Die Vorteile der CRM PRozesse nutzen
Operative CRM Prozesse machen die Strategie der Kundenbindung nachvollziehbar und planbar. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten Informationen und Leitfäden, wie sie im Einzelfall mit Kundenanfragen umgehen sollen. Darüber hinaus hilft der übergeordnete Prozess, die Kundenreise zu begleiten, damit kein potenzielles Geschäft verloren geht. Da ein Unternehmen ständig Mehrwerte schaffen muss, zeigen wir Ihnen darüber hinaus, wie Sie einen CRM Prozess verbessern können, damit Ihre Kunden letztendlich davon profitieren.
Einführung in den CRM Prozess
Erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM), übersetzt Kundenbeziehungsmanagement, kann nur gelingen, wenn der täglich im Unternehmen ablaufende CRM Prozess klar definiert ist. Der Prozess leitet sich aus der vom Management vorgegebenen Strategie ab und beschreibt dabei im Detail, wie die Betreuung eines Kunden abteilungsübergreifend ablaufen soll. Von der Kundengewinnung über die Kundenbindung bis hin zur Reklamationsbearbeitung im Service werden alle Berührungspunkte mit dem Kunden durchleuchtet und definiert. Dabei wird darauf geachtet, dass sich der Kunde an jeder Stelle wohlfühlt und positive Erfahrungen macht. Die Prozesse beschreiben die Lebenszyklen, die ein Kunde während der Zusammenarbeit durchläuft und wie die einzelnen Abteilungen in diesem Lebenszyklus zusammenarbeiten müssen. Ziel ist dabei immer die Kundenbindung und die Wertschöpfung für den Kunden. Die Erfassung aller CRM Prozesse ist wichtig, um ein CRM System zu implementieren, welches in der Regel als Software gekauft wird und bei der Gestaltung der Kundenbeziehungen hilft.
Bedeutung der CRM Prozessoptimierung
Mit der einmaligen Erfassung der CRM Prozesse ist die Arbeit nicht abgeschlossen. Für die Wertschöpfung und die Kundenzufriedenheit ist es zwingend notwendig, die Prozesse immer wieder zu hinterfragen und Verbesserungspotenziale auszuschöpfen. Jeder Prozess zwischen den Abteilungen oder zum Kunden muss überwacht und insbesondere bei Fehlern verbessert werden. Würde ein Unternehmen seine einmal erfassten CRM Prozesse als unveränderbar betrachten, blieben viele Verbesserungspotenziale ungenutzt. Da aber auch die Konkurrenz nicht schläft, würde sie den Kunden bald bessere Lösungen anbieten, was sich negativ auf Umsatz und Gewinn auswirken würde. Andererseits erhöht jeder verbesserte CRM Prozess die Kundenzufriedenheit. An den Berührungspunkten im Kundenlebenszyklus merkt ein Kunde sehr schnell, ob ihm die Geschäftsbeziehung einen Mehrwert bietet. Erfüllt das Unternehmen durch verbesserte CRM Prozesse die Kundenbedürfnisse, verschafft es sich einen Wettbewerbsvorteil und profitiert letztlich durch höhere Umsätze.
Schlüsselbereiche des CRM Prozesses
Obwohl in jedem Unternehmen anders gearbeitet wird, konzentrieren sich die Prozesse der Kundenbindung immer wieder auf die gleichen Schlüsselbereiche, die daher im Fokus stehen sollten. Insbesondere die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind in der Lage, die Beziehung zur Kundschaft zu verbessern. Betrachten wir den Kundenlebenszyklus, so gehören die Identifikation, die Schaffung von Erlebnissen, die Bindung sowie die Entwicklung einzelner Kunden zu den Kernaufgaben. Jeder CRM Prozess muss die Mitarbeitenden in die Lage versetzen, diesen Zielen automatisch näher zu kommen. Die Identifikation von Potenzialkunden erfolgt meist im Vertrieb. Im Privatkundengeschäft werden Leads beispielsweise über Mailingaktionen gesammelt, im Geschäftskundenbereich können Kontakte auf Messen oder durch Kaltakquise gewonnen werden. Alle gesammelten Informationen und Daten müssen in die CRM Systeme überführt werden, damit die prozessgesteuerte Kundenreise beginnen kann. Für die Kundenbindung sind in der Regel die Abteilungen Marketing und Service zuständig. Hier geht es um Mailings oder die zufriedenstellende Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Die Kundenentwicklung sowie das Schaffen von Erlebnissen sind Tätigkeiten, die das gesamte Team übernehmen muss. Gerade die Aufgabe der Entwicklung kostet viel Zeit, da jeder Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt einen Wohlfühlfaktor schaffen muss. Der Kunde dankt es mit Loyalität und Vertrauen und ist bereit, eine gemeinsame Entwicklung zu durchlaufen. Das Schaffen von Erlebnissen ist ein schwieriger CRM Prozess, da sich das Unternehmen immer wieder neu erfinden und Mehrwerte bieten muss. Hier sind viele Abteilungen bis hin zum Management gefordert, die Prozesse zu definieren.
Optimierung der Prozesse im CRM
Da der Optimierung der CRM Prozesse eine besonders wichtige Rolle zuteilwird, wollen wir im Folgenden detailliert auf fünf Elemente des Kundenlebenszyklus schauen, die in der Theorie als klassische Kundenreise beschrieben werden. Dabei prüfen wir, wie der CRM Prozess jeweils verbessert werden kann.
Markenbewusstsein schaffen
Ein Kunde kann nur ein solcher werden, wenn er die Produkte, Dienstleistungen und im Idealfall den Mehrwert der Zusammenarbeit kennt. Daher ist es ein wichtiger Prozess, die Marke bekannt zu machen. Dem Marketing stehen verschiedene Instrumente zur Verfügung, die durch das CRM unterstützt werden. Beispielsweise ist es ratsam, dass jeder potenzielle Kunde einem Segment zugeordnet ist, wobei die Systeme die dafür notwendigen Daten liefern. Anschließend wird eine gezielte Marketingkampagne durchgeführt, die nur die zuvor definierten Zielgruppen anspricht und dort die Marke bekannt macht. Durch die definierten Prozesse wird sichergestellt, dass das Marketingbudget zielgerichtet eingesetzt wird und nicht nach dem Gießkannenprinzip viel Geld verpulvert wird.
Leads gewinnen
Zeigt ein potenzieller Kunde Interesse, muss er vollautomatisch über die Prozesse in einen Lead überführt werden. Dazu ist zunächst ein jeglicher Kontakt wichtig. Es reicht beispielsweise aus, wenn der potenzielle Kunde beim Besuch der Website seine Daten in ein Kontaktformular einträgt. Für einen Newsletter ist es bereits Gold wert, wenn er seine E-Mail-Adresse angibt. Der für diesen Fall konzipierte CRM Prozess sorgt anschließend dafür, dass die E-Mail-Adresse zukünftig für die Bereitstellung von Informationen rund um Produkte oder Dienstleistungen genutzt wird. Der Lead ist in diesem Fall greifbar geworden und eine erste Beziehung ist aufgebaut. Ohne viel Zeit zu investieren, können Vertrieb oder Marketing ihre Stärken ausspielen, um den Lead zum Kauf zu bewegen.
Interessenten zu Kunden machen
Die Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden ist ein schwieriger Schritt. Doch erst wenn dies gelungen ist, bringt der vorangegangene Prozess einen Mehrwert. Um einen Interessenten zu überzeugen, müssen die Vertriebsmitarbeiter eng mit dem Potenzialkunden arbeiten und ihn intensiv mit Informationen versorgen. Dabei kann das Team auf Systeme zurückgreifen, mit denen sich Wiedervorlagen einrichten lassen. Auf diese Weise erfolgt ein kontinuierliches Nachfassen in perfekten Zeitabständen. Die Prozesse stellen sicher, dass kein Lead in Vergessenheit gerät und alle Möglichkeiten zur Kundengewinnung ausgeschöpft werden.
Erstklassigen Kundenservice bieten
Der Service – auch Support genannt – ist der wichtigste Faktor für die Markentreue. Auch hier spielen CRM Systeme eine entscheidende Rolle, um Zufriedenheit zu erzeugen. Wenn ein Kunde ein Problem hat, möchte er dieses schnell und zufriedenstellend gelöst bekommen. Dabei möchte er auf wenig Widerstand stoßen und wenig Aufwand betreiben müssen. Diese Form der Unterstützung lässt sich besonders gut über Prozesse in die tägliche Arbeit integrieren. Jeder Servicemitarbeiter muss wissen, wie er auf Kundenanfragen und Reklamationen reagieren muss. Eine Abarbeitung mit Vorlagen und Präzedenzfällen ist hilfreich. Das CRM System liefert die notwendigen Daten, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service benötigen.
Upsells fördern
Upsells sind wiederkehrende Käufe, die jedes Unternehmen gerne sieht, da sie wenig Aufwand für einen hohen Ertrag bedeuten. CRM hilft, die bisherigen Geschäftsbeziehungen mit allen Kunden zu kategorisieren und die Kundenbindung zu fördern. Je nach bisheriger Beziehung werden neue Informationen verteilt und Folgegespräche geführt. Die CRM Systeme helfen dabei, diese Nachfassgespräche zu terminieren und je nach Kundensegment gezielt durchzuführen. Mitunter lassen sich in den Gesprächen neue Bedürfnisse aus der Kundschaft heraus erkennen, zu denen die passenden Produkte direkt anhand von Leitfaden verkauft werden sollten.
Automatisierung im CRM Prozess
Wie bereits an einigen Stellen erwähnt, darf die Form der Automatisierung im CRM nie vernachlässigt werden. Digitalisierung und Automatisierung sind wohl die effizientesten Mittel, um operative Prozesse zu optimieren. Mithilfe der CRM Systeme kann ein Unternehmen einen Großteil seiner Vertriebsaktivitäten computergestützt abwickeln. Dabei geht es nicht darum, die menschliche Note in der Beziehung zum Kunden zu verlieren. Vielmehr ermöglicht die Automatisierung durch Systeme eine wesentlich schnellere Erledigung einer Aufgabe, indem die Mitarbeitenden auf die im CRM System gesammelten Daten und Informationen zurückgreifen können. Die Interaktionen mit der Kundschaft sollten eine Kombination aus automatisierter und individueller Ansprache sein. So können beispielsweise die Daten der Systeme für Mailings genutzt werden, die dennoch eine persönliche Ansprache über Serienbriefe enthalten. Oder ein Kunde bekommt nur die Werbung angezeigt, die aufgrund der in der CRM Software hinterlegten Informationen für ihn interessant ist. Damit kein Mitarbeiter diese Arbeit manuell durchführen muss, ist eine Automatisierung im CRM Prozess absolut erstrebenswert.
Tipps für die Implementierung der CRM Prozesse
Damit ein CRM Prozess im Unternehmen akzeptiert wird, sollten einige Tipps beachtet werden. Die Mitarbeitenden müssen jedem Prozess von Anfang an positiv gegenüberstehen, damit Akzeptanz entsteht. Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen:
Management einbinden – Ohne die Unterstützung der gesamten Führungsebene kann kein Prozess implementiert werden. Die Führungskräfte bis hin zum Geschäftsführer müssen überzeugt werden und als Multiplikatoren fungieren.
Jeden CRM Prozess auf das Unternehmensziel ausrichten – Ein gutes Unternehmen hat ein übergeordnetes Ziel mit einer grundlegenden Strategie, die von allen Mitarbeitenden mitgetragen wird. Um die Akzeptanz zu erhöhen, sollten die Prozesse auf die Strategie abgestimmt sein.
Bedarfsanalyse durchführen – Ein neuer CRM Prozess sollte auch wirklich den Bedarf decken und einen Mehrwert bieten. Deshalb ist es wichtig, zuerst die Prozessbedürfnisse anhand der Kundenreise zu erheben und erst danach die Strategie mit den Prozessen zu definieren.
Richtlinien und Dokumentation bereitstellen – Die Mitarbeiter müssen einen neuen oder verbesserten CRM Prozess in ihre tägliche Arbeit integrieren. Damit dies ohne großen Aufwand gelingt, sollten Schulungsunterlagen wie Guidelines oder Dokumentationen zur Verfügung gestellt werden.
CRM System gezielt auswählen – Kaum ein CRM kommt ohne unterstützende Software aus, die jeden Prozess überwacht. Gekaufte Systeme sollten flexibel einsetzbar sein und die Bedürfnisse des Unternehmens bedienen. Ein Tool, das modular aufgebaut ist und viele Anforderungen erfüllt, ist die ameax AkquiseManager CRM-Software. Nutzen Sie diese Software kostenfrei für die nächsten 30 Tage und erfahren Sie, wie Sie alle Ihre CRM Prozesse ohne großen Aufwand in den Arbeitsalltag integrieren können.
