Die Arbeit mit einem CRM System in einem Beispielunternehmen beobachten
In unserem CRM Beispiel erfahren Sie, wie ein fiktives Unternehmen Customer Relationship Management an verschiedenen Einsatzorten effektiv einsetzt. Dabei lernen Sie die Vorteile eines solchen Systems kennen und können positive Aspekte für Ihr Unternehmen ableiten. Zuvor geben wir Ihnen Auskunft über die einzelnen Funktionen und Fähigkeiten, die ein CRM System generell mitbringen sollte.
Was ist Kundenbeziehungsmanagement?
CRM spielt in allen modernen Unternehmen – unabhängig von ihrer Größe – eine wichtige Rolle. Die Abkürzung steht für den englischen Begriff Customer Relationship Management, was sich am besten mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen lässt. Der Kunde steht damit jederzeit im Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten in Vertrieb, Marketing, Service oder Management. Durch die Stärkung der Kundenbindung und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse will ein Unternehmen durch CRM seinen Erfolg steigern. Zum CRM gehört immer auch ein System, in dem alle Informationen gebündelt allen Mitarbeitenden zur Verfügung stehen. Die Kundenansprache, die Vertriebsaktivitäten und die interne Zusammenarbeit werden durch die Daten im CRM System wesentlich vereinfacht. Automatisierte Prozesse helfen dabei, einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu erlangen, was letztendlich den Kunden vom Produkt überzeugt und dem Unternehmen zu mehr Umsatz und Gewinn verhilft.
Typische Funktionen eines modernen CRM Systems
CRM orientiert sich am Kunden und ist daher ein sehr individuelles System, das nicht immer identisch eingesetzt wird. Dennoch gibt es typische Funktionen, die ein CRM im Arbeitsalltag einnimmt und bei denen eine CRM Software unterstützen kann. Bevor wir uns dem CRM Beispiel zuwenden, werfen wir daher zunächst einen kurzen Blick auf diese typischen Funktionen und Möglichkeiten.
Kundendatenverwaltung: Das CRM System ist eine riesige Datenbank, in der jeder Kunde mit zahlreichen Informationen und Daten hinterlegt ist. Dies vereinfacht den Kontakt zum Kunden erheblich, da der richtige Ansprechpartner für alle Belange leicht ausgelesen werden kann. Die Datenbank muss hierfür natürlich gepflegt werden.
Lead Management: Potenzielle Kunden sollen zum Kauf bewegt werden, wobei das CRM durch eine kontinuierliche Überwachung der Verkaufsprozesse hilft. Jeder Kunde, Lead und Verkaufsprozess durchlaufen vordefinierte Phasen, die im Lead Management überwacht werden können. Vom ersten Kontakt bis zum Vertragsabschluss sind alle Prozesse detailliert nachvollziehbar.
Vertriebsautomatisierung: Die wohl wichtigste Funktion eines CRM Systems ist die automatisierte Arbeit im Vertrieb. Mithilfe von Datenbanken kann eine einmal erfasste E-Mail an einen großen Verteilerkreis verschickt werden, was ein effizientes Marketing ermöglicht. Der Erfolg lässt sich steigern, indem die Funktion der Spezifizierung gewählt wird. Hierdurch kann die Werbung zielgenau zum Beispiel nach Alter, Region oder Branche verschickt werden.
Kundenbindung nach dem Kauf: Ein guter Kunde ist derjenige, der immer wieder kauft und treu bleibt. Um dies zu erreichen, kann über das CRM System eine Kundenbindung aufgebaut werden. Der Kunde muss über aktuelle Aktionen informiert werden, Feedback geben können und sich bei Reklamationen sicher fühlen. All dies kann durch Customer Relationship Management automatisiert werden.
Reporting und Auswertungen: Durch die unzähligen gesammelten Daten kann das CRM System für Auswertungen und Reportings genutzt werden. So entstehen interpretierbare Fakten, aus denen das Management Schlüsse ziehen kann. Zum Beispiel kann der Support anhand von Reaktionszeiten und Calls bewertet werden. Oder es lassen sich Kundentrends ableiten, die die Produktentwicklung nutzen kann.
CRM Beispiel anhand der Klinge AG
Im folgenden CRM Beispiel betreten wir das Büro der Klinge AG, einer international tätigen Spedition, die für ihre Kunden Transport- und Lagertätigkeiten durchführt. Das Unternehmen beschäftigt 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich auf das Büro, das Umschlagslager und das Dauerlager verteilen. Die Arbeitsprozesse sind auf mehrere Abteilungen verteilt, wobei die Kommunikation bereits größtenteils über das vor fünf Jahren eingeführte CRM System läuft. In unserem CRM Beispiel gehen wir durch die einzelnen Abteilungen und beobachten, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von der Software profitieren.
Gang durch die Disposition
Beim Gang durch die Produktionsbüros der Klinge AG in der Disposition, im Zoll und in der Transporterfassung fällt zunächst auf, dass alle Mitarbeitenden die CRM Software auf ihren Bildschirmen geöffnet haben. Sie haben das Programm verinnerlicht und arbeiten intensiv damit. Daraus ergibt sich der große Vorteil, dass das Tool akzeptiert und gelebt wird. Immer wieder nehmen die Mitarbeitenden Änderungen innerhalb der Einträge zu einzelnen Kunden vor. So werden zum Beispiel Ansprechpartner detailliert gepflegt, indem Geburtsdaten, Familienstand oder Hobbys direkt nach dem Kennenlernen im persönlichen Gespräch eingetragen werden. Aber auch Kommentare, Wünsche oder Reklamationen der Kunden werden von den Mitarbeitenden in allen Produktionsabteilungen fleißig in das CRM System eingetragen. Im Vertrieb und im Management können diese Informationen bei Kundenbesuchen oder bei der Kundenansprache wichtige Daten liefern. Möchte ein Mitarbeitender einen Geschäftspartner anrufen, schaut er vorher in das CRM Tool und sucht sich den richtigen Ansprechpartner. Das zeitaufwändige Nachfragen beim zuständigen Kundenbetreuer entfällt und der Kunde spürt die Wertschätzung, dass immer der richtige Ansprechpartner kontaktiert wird. Ist ein Mitarbeiter in der Produktion über einen Kunden verärgert oder sieht er Verbesserungspotenzial in der Zusammenarbeit, gibt er seine Gedanken direkt in das System ein, sodass über diese Funktion ein wichtiger Mechanismus zur Verbesserung der Prozesse entsteht.
CRM im Vertriebsinnendienst
Der Vertriebsinnendienst der Klinge AG ist im CRM Beispiel für die Angebotserstellung, die Unterstützung des Außendienstes und das Vertriebscontrolling zuständig, wobei in allen Bereichen das Customer Relationship Management eine wichtige Rolle spielt. Der Innendienst überwacht die Entwicklung der Kunden in den einzelnen Phasen. So wird sichergestellt, dass kein potenzieller Kunde oder Bestandskunde auf der gleichen Stufe stehen bleibt. Leads werden zum Abschluss gebracht, Bestandskunden werden ausgebaut und ist der Kunde bereits sehr loyal, wird die Bindung immer weiter gestärkt. Darüber hinaus ist der Innendienst in der Lage, die Angebotsphasen zu überwachen. Wurde ein Angebot abgegeben, hilft das System bei der Nachverfolgung und bei der Einholung weiterer Informationen beim jeweiligen Geschäftspartner. Kein Angebot gerät auf diesem Weg mehr in Vergessenheit und sollte ein Kunde ablehnen, lassen sich wertvolle Informationen sammeln. Die Funktionen der automatischen Erinnerungen tragen darüber hinaus zur Kundenbindung bei. Der Innendienst der Klinge AG hat die Vorgabe, jährlich einen Besuch durch den Außendienst zu vereinbaren und halbjährlich ein telefonisches Betreuungsgespräch zu führen. Die Daten und Kalendereinträge hierzu werden im System gepflegt, da dies ohne Computerunterstützung nur mit sehr hohem Aufwand möglich wäre.
Ein Besuch bei den Außendienstmitarbeitern
Im gleichen Büro wie der Innendienst sitzen die Außendienstmitarbeiter der Klinge AG, die wir nun in unserem CRM Beispiel besuchen. Einer der Außendienstler hat über den Innendienst einen Kundenbesuch für heute in den Kalender bekommen, was natürlich über das CRM Tool erfolgt ist. Der Außendienstmitarbeiter bereitet sich gerade intensiv auf den Besuch vor und nutzt dafür ausschließlich das System. Zuerst studiert er die Informationen zu seinen Kontakten und erfährt, dass sein heutiger Gesprächspartner Schalke-Fan ist. Glücklicherweise besitzt die Klinge AG eine Loge beim Verein, in die der Außendienstmitarbeiter heute für nächsten Samstag einladen wird, um die Kundenbindung zu stärken. Außerdem liest er in den Gesprächsnotizen, dass die Verkehre nach Südeuropa bisher an einen schwächelnden Wettbewerber vergeben sind, weshalb er hier heute Angebote platzieren möchte. Er erfährt von Problemen mit Lade- und Standzeiten beim Kunden, liest aber auch von Kundenreklamationen über Schadensfälle, sodass auf beiden Seiten Verbesserungspotential für die Prozesse besteht. Schließlich holt sich der Außendienstmitarbeiter Auswertungen über Transportlaufzeiten aus dem System und geht mit all den gewonnenen Daten bestens vorbereitet in die heutigen Gespräche. Er ist in der Lage, dem Kunden seine Wertschätzung zu zeigen, eventuell ein Geschäft zu gewinnen, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen und möglichen Reklamationen mit Zahlen, Daten und Fakten entgegenzutreten. Sollten im Gespräch Fragen auftauchen, kann der Verkäufer diese vor Ort klären, denn alle Daten liegen in einer Cloud und sind jederzeit und überall verfügbar.
Marketing im Fokus
In unserem CRM Beispiel gehen wir zum Marketing über, wo seit der Einführung des neuen Systems eine deutliche Effizienzsteigerung der Marketingaktivitäten spürbar ist. Auf einfache Weise wird die Software zur Hinterlegung von Opt-In-Statements genutzt. Hat ein Kunde sein Einverständnis für Mailings und Rundschreiben gegeben, ist dieses Dokument im System hinterlegt und kann im Zweifelsfall abgerufen werden. Deutlich gewinnbringender ist die Software jedoch beim Versand von Mailings an Potenzial- und Bestandskunden, wobei hier gleich zwei Vorteile zum Tragen kommen. Zum einen die Funktion der so genannten Serienbriefe. Die Mail muss nur einmal von einem Mitarbeiter geschrieben werden und kann dann mit den Namen der Ansprechpartner aus der Datenbank verknüpft werden. Hierfür ist eine Datenpflege der einzelnen Geschäftspartner selbstverständlich unabdingbar. Der zweite große Vorteil ist der Versand von personalisierten Mailings nach Rubriken. Die Klinge AG möchte zum Beispiel ihr Geschäft in Richtung Skandinavien ausbauen. Das Mailing geht daher ausschließlich an Potenzial- und Bestandskunden heraus, die Transporte nach Skandinavien benötigen. Im Rahmen der Kundenbindung nutzt das Marketing die kontinuierliche Informationsverbreitung. So wird jeder Kunde laufend über Staus, Streiks, Naturkatastrophen oder andere Ereignisse aus dem Speditionsalltag informiert, was auf Seite der Versender einen großen Mehrwert bietet und im Unternehmen nur mit wenig Aufwand verbunden ist.
Hinter der Tür des Customer Service
Das nächste Büro, das wir in unserem CRM Beispiel durchqueren, ist der Customer Service. Eine Abteilung, die Reklamationen zum Beispiel über Transportschäden, Lieferverzögerungen oder falsch gelieferte Ware entgegennimmt. Außerdem können hier Zusatzleistungen wie Sonderfahrten oder die Lieferung der Ware bis in die Wohnung vereinbart werden. Der Customer Service hat alle Prozesse im CRM System abgebildet. Die Software unterstützt die Bearbeitung aller Fälle und Reklamationen. So wird jeder gemeldete Vorfall erfasst und verfolgt. Die Kunden profitieren deutlich von der Computerunterstützung, da kein Fall in Vergessenheit gerät und dank der Erinnerungsfunktion immer zeitnah geantwortet wird. Ein weiterer Vorteil der Software ist, dass alle Daten in einer Cloud gespeichert werden, wodurch die Reklamationsbearbeitung von jedem Ort aus möglich ist. Ein weiterer wichtiger Vorteil, den der Customer Service aus dem System zieht, sind die Auswertungsmöglichkeiten. Es kann überprüft werden, wie oft ein Kunde das Unternehmen kontaktiert und um Hilfe bittet. Wo bisher eine pauschale Serviceleistung erbracht wurde, kann nun anhand genauer Fakten überprüft werden, wie oft und wie lange ein Kunde Ressourcen bindet. Bei Auffälligkeiten kann der Vertrieb eingreifen und sich im Zweifelsfall bestimmte Leistungen vergüten lassen.
Im Büro der Geschäftsführung
Der Rundgang durch die Abteilungen der Klinge AG endet in unserem CRM Beispiel bei der Geschäftsleitung, die – meist gemeinsam mit dem Controlling – ebenfalls die unzähligen Reportingfunktionen der Software für sich entdecken konnte. Alle Systeme lassen sich auswerten und in Fakten für das Management umwandeln. Besonders wichtig ist die Auswertung der Kundenbedürfnisse. Ein Unternehmen kann schnell Erfolge feiern, wenn es die Wünsche seiner Kunden erfüllt. Nur wenn diese Trends bekannt sind, kann das passende Produkt entwickelt werden. So wurde beispielsweise im vergangenen Jahr festgestellt, dass die Nachfrage nach der Lagerung von Gefahrgütern stetig zunahm. Das Management hat daraufhin ein Produkt entwickelt, das Vertrieb und Marketing erfolgreich bewerben konnten und dem Unternehmen einen deutlichen Schub gegeben hat. Aber auch die generellen Auswertungsmöglichkeiten eröffnen der Geschäftsführung neue Möglichkeiten. Die Produktivität der einzelnen Bereiche lässt sich viel einfacher erfassen. So erhält der Geschäftsführer täglich automatisch eine Auswertung der Software, aus der er auf einen Blick die aktuellen Geschäftszahlen ablesen kann. Dazu gehören die Angaben über das erfolgreichste Produkt, die Laufzeitperformance der Transporte, die Bearbeitungsdauer der Prozesse im Zoll, die allgemeine Reaktionszeit auf Kundenreklamationen und den Stand der aktuellen Ausschreibungen, an denen sich der Vertrieb beteiligt. Einen so einfachen Überblick über das gesamte Unternehmen hatte der Geschäftsführer vor der Arbeit mit dem CRM System nicht, und die automatisch gelieferten Daten eröffnen ganz neue Potenziale. Dank der Systeme werden Verbesserungsmöglichkeiten und Schwachstellen viel schneller sichtbar und es gibt einen direkten Anlass zum Handeln.
Die passende Software für Ihr CRM System
Unser CRM Beispiel hat aufgezeigt, wie viele Vorteile ein CRM System mit sich bringt und dass die Arbeit ohne solche Systeme viele Nachteile für die Kunden zur Folge hätte. Da wir in unserem Beispiel durch viele Abteilungen eines Unternehmens gehen konnten, wird deutlich, wie viele Bereiche tatsächlich betroffen sind und dass letztendlich kaum ein Mitarbeiter ohne Verbesserungen in seinem eigenen Arbeitsbereich auskommen muss. Es handelt sich zwar nur um ein CRM Beispiel, das zufällig in einem Logistikkonzern angesiedelt ist, aber es lässt sich leicht erweitern. Die Bereiche Kundenservice, Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung, Controlling und Geschäftsführung gibt es in jedem Unternehmen und somit ist auch ein CRM System in jedem Unternehmen implementierbar. Selbst kleinere Betriebe, die nicht für jede Aufgabe eine eigene Abteilung haben, können sich ein System in einer abgespeckten Version anschaffen, da die Software oft wie ein Baukastensystem installiert werden kann. Allein die Tatsache, dass alle Daten jederzeit in einer Cloud verfügbar und über das System jederzeit abrufbar sind, wird dem Erfolg auf die Sprünge helfen. Ein CRM System, das sich wunderbar anpassen lässt und alle nützlichen Funktionen mitbringt, ist die ameax AkquiseManager CRM-Software. Wenn Sie sich in unserem CRM Beispiel wiedergefunden haben und nun auch von den unzähligen Vorteilen profitieren möchten, dann ist die ameax AkquiseManager CRM-Software Ihre Lösung. Testen Sie das System direkt 30 Tage kostenlos und unverbindlich und schreiben Sie Ihre eigene reale Erfolgsgeschichte.
