Mit CRM Schulung Kundenbeziehungen systematisch stärken
Kundendaten effizient nutzen, Kundenbeziehungen systematisch stärken und den Vertrieb zielgerichtet steuern – all das gelingt nur mit fundiertem Wissen und regelmäßiger Praxis im Customer-Relationship-Management (CRM). Genau an dieser Stelle setzen CRM Schulungen an. In Seminaren, die online oder in Präsenz stattfinden können, lernen Mitarbeitende, wie sie das CRM-System strategisch für Marketing und Kundenbindung einsetzen. Ob Forecasts für Manager, Leadpflege für den Vertrieb oder Kampagnensteuerung für das Marketing, praxisnahe Seminare vermitteln alle relevanten Inhalte auf verständliche und wirkungsvolle Weise. Warum CRM Schulungen ein echter Erfolgsfaktor sind und wie Wissen und Anwendung im Berufsalltag zu Wachstum führen, erfahren Sie in diesem Beitrag. Erfahren Sie, wie gezielte Weiterbildung aus einer Software ein echtes Instrument mit messbarem Nutzen für Ihr Unternehmen macht.
CRM Schulung - Was bedeutet es konkret?
Das Customer-Relationship-Management (CRM) beschreibt den geplanten Aufbau von Beziehungen zu Kunden innerhalb eines Unternehmens. Da diese Beziehungspflege heutzutage nicht ohne IT-Unterstützung möglich ist, setzen Betriebe auf umfassende Softwarelösungen für das Kundenmanagement. Damit diese jedoch einen Mehrwert bringen, müssen die jeweiligen Mitarbeitenden Grundlagenwissen aufbauen. Sie sollten sich in der Anwendung der CRM-Software sicher fühlen und deren Vorteile erkennen. Dies lässt sich durch eine in den meisten Fällen über eine CRM Schulung erreichen, die sich in erster Linie an die Mitarbeitenden in den Bereichen Vertrieb und Marketing richten sollte.
Letztendlich benötigen jedoch alle Personen, die mit der CRM-Software arbeiten, die entsprechenden Schulungen. Je nach Zielgruppe können unterschiedliche Inhalte sinnvoll sein. Während Manager an Kennzahlen oder Forecasts interessiert sind, werden Vertriebsmitarbeiter die grundlegenden Funktionen, wie das Anlegen von Leads, zu schätzen wissen.
Der Zeitpunkt, zu dem eine CRM Schulung für Marketing und Vertrieb sinnvoll ist, hängt vom Zustand des Unternehmens ab. Sowohl bei der Einführung eines neuen Systems als auch bei der Einstellung neuen Personals sind Schulungen erforderlich. Darüber hinaus kann es sinnvoll sein, langjährigen Nutzern eine Auffrischung zu geben, beispielsweise nach einem Update.
Wie die CRM Schulung durchgeführt wird, hängt von der Teamgröße, der Lernkultur und der Situation ab. Seminare können online als Webinar oder vor Ort in einer spezialisierten Akademie als Präsenzveranstaltung für mehrere Tage durchgeführt werden. Online als Webinar ist die CRM Schulung für das Unternehmen im Normalfall günstiger und die Mitarbeitenden lassen sich flexibler einteilen. Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jedoch einige Tage in der Akademie vor Ort lernen, ist der Lerneffekt zumeist höher.
Vorteile für Unternehmen
Die Vorteile einer CRM Schulung sollten von dem Management eines Unternehmens nicht unterschätzt werden, auch wenn dafür Kosten entstehen. Dabei geht es nicht nur um das Wissen zum Umgang mit der jeweiligen Software, sondern auch um das Customer-Relationship-Management als solches. Wenn die Mitarbeitenden in Vertrieb und Marketing die Vorteile des Kundenmanagements verstehen, kann ein Betrieb sehr schnell einen Nutzen daraus ziehen. Letztendlich sind ein gesteigerter Umsatz, eine höhere Profitabilität oder stärkere Gewinnmargen zu erwarten. Einige potenzielle Vorteile aus dem Kundenmanagement haben wir uns näher angeschaut. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Inhalte vor Ort in einer Akademie oder online im Webinar vermittelt werden.
Kundenbindung durch fundierte Prozesse:
CRM Seminare vermitteln, wie durchdachte Prozesse die Loyalität der Kunden fördern. Eine gezielte Ansprache, rechtzeitige Follow-ups und eine gleichbleibende Kommunikation sorgen beispielsweise für Vertrauen auf Seiten der Geschäftspartner. Am Ende wird auch ein Kunde viele klar definierte Prozesse im Marketing und Vertrieb realisieren und wohlwollend aufnehmen.
Optimierung des Leadmanagements:
Im Customer-Relationship-Management dreht sich vieles um Leads und deren Entwicklung vom Erstkontakt bis zum Abschluss von Geschäften. Im CRM Seminar erfahren die Teilnehmer daher, wie sie einen Lead aktiv begleiten und ihn schnell auf seiner Customer Journey voranbringen.
Zusammenarbeit zwischen Abteilungen:
Da viele Abteilungen eines Unternehmens Kundenkontakt haben, tragen sie alle zum Beziehungsaufbau gegenüber Geschäftspartnern bei. Damit hierbei alles koordiniert abläuft, lernen die Teilnehmer im CRM Seminar, wie alle Abteilungen gemeinsam die Software benutzen, Prozesse steuern und voneinander profitieren können.
Kundenbeziehungen systematisch aufbauen:
CRM Seminare verdeutlichen, wie Kundendaten zur Beziehungspflege und letztlich zum Aufbau von Loyalität genutzt werden können. Die Mitarbeitenden lernen, individuelle Kundeninteressen zu verstehen und sich daran anzupassen. Die Daten sind dabei stets der Schlüssel zum Erfolg, denn nur diese ermöglichen eine individualisierte und personalisierte Kommunikation.
Praxisnahes Wissen aufnehmen:
CRM Seminare legen stets viel Wert auf praxisnahe Anwendungsfälle. Die Teilnehmer verwenden die Tage in der Akademie oder online im Webinar, um das Customer-Relationship-Management in den eigenen Berufsalltag zu integrieren. In realen Beispielen geht es vom Anlegen neuer Leads im Vertrieb bis zur Nutzung von Automatisierungen für die nächste Werbekampagne im Social Media durch das Marketing.
Allgemeine Inhalte einer CRM Schulung
Eine CRM Schulung kostet Geld, daher soll für das Unternehmen am Ende das beste Ergebnis herauskommen. Dafür ist es wichtig, dass sich das Management im Vorfeld mit dem Thema beschäftigt und das passende Seminar heraussucht. Neben dem richtigen Trainer, der Auswahl der Didaktik und dem Preis für die Tage in der Akademie oder online im Webinar sollte daher vor allem ein intensiver Blick auf die Inhalte der Seminare geworfen werden. Um dem Management eine Entscheidungshilfe zu geben, können folgende Lerninhalte als Orientierung dienen. Natürlich dürfen die einzelnen Punkte an die Zielgruppe der Teilnehmenden und den Kenntnisstand der Gruppe angepasst sein.
Grundlagen im Kundenmanagement
Zunächst sollte das Seminar den Teilnehmern die wichtigsten Grundlagen und Begriffe zum Thema Customer-Relationship-Management vermitteln. Eine allgemeine Einführung ist wichtig, damit alle den gleichen Kenntnisstand haben und somit auf einem Basislevel lernen können. Zudem muss das Verständnis geschaffen werden, dass Kundenmanagement einen Vorteil für jeden Einzelnen im Unternehmen bietet und die Arbeit erleichtert. Dies ist ein erster Schritt im Change-Management, wenn ein neues CRM-System implementiert oder ein Prozess verändert werden soll. Die Mitarbeitenden müssen das Kundenmanagement und das damit verbundene Seminar positiv aufnehmen, sodass dem Manager innerhalb seiner Gruppe viele Multiplikatoren anstatt Skeptiker zur Verfügung stehen.
Grundfunktionen des CRM-Systems
In diesem Punkt geht das Seminar grundlegend auf das CRM-System als Software ein. Die Mitarbeitenden im Unternehmen müssen das Tool verstehen und gerne damit arbeiten wollen. Sie lernen den generellen Umgang mit der Benutzeroberfläche und der Navigation im Dashboard. Sie erfahren, wie sie die Suchfunktionen und Möglichkeiten der Personalisierung, wie Schnellfunktionen oder Favoriten, nutzen können. Außerdem lernen sie, wie sie sich im Problemfall verhalten sollen und wo sie Dokumentationen und Support finden. Idealerweise kann in der Akademie oder online im Webinar an einer Demoversion der Software gearbeitet und getestet werden. In diesem Schritt geht es lediglich um den Umgang mit dem Tool, ohne direkt ins Detail zu gehen.
Prozesse im Leadmanagement
Im nächsten Schritt der CRM Schulung werden erste Anwendungen aus dem Berufsalltag behandelt. Die Mitarbeitenden aus Marketing und Vertrieb erfahren, wie sie neue Leads im Tool erfassen, nachdem Interesse seitens potenzieller Geschäftspartner signalisiert wurde. Ein sehr entscheidender Punkt ist hierbei die Lead-Qualifizierung, die viele Automatismen im CRM-Tool ermöglicht. Im Anschluss geht es um die Nachverfolgung der Leads über eine gezielte Kommunikation und im besten Fall um die Konvertierung des Leads in eine Opportunity und schließlich in einen festen Bestandskunden. Die Pflege von Leads und Geschäftspartnern muss zu einem festen Prozess im Marketing und im Verkauf werden.
Kundenkommunikation
Das Seminar sollte ein Augenmerk auf die Dokumentation der gesamten Kundenkommunikation legen. Durch das Ablegen von E-Mails, Telefonnotizen und Terminen mit entsprechender Zuordnung verfügt das Unternehmen über eine lückenlose Kundenhistorie. Außerdem sollte die Ansprache innerhalb der Kundenkommunikation individualisiert und personalisiert erfolgen. Dies gilt insbesondere für den Bereich Social Media. Die CRM Schulung sollte den Mitarbeitern im Marketing daher vermitteln, wie sie die Kommunikation mit den Daten der Software verknüpfen, um automatisierte Kampagnen zu verschicken. Nicht zuletzt kann die Auswertung der Kundenkommunikation dabei helfen, deren Qualität zu messen. Die Teilnehmenden sollten im Seminar erfahren, entsprechende Auswertungen zu Erreichbarkeiten, Erfolgsquoten oder Reaktionszeiten zu ziehen.
Datenschutz und Datenqualität
Kundendaten sind ein hohes Gut und ermöglichen dem Unternehmen überhaupt erst ein Customer-Relationship-Management. In diesem Zusammenhang muss jedoch zwingend die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beachtet werden. Die Seminare vermitteln den betroffenen Mitarbeitern daher die Grundlagen der Datenverarbeitung. Sie bekommen vermittelt, dass es eine Datensparsamkeit und Zweckbindung geben muss. Außerdem ist die Einwilligung des Kunden zur Datenspeicherung notwendig. Bei Bedarf können Geschäftspartner Auskunftsrechte einfordern, weshalb Transparenz erforderlich ist. Auf der anderen Seite ist die Datenerfassung für die Arbeit im Kundenmanagement essenziell. Die Eingabe der Daten und deren Pflege müssen zu einem festen Bestandteil werden. Es gilt, Dubletten zu vermeiden und Verantwortlichkeiten für die Datenqualität zu bestimmen.
Berichte, Analysen und Auswertungen
Gerade Manager werden den Punkt „Analysen und Auswertungen“ auf der Seminaragenda zu schätzen wissen. Eine Software für das Kundenmanagement bietet unzählige Möglichkeiten für Datenabrufe und Berichte. In der CRM Schulung geht es zunächst um grundlegende Konzepte, sodass die Mitarbeitenden in den Bereichen Marketing und Verkauf verstehen, dass Daten nicht nur der Dokumentation dienen. Anschließend können in der Akademie oder online im Webinar die wichtigsten KPIs getestet werden. Im Marketing geht es beispielsweise um die Erfolgsquote von Social Media-Kampagnen oder die Klickrate von Mailings. Der Verkauf kann hingegen seine Pipelines auswerten oder die Anzahl der Bestandskunden mit anderen Daten vergleichen. Außerdem ist die Möglichkeit eines Forecasts für Unternehmen wichtig, die hierauf ihre Produktion abstimmen, was die Effizienz erhöht.
Systemübergreifendes Arbeiten
Die Teilnehmenden sollten im Seminar verstehen, dass Kundenmanagement niemals nur eine Abteilung im Unternehmen isoliert betrifft. Für ein effizientes Customer-Relationship-Management ist die Vernetzung und das Teilen von Daten und Prozessen unerlässlich. Alle Informationen müssen aktuell und zentral verfügbar sein. Außerdem ist es wichtig, dass alle individuellen Tools der Abteilungen mit dem Kundenmanagement verknüpft sind. Hierzu zählen beispielsweise E-Mail-Programme, ERP-Systeme oder Social Media-Tools aus dem Marketing. Nur eine zentrale Vernetzung aller Systeme bringt einen wirklichen Fortschritt im Alltag. So kann der Vertrieb beispielsweise Reklamationen aus dem Customer Service nutzen oder das Management kann strategische Entscheidungen anhand von Interaktionsraten aus dem Marketing treffen.
Praxisbeispiele und Übungen
Ein guter Trainer gestaltet sein Seminar praxisnah und mit realen Lerninhalten. Dies kann vor Ort in der Akademie oder online in einem Webinar gleichermaßen geschehen. Während der CRM Schulung sollten die Teilnehmenden zu Wort kommen und ihre Fallbeispiele einbringen dürfen. Dabei ist es irrelevant, ob ein höherer Manager eine Frage stellt oder ein Sachbearbeiter ein detailliertes Problem aus dem Arbeitsalltag schildert. Durch Praxisbeispiele und Übungen werden die Tage in der Akademie aufgelockert, was die Konzentration der Teilnehmenden erhöht. Außerdem kann der Trainer den Lerninhalt dadurch deutlich besser auf das Unternehmen abstimmen. Er kann die Probleme adaptieren und so nachvollziehen, wie die Prozesse ablaufen. Dies ermöglicht eine Individualisierung der CRM Schulung, von der die Lernenden deutlich profitieren
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Abschließend kann die CRM Schulung noch einmal auf die Kernmerkmale Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eingehen. Da diese Punkte zu einer Kundenbindung führen und somit einen klaren Wettbewerbsfaktor bilden, muss der Kunde jederzeit im Fokus stehen. Das Seminar sollte vermitteln, dass sämtliche Prozesse im Unternehmen kundenorientiert zu gestalten sind. Die Kundenzufriedenheit bildet die Grundlage für den Erfolg. Dabei sind CRM-Systeme als Hilfsmittel zu sehen. Während der Customer Journey ist jeder Geschäftspartner eng zu begleiten. Die Hauptaufgaben im Marketing und Verkauf sind die Verwandlung vom Erstkontakt zum Stammkunden und die Steigerung der Loyalität. Dabei sollten sich Manager nicht auf gefühlte Werte verlassen, sondern die Kundenzufriedenheit erfassen und die Kundenbindung messen. Regelmäßige Reports der CRM-Systeme überwachen die wichtigsten Kennzahlen und decken Schwachstellen schnell auf.
Für den langfristigen Erfolg - regelmäßige CRM Schulungen
Hat ein Unternehmen die CRM Schulung für alle involvierten Mitarbeiter über ein Seminar oder online im Webinar erfolgreich abgeschlossen, ist dies nicht das Ende der Aktivitäten. Vielmehr muss der Wissenstransfer im Bereich Kundenmanagement zur Regel werden und in die Unternehmenskultur übergehen. Jede Software ist auf Daten angewiesen, die die Mitarbeitenden konsequent übertragen müssen. Daher darf das gesamte Thema Customer-Relationship-Management niemals ruhen. Die Teamleiter sollten regelmäßig die Datenqualität in ihren Bereichen überprüfen und gegebenenfalls sensibilisieren. Außerdem ist es ratsam, die CRM Schulung zu einem dauerhaften Bestandteil der internen Fortbildung werden zu lassen. Die Mitarbeitenden müssen dafür nicht gleich mehrere Tage in einer Akademie lernen. Da ausreichend Vorwissen vorhanden sein sollte, reichen kurze Nachschulungen vor Ort im Büro oder online aus
Insbesondere Vertriebsteams profitieren von CRM-Workshops mit konkreten Anwendungsfällen. Diese können die Manager der einzelnen Teams selbst durchführen, indem sie auf Einzelfälle aus dem Büroalltag zurückgreifen. Eine solche Art der CRM Schulung ist äußerst effektiv, da die Teilnehmenden gemeinsam Grundlagen besprechen und so aktiv mitarbeiten. Das Management bezieht die Mitarbeiter stärker ein, als dies bei einem Seminar mit einem externen Trainer der Fall wäre. Dadurch steigt die Motivation der Teilnehmer und es lässt sich ein direkter Fortschritt im Arbeitsalltag feststellen. Je näher die Inhalte den einzelnen Mitarbeitern betreffen, desto schneller setzen sie das Gelernte um. So wird Customer-Relationship-Management zu einem echten Unterstützungssystem für das Verkaufsteam.
CRM-Systeme sind hochkomplex und bieten unzählige Möglichkeiten. Programme wie die ameax AkquiseManager CRM-Software liefern Tools und Lösungen für sämtliche Bereiche der Kundenarbeit und entwickeln sich dabei ständig weiter. Die Kompetenzen im Unternehmen müssen sich deshalb im gleichen Maße verbessern. Statisches Wissen wäre ein Rückschritt, weshalb eine kontinuierliche Entwicklung der CRM-Kompetenzen wichtig ist. Regelmäßige Seminare helfen dabei, Neuerungen zu integrieren, bewährte Verfahren zu etablieren und dank neuester Lösungen noch effizienter zu werden.
Ein Unternehmen sollte im gesamten Prozess der CRM Schulung immer auch ein großes Augenmerk auf sein Management legen. Gut ausgebildete Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle, da sie zu Schlüsselakteuren werden können. Ein Vorgesetzter, der Customer-Relationship-Management lebt, kann sein Team deutlich schneller motivieren. Er gilt als Vorbild im Berufsalltag und als Multiplikator für die Software und das System. Außerdem erkennt ein gut qualifizierter Manager Schwachstellen in seinem Team und kann gezielt coachen. Er nutzt das CRM-System selbst für Reportings, Forecasts und die Teamsteuerung, wodurch ein Mehrwert für alle Seiten entsteht. Ein Unternehmen sollte daher darauf achten, dass sein Management regelmäßig Seminare besucht und als gutes Vorbild vorangeht.
Fazit - CRM Schulung als Wachstumsmotor nutzen
CRM Schulungen bieten Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil: Sie verbessern das technische Verständnis für das eingesetzte System und stärken nachhaltig die Kundenorientierung. Mitarbeitende aus den Bereichen Vertrieb und Marketing lernen, wie sie Prozesse effizienter gestalten, Leads zielgerichteter weiterentwickeln und langfristige Kundenbindungen aufbauen. Die praxisnahen Inhalte der Seminare – ob online oder vor Ort – ermöglichen die direkte Anwendung des Gelernten im Berufsalltag. Angesichts der kontinuierlichen Fortschritte der Digitalisierung und der hohen Innovationsgeschwindigkeit ist es entscheidend, regelmäßig Seminare anzubieten. Nur so bleiben Unternehmen auf dem neuesten Stand und sichern sich die nötige Agilität im Umgang mit modernen Kundenlösungen. Eine CRM Schulung ist daher keine einmalige Maßnahme, sondern ein strategisches Instrument für langfristiges Wachstum und nachhaltigen Erfolg.
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