel folgendermaßen aussehen: „09.08.2022 Telefonat mit Herrn Heinz, Terminvereinbarung 12.09.2022, 13.00 Uhr, PrĂ€sentationsunterlagen, Musterkoffer, Vertragsentwurf vorbereiten.“

Geschafft! Die Telefonakquise war erfolgreich. Nun gilt es, den eigentlichen Termin und ein entsprechendes Angebot vorzubereiten, um letztendlich auch ein GeschĂ€ft abschließen zu können.

Selbst wenn Sie beim ersten Mal nicht Erfolg hatten, mit der Telefonakquise ist es wie mit vielen Dingen. Übung macht den Meister.

Wichtige Phasen bei der Telefonakquise

CRM Software zur UnterstĂŒtzung bei der Telefonakquise

Um Ihre Telefonakquise und somit Ihre alltĂ€gliche Arbeit im Vertrieb optimal zu gestalten, ist eine CRM Software sehr empfehlenswert. Diese nimmt Ihnen zwar die Telefonakquise nicht komplett ab, aber sie erleichtert Ihnen einzelne Prozessschritte enorm. So können Sie beispielsweise ganz einfach einen Import aus dem Branchenbuch Gelbe Seiten durchfĂŒhren und somit direkt aus dem AkquiseManager heraus auf die Informationen zugreifen und somit Ihre Telefonakquise anstoßen. Mit Hilfe der Möglichkeit zur Kategorisierung teilen Sie Ihre Kontakte direkt einer bestimmten Zielgruppe zu. So könnten zum Beispiel alle Firmen aus einer bestimmten Branche einer Zielgruppe zugeordnet sein. SpĂ€ter filtern Sie diese nach Bedarf im ameax AkquiseManager, wenn Sie zum Beispiel alle Kontakte aus der Finanzbranche ansprechen möchten. WĂ€hrend der Telefonakquise und danach notieren Sie sich wichtige Informationen direkt im ameax AkquiseManager innerhalb einer sogenannten AktivitĂ€t. Anschließend legen Sie eine Wiedervorlage an, um keine Aufgaben zu vergessen. Mit unserer CRM Software nutzen Sie folglich Ihr ĂŒber den Kunden gesammeltes Wissen effektiv.

Der Kunde war so begeistert von Ihren Produkten, dass er mehr von Ihnen hören möchte? Tragen Sie Termine in Ihren Kalender ein und senden Sie dem Kunden direkt eine TerminbestĂ€tigung per E-Mail zu. Außerdem vergessen Sie keine Aufgabe mehr, wie etwa das Erstellen eines Angebotes, da Sie sich diese bereits wĂ€hrend des TelefongesprĂ€chs als Wiedervorlage gesetzt haben. Folglich unterstĂŒtzt Sie die CRM Software bei Ihrer alltĂ€glichen Arbeit im Vertrieb. Testen Sie die Software jetzt 30 Tage kostenlos!